Hráčův účet byl uzavřen kvůli poskytnutí ID z omezené země (Ukrajiny) pro ověření. Vzhledem k tomu, že hráč žije na Maltě již 11 let a měl všechny dokumenty, které to dokazovaly, kasino nakonec dokumenty přijalo. Problém byl úspěšně vyřešen.
Dobrý den Casino Guru,
Potřebuji vaši pomoc co nejdříve. Dne 08.06.2022 jsem na tento web vložil 432 eur. Pak jsem do 16.06.2022 hrál nějaké hry bez jakýchkoliv bonusů. Vydělal jsem si 5866 eur. Nahrál jsem své dokumenty a požádal o výběr ve výši 2500 eur dne 16.06.2022. Pak jsem čekal do 17.06.2022, kdy mi uzavřeli účet a vrátili mi peníze. To není fér.
Dnes, tedy 21.06.2022, mi poslali e-mail, který říká: "Pokud jsem pochopil, náš tým provedl šetření a ukázalo se, že bohužel nejsme schopni přijímat zákazníky z vaší lokality." Ale ve skutečnosti to přijímají. Maltu si můžete vybrat ze seznamu zemí. Než se stanem členem, přečetl jsem si jejich podmínky. Dodržoval jsem všechna jejich pravidla. Dostal jsem všechny screenshoty smluvních podmínek.
Zasílám tento e-mail a snímky obrazovky s jejich smluvními podmínkami. Nepřijímají hráče, kteří jsou obyvateli Ukrajiny. Nejsem obyvatel Ukrajiny. Jsem ukrajinským občanem, ale již 11 let bydlím na Maltě. Pravděpodobně je v tom nedorozumění. Nejprve jsem jim poslal svůj pas, možná proto to špatně pochopili, ale moje adresa na webu je Malta a poslal jsem jim svůj doklad o adrese. Dnes jsem jim také poslal e-mailem svůj maltský občanský průkaz.
Pomozte mi prosím toto nedorozumění objasnit. Tyto peníze jsou moje právo.
Děkuji.
Ahoj olgaperemot,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem TwiceDice. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy je váš účet v kasinu registrován? Je váš účet v současné době stále aktivní? Obdrželi jste již zpět vklad z kasina? Máte snímek obrazovky zobrazující podrobnosti o vašem registrovaném kasinu?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Právě jsem to zjistil, když jsem se stal členem ze svých záznamů. Členem jsem byl od 23. dubna. Poprvé jsem však vložil 08.06.2022
Dík.
Děkuji olgaperemotovi za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj olgaperemot,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval TwiceDice Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj olgaperemot,
Ve vašem případě došlo k porušení našich smluvních podmínek (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): nedovolujeme ukrajinským zákazníkům hrát a v procesu KYC jste byli identifikováni jako ukrajinský zákazník. Doklad totožnosti, který jste poskytli, byl vydán Ukrajinou a to je důvod, proč byl váš hráčský účet uzavřen.
NB! Plně jsme vám vrátili všechny vklady, ačkoli došlo k jasnému porušení podmínek.
@Peter - v případě potřeby můžeme poskytnout úplné podrobnosti a časový harmonogram uzavření účtu v soukromém e-mailu. Protože obsahuje osobní údaje zákazníků, nemůžeme je zde sdílet ve veřejném chatu.
Pozdravy,
Tým TwiceDice
Vážený tým TwiceDice Casino,
Děkujeme za vaši odpověď. Podíval jsem se na registrační formulář kasina. Hráči si zemi ani sami nevybírají, do profilu se přidá automaticky pravděpodobně na základě IP adresy. Vzhledem k tomu, že Olga žije 11 let na Maltě, proč by si vůbec vybrala jinou zemi (pokud by taková možnost byla)? Pokud chcete blokovat hráče na základě národnosti, implementujte to do registračního formuláře, kde je konkrétně uvedeno „Národnost". Hráčka z našeho pohledu neudělala nic špatného, země byla přidána automaticky a má adresu na Maltě a maltský občanský průkaz. Dokud může ověřit svou totožnost, měla by dostat zaplaceno v plné výši.
ahoj Petře,
Děkujeme za přezkoumání tohoto případu.
Existuje e-mail nebo chat, pomocí kterého vás mohu přímo kontaktovat, abych s vámi mohl sdílet časovou osu událostí a podrobnosti? to vysvětlí naše úvahy a jaké procesy jsme použili při řešení tohoto případu. Obsahuje osobní údaje zákazníků, takže je zde nemohu veřejně sdílet.
Pozdravy,
Tým TwiceDice
Ahoj znovu,
Děkuji za zajímavý Petře. Tato situace zničila moji psychiku. Toto je do očí bijící podvod a jen vy pomáháte. Velice vám za to děkuji.
Jak vím, všechny zprávy jsou nejprve schváleny týmem Casino Guru. Pokud zpráva obsahuje citlivé informace, mohou ji nastavit jako soukromou. Všechny přílohy mohou být skutečně soukromé, což znamená, že je mohu vidět pouze já, tým Casino Guru Complaint Team a zástupce kasina.
Nechápu, co se kasino snaží skrýt tím, že vám posílá soukromý e-mail. Vše mám otevřené. Nic neskrývám a nikdy jsem nic špatného neudělal. Nechápejte mě prosím špatně, jsem součástí tohoto případu a mám právo vědět vše.
