Hráč z Itálie má od října problém se zmrazeným účtem. Přestože čekáte doporučených 180 dní a posíláte více e-mailů, hráč neobdrží žádnou odpověď ani automatické odpovědi. Udělali jsme několik pokusů kontaktovat kasino, ale ignorovalo naše zprávy, proto byla stížnost uzavřena jako nevyřešená.
Dobrý večer, můj účet Starvegas byl pozastaven od října minulého roku po výhře na automatech. Snažím se posílat e-maily s žádostí o vysvětlení měsíce poté, co mi bylo řečeno, že musím čekat 180 dní, ale buď neodpovídají, nebo reagují automatickými zprávami ignorujícími mé požadavky.
Vážený marcolugas841,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením KYC předtím, než vás kasino zablokovalo?
Chápu správně, že na vašem kasinovém účtu je drženo 32 933 EUR (hodnota sporu)? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
3293.3 omlouvám se, že jsem to napsal špatně, čárka to nezabrala, včera mi kasino poslalo tento e-mail:
AHOJ MARCO,
Na základě výsledků získaných z bezpečnostní kontroly vašeho účtu nám budete muset zaslat níže požadované dokumenty.
Jak stanovilo AAMS, zaslání této dokumentace je na požádání povinné, proto vaše případné odstoupení od smlouvy zůstane nevyřízené, dokud nebude ověření dokončeno.
Dokumenty vlastníka herního účtu:
- Informujeme vás, že nám budete muset zaslat doklad o bydlišti v plném znění a ne starší než 6 měsíců. Přijímáme účty, bankovní výpisy, rodinné záznamy a doklady o bydlišti. Neakceptujeme autocertifikace a průkazy totožnosti.
Pokud máte SPID, můžete si stáhnout Family Certificate nebo Residence Certificate z webu www.anagrafenazionale.gov.it . Klikněte na „Přístup ke službám občanů". Přihlaste se pomocí SPID jako metody ověřování. Poté si můžete požadovaný dokument stáhnout a zaslat nám jej e-mailem.
Případně můžete požádat svou úvěrovou instituci o výpis z účtu s požadovanými údaji.
- Kopie karty 535456********0071, přičemž prvních 6 a poslední 4 čísla jsou odkrytá a zakrývající centrální čísla. Pokud na kartě není jméno a příjmení držitele, budete nám muset zaslat výpis z účtu nebo seznam pohybů, kde je uvedeno číslo karty, jméno a příjmení nebo že karta byla uzavřena a zhasnuta.
Myslím, že proto přijal selfie a poskytnutý nový alternativní dokument
ale bankovní doklad poskytnutý jako doklad o bydlišti byl odmítnut a karta nevím, co jí poslat, je virtuální revoluta bez mého jména
Děkuji mnohokrát za odpověď, marcolugas841. I když jste platili virtuální kartou, stále by měl být záznam transakce na bankovním výpisu Revolut. Proto bych vám doporučil, abyste si jej stáhli z aplikace a přeposlali do kasina co nejdříve.
Vše, co mi banka dala, jsem poslal do kasina
V pořádku. Dejte nám prosím vědět, až kasino zkontroluje váš bankovní výpis, abychom mohli v souladu s touto stížností pokračovat. Děkuji mnohokrát.
kasino stále nespolupracuje a žádá o další papírové dokumenty o vlastnictví, už rok mají mé prostředky, myslím, že bych měl začít vyslechnout právníka, pokud nemohu vyřešit tuto stížnost
Velice vám děkuji, marcolugas841, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj marcolugas841,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a je nám líto, že máte potíže s ověřením vašeho účtu. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví. Můžete mezitím prosím upřesnit, jaká byla odezva kasina a jaké další dokumenty požadují?
Vážený StarVegas Casino IT, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, zda jste od hráče obdrželi všechny dokumenty k ověření? Jaké byly důvody zablokování hráčského účtu před 6 měsíci?
Těším se na vaši zprávu. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Vážený marcolugas841,
Opakovaně jsem se snažil kontaktovat kasino, ale nepodařilo se mi získat žádné informace. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat italský úřad pro hazardní hry (ADM) ( https://www.adm.gov.it/portale/contatti ) a podat mu stížnost. Italský úřad pro hry má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
