Hráč z Řecka požádal před několika dny o sebevyloučení. Kasinu se nepodařilo uzavřít svůj účet, dokud hráč nenashromáždil značné množství výher. Po žádosti o výběr se kasino rozhodlo uzavřít hráčský účet a vrátit pouze vklady. Vzhledem k tomu, že kasino použilo dvě výmluvy, aby se vyhnulo výplatě výhry hráči, a žádná z nich nebyla podložena relevantními důkazy/argumenty, uzavřeli jsme stížnost jako „nevyřešenou“.
Dne 26. 1. 2022 jsem požádal o uzavření účtu. Nikdo mi nikdy neodpověděl, můj účet zůstal otevřený. Pokračoval jsem v vkladech a pokračoval jsem ve hře, což vedlo k výhře 14 000 eur. Požádal jsem o výběr, a když moji žádost zpracovali, poslali mi e-mail. (Váš účet byl uzavřen, jak jste požadovali 26. 1. 2022, od té doby budou všechny vklady vráceny a všechny výhry budou zrušeny) můj účet byl otevřený pět dní a nikdo se s tím nikdy nezabýval a jakmile to viděli že jsem vyhrál 14 000 eur, co Bylo v jejich zájmu vrátit mé vklady a ne částku, která byla napsána na mém účtu, tedy můj zisk. Žádost o uzavření mého účtu byla podána 26. 1. 2022 a můj účet byl uzavřen 31. 1. 2022. Nemohu s ničím uniknout
Další komentáře od Panolas1984:
"Odmítají mi vydat částku, kterou jsem vyhrál, a trvají na tom, že ji prohraju. Vklady logicky vracejí. Dělají to proto, že částka je velká a vyhovuje jim. Ode dne, kdy jsem podal žádost o zrušení účtu, můj účet zůstal po dobu pěti dnů." stále aktivní. A zavřeli ho poté, co poprvé viděli, že jsem požádal o výběr 14 000 eur."
Vážení Panolasi1984,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že slyším o vašem problému. Byl byste tak laskav a přeposlal mi vaše žádosti o uzavření účtu? Rozumím tomu správně, že se kasino rozhodlo vrátit ty vklady, které byly provedeny po žádosti o uzavření účtu?
Zkusili jste kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Když jsem prohledával svůj chat s chatem, který přesně ukazuje částky výběrů a datum uzavření mého účtu, překvapilo mě, že na mém osobním e-mailovém účtu není žádná zpráva. Poslal jsem snímek obrazovky s konverzací, protože jsem udělal snímek obrazovky a vše je jasné. Nevím, proč provozují toto kasino tak
Děkujeme za vaše e-maily, Panolas1984. Bohužel nemáme kapacitu projít všechny snímky obrazovky, které jste mi poslali. Byli byste tak laskav a přeposlali mi pouze vaši žádost o uzavření účtu? Děkuji předem.
Poslal jsem vám celý můj rozhovor se správcem supremo. Zprávy se neustále mažou, ale uložil jsem je jinam a našel jsem je
Panolas1984 mnohokrát děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ale co jsem pochopil, nikdo je nekontroluje. Dělají si, co chtějí. Můj neuvěřitelný zážitek z tohoto kasina. Nenesou odpovědnost. Nikomu bych to nedoporučoval.
Ahoj Panolas1984,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval SUPREMO Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Bohužel ničemu nerozumí. Jde o to, že takovou výhru hráč jen velmi těžko vidí znovu, podařilo se mi ji vyhrát a ona ji zrušila. Je mi to moc, moc líto
Zpočátku pan A******u požádal o „PERMANENTNÍ" uzavření účtu prostřednictvím chatu a tým zákaznických služeb Supremo mu doporučil, aby svůj požadavek zaslal e-mailem podle postupů kasina. Učinil tak zasláním e-mailu svému manažerovi účtu, ale nezahrnul zákaznický servis, což vedlo ke zpoždění dokončení žádosti o uzavření. Během tohoto zpoždění pan A******u pokračoval v používání účtu a vydělal příslušné výhry. Odpovědné hraní je pro nás jako renomované kasino velmi vážná a citlivá záležitost. V důsledku toho, jakmile obdržíme žádost o „PERMANENTNÍ" uzavření účtu, jsme povinni jí vyhovět. Vzhledem k tomu, že proces uzavření účtu je manuální a vyžaduje rozsáhlé kontroly, je možné, že hráč bude moci pokračovat v používání služby před dokončením požadavku. Při provádění těchto kontrol jsme zjistili, že jiný účet provozuje on, aby mohl využít bonusové nabídky, což je jasné porušení našich Podmínek a podmínek, které byly mezitím také uzavřeny. Kromě toho, v rámci zásad, zrušíme veškerou hru po okamžiku počáteční žádosti o uzavření RG a vrátíme všechny vložené vklady. Rádi bychom zdůraznili, že všechny úkony provedené na účtu pana A******* jsou platné a v souladu s naší licencí a Obchodními podmínkami. V případě, že se pan A******u domnívá, že tomu tak není, doporučujeme mu podat oficiální stížnost.
