Hráč z Itálie se poslední rok pokoušel vybrat své prostředky ze StarVegas. Kasino stále požaduje další dokumenty pro ověření, i když hráč již poskytl řadu důkazů. Pokusili jsme se kontaktovat kasino, ale nereagovalo ve stanoveném časovém rámci, proto byla stížnost uzavřena jako nevyřešená.
Dobrý den, obracím se na vás s prosbou o pomoc, protože uplynul téměř rok a stále mi Starvegas nezaplatil. Už šest měsíců po mně žádají doklady. Poslal jsem jim vše požadované, ale stále žádají další dokumenty.
Poslal jsem:
fotografie mého občanského průkazu, tři selfie s občanským průkazem jasně viditelným v ruce, doklad o bydlišti a tři doklady o mé kreditní kartě
Nejsem si jistý, co schválili, protože pokaždé, když je kontaktuji, dostávám různé informace
Prosím tě, abys mi pomohl, Casino Guru
Vážený staicu333,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Můžete mi prosím poradit, kdy přesně jste poslali poslední dokument? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ano, za poslední 3 měsíce jsem poslal e-mailem dokumenty několikrát ve správném formátu, několikrát jsem poslal e-mailem vše, co bylo požadováno, nikdy jsem neprovedl úspěšný výběr, můj účet je od října loňského roku pozastaven, takže jsem po 180 dnech v pořádku že chápu, že mají ze zákona ověřovat hry
Děkuji mnohokrát za odpověď, staicu333. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na adresu kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
AHOJ ALEXANDRU,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali!
Připomínáme, že jste při registraci podepsali smlouvu.
toto je poslední ze stejných 10 zpráv, které mi byly zaslány po odeslání dokumentů, které jsem uvedl dříve:
stále odmítají dokumenty a říkají, že je to proto, aby mě chránili, ale zdá se mi to přesně naopak
Stále se mi nedaří projít jejich kontrolami poté, co jsem okamžitě poskytl vše, co mě požádali, v různých formátech a na několika různých fotografiích
Přečtěte si prosím článek 10 – odstavec 2:
„Držitel licence si vyhrazuje právo provést podrobné ověření identity zákazníka v každém případě, který bude považován za nezbytný pro bezpečnost zákazníka a platformy. Takové ověření může zahrnovat mimo jiné vyžádání různých platných identifikačních dokladů, přímé kontaktování Klienta nebo kombinaci těchto a/nebo jiných prostředků.''
Toto je prostě rutinní postup vyžadovaný pro ochranu hráče.
Pro více informací nás neváhejte kontaktovat telefonicky na čísle 800 596738, od pondělí do neděle od 8.00 do 21.00. Chcete-li jakékoli vysvětlení, odpovězte přímo na tento e-mail.
Srdečně,
Podpora StarVegas
Děkuji mnohokrát, staicu333, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený staicu333,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážený StarVegas Casino IT, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Jaké jsou důvody neověření hráčského účtu? Mohl byste upřesnit, zda jste obdrželi všechny potřebné dokumenty k provedení ověření?
Těším se na vaši zprávu. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, neváhejte mi je poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Vážený staicu333,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat italský úřad pro hazardní hry – ADM ( https://www.adm.gov.it/portale/contatti ) a podat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
