Hráč z Itálie má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kasino nás informovalo, že hráč nenahrál všechny potřebné dokumenty, takže nebylo možné dokončit ověřovací postupy. Když jsme hráče požádali, aby nahrál chybějící papíry, přestal reagovat, takže jsme stížnost zamítli.
V zásadě mám problém s postupem screenshotu, z bezpečnostních důvodů mi to nejde, co mám dělat?
Milý vrispoli5,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Doufám, že jsem správně pochopil, že máte potíže s ověřením svého kasinového účtu.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ano, poslal jsem jim vše, co požadovali, z bezpečnostních důvodů nelze udělat screenshoty na homebanking některých bank, poslal jsem jim i oficiální dokumenty požadované přímo z banky
Navíc účet už byl ověřený na stránkách, před hraním, teď nechápu, proč oddělení už 3 dny neodpovídá na emaily
Velmi děkuji, vrispoli5, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj vrispoli5,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně procesu ověření. Budu kontaktovat kasino a uvidíme, co lze udělat, abychom vám pomohli, když odpoví.
Vážené kasino Stelario, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Mohl byste nám prosím sdělit více informací o případu hráče?
Těšíme se na vaši zprávu.
Všechno nejlepší,
Natálie
Milý vrispoli5,
Podrobně jsme zkontrolovali vaši stížnost týkající se ověření vašeho účtu.
Rádi bychom Vás informovali, že veškeré úkony týkající se hráčských účtů v našem kasinu jsou prováděny přísně podle stanovených pravidel, se kterými jste také souhlasili a zavázali se je dodržovat.
Zpočátku jste prošli standardním ověřením účtu ve svém profilu.
Podle našich pravidel kasina si finanční oddělení může vyžádat další dokumenty k ověření vašeho účtu, aby bylo možné zpracovat vaši žádost o výběr.
K dokončení ověření účtu budete muset poskytnout následující dokument:
– Snímek obrazovky vašeho osobního online bankovního profilu IT41F3253********006571195502, který obsahuje následující informace:
- Číslo bankovního účtu / IBAN (číslo mezinárodního bankovního účtu)
- ID banky / BIC (identifikační kód banky)
- Podrobná adresa příjemce (PSČ, ulice, město, země)
O poskytnutí tohoto dokumentu jste byli opakovaně požádáni finančním odborem.
Tento dokument je vyžadován a byl vyžádán přísně podle pravidel našeho kasina:
9.2 – Při ověřování vašeho účtu musíte poskytnout následující dokumenty:
– Snímek obrazovky vašeho bankovního účtu s následujícími informacemi:
- Číslo bankovního účtu / IBAN
- Bankovní ID / BIC
- úplná adresa příjemce (PSČ, ulice, město, země)
Poskytnutí uvedeného snímku obrazovky podle pravidel je povinné. Naši hráči nemají s poskytnutím tohoto snímku obrazovky žádné problémy.
Screenshot bankovního profilu lze pořídit jak pomocí PC, tak i mobilního zařízení. Snímek obrazovky můžete vytvořit pomocí externích programů nebo rozšíření. Nejoblíbenější službou je Google Assistant, s jehož pomocí lze bez problémů udělat screenshot z libovolné bankovní aplikace.
Po poskytnutí zadaného snímku obrazovky se všemi zadanými údaji bude váš účet úspěšně ověřen.
Bohužel vidíme, že jste v tuto chvíli zrušili svou poslední žádost o výběr 200 EUR a přišli jste o všechny peníze. Vaše ztráta nás velmi mrzí.
Na základě všech poskytnutých informací můžete vidět, že naše kasino jedná striktně podle stanovených pravidel.
V případě jakýchkoliv dotazů nebo potíží se prosím obraťte na e-mail: support@stelario.com
Vždy vám rádi pomůžeme.
Vážené kasino Stelario, děkuji za odpověď.
Vážený vrispoli5, jak vidíte, kasino nás informovalo, že jste nedodali všechny potřebné dokumenty. Pokud chcete, aby byl váš účet ověřen, doporučoval bych dodržet požadované postupy.
Mohl byste prosím také uvést, zda byl požadavek na výběr skutečně 200,- EUR, protože jste ve své stížnosti stanovili částku 1050,- EUR? Potvrzujete, že v průběhu stížnosti jste již své peníze prohráli?
Pozdravy,
Natálie
Milý vrispoli5,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci nebo nebudete potřebovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