Neexistuje žádný jiný účet, kterému lžete. A dlužíte mi, pokud byl můj účet otevřený, abyste mi dávali moje výhry až do dne, kdy byl uzavřen
Jasně si hrajete s psychologií světa a nic jiného vás nezajímá. To je problém vašeho kasina, nikde jinde jsem se nesetkal s takovou nenávistí k zákazníkovi a zvláště když má zisky. Je mi líto, že jsem s vámi pracoval.
Bylo by dobré převzít svou odpovědnost a ne, když vidíte velké množství, chovat se takovým způsobem
A když říkám, že vezměte svou odpovědnost, znamená to, že jsem požádal o uzavření účtu 26. dne v měsíci, pokud jste nemohli můj účet zrušit 26. dne v měsíci a uzavřeli jste ho 31. dne, není to moje chyba nebo kohokoli jiného, kdo vám vsadí své peníze. Je vaší odpovědností ponechat účet otevřený po dobu pěti dnů po odeslání mé žádosti o uzavření
Můj právník mě právě informoval, že toto konkrétní sázkové supremo nemá licenci k vysílání v Řecku. Skutečný vtip, teď už chápu, o co přesně jde
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým SUPREMO Casino,
Mohl byste prosím přeposlat původní e-mail/zprávu od hráče s žádostí o trvalé uzavření účtu na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)? Děkuju.
Dobrý den Petře,
Doufám, že je vše v pořádku a děkujeme za pomoc při pokusu o vyřešení problému.
Vezměte prosím na vědomí, že tuto korespondenci nemůžeme sdílet s třetími stranami, protože bychom se tím dostali do situace porušení údajů.
Pan A******u by měl mít tento e-mail ve své složce odeslaných zpráv a měl by být schopen jej poskytnout, pokud si přeje.
Přeji krásný den.
Prosím, to, co se děje, je nečestné... Převeďte zisky na můj účet. Není možné, aby se celá společnost držela 14 000 eur. A vytvářet takové problémy, aniž by existovaly. Zaplaťte mi prosím za ukončení případu
Udělal jsem tolik vkladů a nedostal jsem ani bonus za vklad. Jednou jsem požádal o peněžní bonus. Nikdy jsem ti nic neřekl. Normálně utrácíš moje peníze. Konečně dát to, co mám dostat, tedy své zisky
Vážení Panolasi1984,
Přepošlete prosím původní e-mail/zprávu, kterou jste poslali kasinu s žádostí o trvalé uzavření účtu, na mou e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru).
Poslal jsem vám celý rozhovor a všechny žádosti
Děkujeme Panolas1984 za přeposlané e-maily.
Vážený tým SUPREMO Casino,
Vzhledem k tomu, že hráč nepožádal o sebevyloučení kvůli problému s hazardem a chtěl pouze uzavření jeho účtu (to se stává velmi často), budu muset tuto záležitost projednat interně. Za druhé, kdy došlo k uzavření účtu? Bylo to 31.1.2022? Mohli byste mi prosím zaslat důkazy podporující tvrzení více účtů (peter.m@casino.guru)?
ahoj Petře,
Děkuji za aktualizaci. V souladu s našimi povinnostmi týkajícími se zodpovědného hazardu posuzujeme všechny žádosti o uzavření s ohledem na náznak úmyslu sebevyloučení, a pokud se domníváme, že kontakt splňuje práh pro sebevyloučení, zákazníka sami vyloučíme.