Vážený tým TwiceDice Casino,
Můžete mi poslat e-mail zde: peter.m@casino.guru nebo mě kontaktovat přes Skype: Casino Guru Peter M.
ahoj Petře,
Další informace naleznete ve své e-mailové schránce – byly zaslány přímo na adresu peter.m@casino.guru
Pokud jsou potřeba další údaje, dejte nám prosím vědět.
Pozdravy,
Tým TwiceDice
Dnes jsou to 2 týdny a nemohu získat své příjmy z tohoto webu. (5866 Euro) Vím, že se mi CasinoGuru snaží pomoci, za to jsem velmi vděčný.
Jsem součástí tohoto případu, jsem oprávněnou součástí. Požaduji vyplacení všech mých příjmů a znovuotevření mého účtu.
Děkuji
Vážený tým TwiceDice Casino,
Odpověděl jsem na Váš email, stále jsme přesvědčeni, že by Olga měla dostat zaplaceno v plné výši.
ahoj Petře,
Děkujeme za prošetření problému. Další podrobnosti naleznete ve své poštovní schránce: peter.m@casino.guru
Jak uvidíte v e-mailu, jsme 100% přesvědčeni, že jsme jednali přesně podle našich podmínek a postupů.
Pozdravy,
Tým TwiceDice
Drahý Petře,
Mnohokrát děkujeme za vaši pomoc v této věci.
Milý TwiceDice,
Jak bylo jasně komentováno Casino Guru, neexistuje žádný objektivní důvod, proč byl účet uzavřen a výhry nebyly vyplaceny. Tato situace je pro mě frustrující a potenciálně ovlivní budoucí hráče TwiceDice. Stále však máte šanci to napravit. Toto je vaše první stížnost zde a její vyřešení přiznáním nedorozumění vytvoří pozitivní dojem na vaše potenciální zákazníky.
Zaplaťte prosím všechny mé peníze a znovu otevřete můj účet. Poté můžete aktualizovat svou stránku s podmínkami a uvést, že nepřijmete ukrajinské zákazníky.
Děkuji
Ahoj,
Od mé poslední zprávy uplynulo 5 dní, kasino vůbec nekomunikovalo. Prosím, nezapomeňte na mě a na tento důležitý případ. Nenechte je prosadit pravidlo, které není napsáno na stránce smluvních podmínek.
Prosím pomozte mi.
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým TwiceDice Casino,
Podíval jsem se na vaše e-maily, ale obávám se, že naše pozice se nezměnila. Olga neudělala nic špatného. Zaregistrovala se v kasinu, země byla vyplněna automaticky a poskytla dokumenty potvrzující, že je již 11 let rezidentem Malty. Ještě jednou, pokud chcete blokovat hráče na základě národnosti, implementujte to do registračního formuláře, kde je konkrétně uvedeno „Národnost". Pokud dokáže ověřit svou totožnost a prokázat zemi svého současného pobytu (Malta), měla by dostat zaplaceno v plné výši.
Drazí,
Projednali jsme tento případ s týmem pro dodržování předpisů Antillephone a rozhodli jsme se případ znovu otevřít. Provedeme další kontrolu poskytnutých dokumentů a další KYC.
Jakmile bude KYC dokončen, zpracujeme všechny příslušné platby.
Pozdravy,
Tým TwiceDice
Děkujeme týmu TwiceDice za přehodnocení.
Milá Olgo,
Prosím aktualizujte mě.
Dobrý den Petře, děkujeme za Váš zájem o toto důležité téma.
Včera jsem jim poslal selfie a doklad o adrese a dnes jsem jim poslal screenshot účtu Skrill, který požadovali.
Ověřil jsem svou totožnost a prokázal svou adresu na Maltě. Zatím žádná aktualizace není.
Děkuji
Drazí,
Děkujeme vám za trpělivost v této záležitosti.
Potvrzujeme, že dodatečné ověření KYC proběhlo úspěšně a zpracovali jsme všechny relevantní platby.
Pozdravy,
Tým TwiceDice
Děkujeme týmu TwiceDice za aktualizaci.
Milá Olgo,
Obdrželi jste své finanční prostředky?
Dobrý den Casino Guru,
Díky vám jsem dostal peníze téměř po měsíci. Tohle byla tvoje magie. Přesto jsem požádal kasino, aby znovu otevřelo můj účet. Poslali mi e-mailem, že můj účet se vyšetřuje, a neříkají, kdy se můj účet znovu otevře. Tento proces musí mít určitou dobu trvání . Mohl byste mi s tím prosím pomoci?
Velice vám děkuji za vaši pomoc.
Milá Olgo,
Jste srdečně vítáni, jsme tu, abychom vám pomohli. Pokud jde o znovuotevření vašeho účtu, to je jiný příběh. Kasino má právo omezovat hráče ve svých službách, takže je to výhradně na kasinu, dokud byly výhry vyplaceny.
Děkuji Petere, teď můžete případ uzavřít. Pokud to bude trvat dlouho, podám na to novou stížnost.
Děkuji Olgo,
Vezměte prosím na vědomí, že tuto stížnost můžete kdykoli znovu otevřít, takže pokud neobdržíte své prostředky, jednoduše klikněte na „Znovu otevřít". Doufám, že své prostředky brzy obdržíte. Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
