Hráč z Rumunska se zaregistroval u Superbet, vložil peníze a uzavřel sportovní sázky. Když se pokusil o výběr, byl požádán o selfie, což vedlo k uzavření účtu bez vysvětlení navzdory několika pokusům o ověření. Hráč hledal své výhry a vysvětlení uzavření. Navzdory několika pokusům kontaktovat kasino za účelem objasnění a vyřešení, nebyla obdržena žádná odpověď. Následně byla stížnost uzavřena jako nevyřízená.
[citlivé informace skryté Casino Guru]
Předmět: Byl jsem podveden o peníze společností SUPERBET
Zpráva: Dobrý den, jmenuji se AM a sázková kancelář s názvem SUPERBET mi lhala, vzali mi peníze a za nic mi zrušili účet. Situace byla taková, zaregistroval jsem se 7. června 2024 a vložil peníze na svůj účet, abych mohl hrát sportovní sázky, hrál jsem pár dní, dal jsem si pauzu, hrál znovu a když jsem zahájil výběr, zeptali se mě na selfie to určitě holce ten samý den 21.06.2024 a řekli mi ať počkám 48 hodin, po 4 dnech čekání jsem je kontaktoval přes live chat a tam mi řekli, že jsem nic neposílal a to je vše, co je dokázáno, že jsem poslal, řekli ne a řekli, že pošlu další obrázek typu selfie, řekl jsem ok a okamžitě jsem poslal další selfie také přes live chat a jen jsem to poslal a najednou řekli, že účet je uzavřen a to je opustili chat a od té doby nic. Zkontrolujte prosím situaci a dovolte mi, abych obdržel své peníze, které mi patří, protože jsem nic neporušil a oni tak učinili bez vysvětlení pro nic za nic. Můj účet byl ověřen od začátku, když jsem se zaregistroval. Čekám na tvoji odpověď. Toto jsou podrobnosti o mém účtu UŽIVATEL: [citlivé informace skryté Casino Guru] EMAIL: [citlivé informace skryté Casino Guru]
Vážený AmihaiM,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohli byste prosím potvrdit, že jste při registraci do kasina odeslali správné osobní údaje, včetně jména, příjmení, CNP a adresy?
Odpovídají informace ve vašem profilu kasina všem informacím na vašich dokumentech?
Chápu správně, že váš účet byl zablokován poté, co jste odeslali své selfie?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den, ano vše jste pochopili správně, na emailu mám i zprávy, kde je napsáno: Děkuji za zaslaný doklad totožnosti.
Proces ověření identity byl úspěšně dokončen.
A poté, co jsem inicioval výběr, požádali o selfie, které jsem po 4 dnech poslal, řekli, že jsem nic neposílal a zeptali se znovu a já poslal další selfie a najednou mi během pár sekund uzavřeli účet.
Doufám, že mi pomůžete.
Děkuji.
Velice vám děkuji, AmihaiM, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, AmihaiM,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Superbet ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován a výhry zabaveny? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo dokončil KYC a vybral sporné prostředky?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
DOufám, že NĚCO ODPOVÍM A VYŘEŠÍM
DĚKUJI
Vážený AmihaiM,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Oficiul Național pentru Jocuri de Noroc) a podat stížnost přímo regulátorovi. Můžete se řídit pokyny/manuálem na webu uvedeném také v Podmínkách kasina - ZDE , nebo využít příslušných kontaktů ze sekce ONJN "Kontakt" ZDE . Kromě toho uvádím na našem webu článek věnovaný obecně reklamačním procesům - ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů či novinek ze strany regulátora mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