Důkazy o vícenásobném účetnictví budou nevyhnutelně zahrnovat osobní údaje zákazníka a jejich poskytnutí nespadá pod nastíněné případy použití, jak jsou definovány v našich zásadách ochrany osobních údajů: https://supremo.com/en/privacy-policy
Pokud si zákazník přeje, může si tyto informace vyžádat přímo od nás a poté se rozhodnout je s vámi sdílet.
Přeji hezký den.
Co je více účtů, kterým ještě nerozumím, prosím, pokud něco takového existuje, pošlete mi můj e-mail, abych zjistil, proč nevím. Pokud máte finanční problém a nemůžete lidem zaplatit, můžete to říct veřejně, ale ne a udělat ze mě lháře. Více účtů, které uvádíte, pošlete e-mailem na můj e-mailový účet
Vážený tým SUPREMO Casino,
To je zajímavý přístup, zajímalo by mě, jestli by to fungovalo stejně, kdyby hráč přišel o peníze? Protože většinou ne. Vzhledem k tomu, že celý proces sebevyloučení trval 5 dní, což je trochu příliš dlouho a hráč se nezmínil o žádných problémech s hazardem, jsme přesvědčeni, že výhry by měly být vyplaceny v plné výši. Nejprve se však podívejme na požadavky na více účtů.
Vážení Panolasi1984,
Prosím přepošlete důkazy na mou e-mailovou adresu, až je obdržíte, děkuji.
Hezký den. Prosím, supra mocassino, pošlete mi účtenky pro více účtů, protože nemám ponětí. Určitě mě tato konkrétní společnost opustila sázení a opustila by mě až doteď, kdybych tyto zisky neměl
Vážený tým SUPREMO Casino,
Poskytněte prosím požadované důkazy společnosti Panolas1984.
Dobrý den Petře,
Vezměte prosím na vědomí, že informace byly dnes zaslány e-mailem panu A******u.
Mějte krásný večer.
Vezměte prosím na vědomí, že jste udělali chybu a neposlali jste žádné související účty. Navrhl jsem příteli, aby si vytvořil účet a hrál na vaší stránce, když bude u mě doma. A to proto, že se mě zeptal, kde si vsadit. Někde jste zmatení a nemůžete tak soudit, aniž byste to ovládali. Mluvil jsi s tím účtem? S účtem, který uvádíte, nemám absolutně nic společného. Ukončete prosím mé nedorozumění, vraťte peníze na můj bankovní účet, vyhrál jsem je a patří mně a zanechte výmluvy pro neplacení
Je to škoda, protože jste celá společnost a hledáte každou výmluvu, aniž byste prozkoumali, aniž byste viděli identifikaci účtů, zda jsou pravé nebo cokoli jiného, a nepřiznali, že jste udělali chybu. A ještě větší ostuda je, že nemůžete zaplatit hráčům, kteří hrají, když vyhrají velké sumy, právě z tohoto důvodu by vám neměli dovolit poskytovat své hry světu. Vsadil jsem své peníze a požaduji, aby moje výhry byly vráceny, jsou 13790 eur a chci je okamžitě, protože patří mně
Vážení Panolasi1984,
Důkazy poskytnuté kasinem jsou nedostatečné. Na základě následujícího prohlášení kasina vám navrhuji odeslat oficiální stížnost a průběžně mě informovat.
"Úplné prošetření účtu se vzorováním a další důkazy o propojení mezi účty mohou a budou poskytnuty v případě podání oficiální stížnosti."
Mohli byste mi prosím říct, kde mohu podat formální stížnost na toto konkrétní kasino, protože vás také požádám o duševní muka, protože jsem tolik trpěl a budu mít deprese. Pokud chcete, řekněte mi, kde přesně je mohu podat stížnost, protože můj právník mi řekl, že je můžeme zabavit na účtu až do výše 40 000 eur. Jen chci vědět, jestli víš lépe než já a stěžovat si. Děkuji, že se zabýváte mým problémem
Žádám supremo casino, aby přistoupilo k výběru částky, která činí 13790 eur. Přátelský a ukončete věc tak, jak je. V opačném případě se obrátím na soud a požádám, abych měl po celou tu dobu nárok na všechny ty potíže, které mi tato společnost způsobila. Nyní se bojím dát své peníze do jakékoli společnosti, protože s tím, co způsobily, považuji vše za lež
Vážení Panolasi1984,
Podle podmínek kasina byste měli odeslat stížnost na níže uvedenou e-mailovou adresu (support@supremo.com).
„22. Stížnosti a řešení sporů
Doufáme, že hráči s námi mají pozitivní zkušenosti, ale pokud by si hráči přáli vznést stížnost, měli by kontaktovat tým zákaznických služeb e-mailem na support@supremo.com , který udělá vše, co je v jejich silách, aby problém vyřešil ke spokojenosti hráče. "
Když to uděláte, požádejte kasino o „úplné prošetření účtu se vzorováním a dalšími důkazy" , jak uvádí podpora kasina.
Děkuji mnohokrát za vyřešení mého problému
Žádný problém, dejte mi vědět, až obdržíte úplné důkazy.
Ano jistě . Poslal jsem e-mail a podal stížnost. Doufám, že vše dobře dopadne a problém skončí
Vážený tým Supremo Casino,
Když jsem žádal důkazy, uvedl jste, že mi je nemůžete poskytnout a že je můžete poskytnout pouze hráči. V první odpovědi bylo následující prohlášení:
"Je jasně vidět, že dva účty mění odpovídající IP adresy současně. Kromě toho, dotyčné IP vedou ke 3 různým poskytovatelům. Vezměte prosím na vědomí, že tento vztah je sám o sobě jasným porušením našich podmínek."
V případě podání oficiální stížnosti může být a bude poskytnuto úplné prošetření účtu se vzorováním a další důkazy o propojení mezi účty."
Takže v podstatě jsi zmínil 2 účty (nezobrazují se zde kvůli osobním údajům) a to je vše. Ve zprávě od vás není nic jasně viditelné. Když vás hráč požádal o takzvané „ prošetření celého účtu se vzorováním a dalšími důkazy o propojení mezi účty" , obdržel následující zprávu:
"Vezměte prosím na vědomí, že jsme přezkoumali váš případ a dospěli k závěru, že byl vyřízen v souladu s našimi smluvními podmínkami. Informace, které můžeme sdělit, vám již byly poskytnuty. Naše rozhodnutí je konečné."
Moje otázka tedy zní, kde přesně jsou další důkazy?
Protože nemám dva účty a účet, o kterém říkají, je mého přítele, navrhl jsem, abych si vytvořil účet u této společnosti a on hrál z mého domu. Navrhoval bych, pokud je supremo casino seriózní společností. Chcete-li kontaktovat oba účty současně, abyste zjistili, jaká je situace. A neschovávat se za jejich prst, když má zaplatit částku 13790. Už jsem poslal mail, na který jsem si stěžoval, a pokud do zítřka ráno neodpovím, zda mi pošlou peníze zpět, dám to svému právníkovi a já budu žalovat a žádat o cokoli navíc, na co mám nárok. Můj právník je pevně přesvědčen, že mám 100% pravdu. Byl bych rád, kdyby tato společnost okamžitě odpověděla. Nebo abychom publikovali celou tuto diskuzi, musíme rozumět lidem, kteří musí vložit své peníze. Velmi mě mrzí, že existují státy, které takovýmto společnostem umožňují oblbovat svět.
Rádi bychom požádali kasino Supremo o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Tento průzkumník mi dal na vědomí, že nebudu znovu sázet na žádnou společnost, která nemá v Řecku licenci. Před nástupem do jakékoli společnosti 10krát zkontroluji, která je a která ne, protože se zdálo, že je. Prosím, rád bych zveřejnil všechny příspěvky konverzace, aby jim lidé dali lekci, protože věřím, že nejhorší pro takové firmy je pomluva. Neměly by být prodlouženy na dalších 7 dní, komentáře prosím pište okamžitě. Nelegálně zabavili mé zisky. Už jsem podal formální stížnost. Nyní je to v rukou mého právníka a budu vyžadovat i duševní muka
Vážení Panolasi1984,
Obávám se, že vám s tím nebudu moci pomoci. Nejprve kasino chybně použilo nástroj sebevyloučení a později přišlo s obviněním z více účtů. Vzhledem k tomu, že nebyly předloženy žádné relevantní důkazy na podporu tohoto tvrzení, a vzhledem k tomu, že kasino přestalo reagovat, budí to dojem, že se kasino jednoduše snaží vyhnout tomu, aby vám vyplatilo vaše výhry. Stížnost bude nevyřízena. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud kasino své rozhodnutí přehodnotí, stížnost znovu otevřeme a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcertria@gaminglicences.com) a odeslat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
