Hráčovi z Mexika kasino odmítlo výhry a účet uzavřel kvůli údajnému zneužití bonusu. Navzdory předchozím úspěšným výběrům kasino vrátilo původní vklad a jako důvod uzavření účtu uvedlo zneužití bonusu. Hráč zpochybnil nárok a uvedl, že splnil požadavky na sázení včas. Tým pro stížnosti nedokázal problém vyřešit, protože kasino neposkytlo dostatečné důkazy nebo podrobnosti týkající se porušení podmínek. V důsledku toho byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“.
Kasino mou výhru odmítlo a uzavřelo můj účet.
Uvedli následující důvod:
„Píšeme vám, abychom vás informovali, že po interním vyšetřování se vedení rozhodlo uzavřít váš účet.
1.15. Bonusy nabízené Stakes jsou určeny výhradně pro skutečné rekreační hráče; tak jsou sázkové aktivity hráčů neustále monitorovány. V případě zneužití bonusu si Stakes vyhrazuje právo zrušit, pozastavit nebo zamknout jakýkoli hráčský účet, který byl shledán vinným ze zneužití, zrušit/zrušit jakékoli nevyřízené hry a vrátit původní vklad. Takové aktivity zahrnují, ale nejsou omezeny na tyto: odkládání herních kol v jakékoli hře, včetně bezplatných otočení a bonusových funkcí na pozdější dobu, kdy nemáte žádné požadavky na sázení; ponechání velkých sázek na stole, například v blackjacku, a návrat do hry po dokončení bonusového sázení; hraní her s bonusovými penězi pro budování hodnoty ve hře; ztratit bonusové prostředky a poté vyplatit nahromaděnou hodnotu během hry o skutečné peníze; pomocí strategií, které využívají jakékoli softwarové chyby nebo selhání.
Zamítli jsme váš výběr, odečetli váš zůstatek a vrátili váš vklad zpět stejným způsobem."
Souhlasím s tím, že jsem hrál s bonusem, ale dokončil jsem sázení včas.
Dosud jsem neměl problémy s kasinem, měl jsem několik výher, které byly úspěšně vyplaceny.
Milá Narimo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj,
Velice vám děkuji, Narimo, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Narimo,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Stakes Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl uživatelský účet uzavřen a výhry zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Můžete nám také poskytnout odkaz na pravidla specifická pro bonus, pokud nějaká existují, nebo informace, kde najdeme pravidla platná pro daný bonus?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Milá Narimo ,
Děkujeme vám za trpělivost a pochopení během kontroly vašeho případu.
Bereme na vědomí, že jste v minulosti měli vklady a úspěšné výběry a vidíme, že jste s námi měli úžasnou a velmi pozitivní zkušenost s pěknými výhrami, což opět svědčí o velmi pozitivní zkušenosti s naším kasinem. Vždy jsme dbali na to, aby si naši hráči užili férový a obohacující herní zážitek. Vaše nedávná aktivita však spustila náš systém, aby označil akce, které jsou v rozporu s našimi smluvními podmínkami, které jsme již vysvětlili prostřednictvím e-mailu.
V důsledku toho jsme se rozhodli uzavřít váš účet, odmítnout váš výběr a vrátit váš vklad (pokud máte nárok). Toto rozhodnutí je konečné a záležitost považujeme z naší strany za uzavřenou.
Chápeme, že to nemusí být výsledek, ve který jste doufali. Pokud nejste spokojeni s naším řešením, máte možnost postoupit tuto záležitost našemu jmenovanému poskytovateli alternativního řešení sporů (ADR), společnosti EADR Ltd. Jedná se o nezávislý rozhodčí orgán, který může posuzovat a rozporovat případy, jako je ten váš.
EADR můžete kontaktovat vyplněním online formuláře pro spor na webových stránkách EADR nebo zasláním e-mailu na adresu info@eadr.org .
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým podpory Stakes.com
Vážený tým Stakes Casino ,
děkuji za odpověď. Věc to však vůbec neobjasnilo.
Můžete být prosím konkrétnější, pokud jde o „ nedávná aktivita způsobila, že náš systém označil akce, které jsou v rozporu s našimi smluvními podmínkami, které jsme již vysvětlili prostřednictvím e-mailu "? Neříká nic konkrétního o porušení Podmínek kasina.
Mluvíme o stejném e-mailu, který byl odeslán hráči po uzavření účtu, kde byly pouze zkopírovány a vloženy informace o uzavření a obecné pravidlo (screenshot níže)? Jak by to mohl vysvětlit takový e-mail?
Poslalo kasino další e-mail s podrobným vysvětlením? Pokud ano, můžete sdílet celý e-mail s vysvětlením?
Protože mé otázky nebyly dostatečně zodpovězeny a nebyly nám poskytnuty relevantní podpůrné údaje/důkazy, rád bych nezodpovězené otázky ještě jednou zopakoval.
„ Pokud mluvíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit svá tvrzení a rozhodnutí relevantními důkazy?
Můžete nám také poskytnout odkaz na pravidla specifická pro bonus, pokud nějaká existují, nebo informace, kde najdeme pravidla platná pro daný bonus?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ). "
Pro sdílení dat neváhejte využít jiné komunikátory.
Těšíme se na vaši zprávu.
Milá Narimo,
Jsem v kontaktu s kasinem mimo vlákno a čekám na další informace a podrobnosti. Časovač kasina proto prodlužuji o dalších 7 dní. Upozorňujeme však, že pokud kasino neodpoví nebo neposkytne požadované informace do vypršení aktuálního časovače, budeme nuceni uvažovat o uzavření stížnosti v souladu s informacemi v mém předchozím příspěvku.
Zástupce kasina by měl také odpovědět přímo zde, nebo zde budu sdílet novinky nebo aktualizace.
Počkejme si tedy na odpověď kasina a požadované podrobnosti/upřesnění.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Vážený tým kasina Guru,
S Narimou jsme komunikovali prostřednictvím našeho týmu zákaznické podpory a všech příslušných oddělení, která nám poskytovala všechny potřebné informace.
Protože řešení, které jsme poskytli, nebylo pro hráče uspokojivé a považujeme to za naše konečné rozhodnutí, chápeme, že to nemusela být odpověď, v kterou hráč doufal.
Pokud hráč není spokojen s naším usnesením, můžete věc hráče předat k posouzení naší jmenované ADR a jak bylo uvedeno výše.
Vezměte prosím na vědomí, tým kasina guru , že nemůžeme posílat žádná data hráčů přes žádná fóra, která nejsou právně spojena s kasinem STAKES, protože by to bylo porušení GDPR a dalších předpisů, proto hráči vždy obdrží úplnou komunikaci od týmu STAKES se všemi požadované podrobnosti.
Díky.
Pozdravy
Tým STAKES
Milá Narimo ,
Protože mezi vámi a kasinem bylo velmi pravděpodobně mnohem více komunikace, než jste uvedli dříve, přepošlete prosím veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ), nebo nám jiným vhodným způsobem poskytněte všechny podrobnosti, které jste od kasina obdrželi.
Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj,
Omlouvám se, ale další e-maily z kasina nemám. Už jsem poslal vše, co jsem měl.
Dobře, Narimo. děkuji za potvrzení.
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou relevantní odpověď nebo podrobnosti týkající se problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existují 2 další možnosti, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Curaçao Antillephone NV) a/nebo ADR (EADR) a podat stížnost přímo jim.
Více o reklamačním procesu regulátora naleznete ZDE , formulář EADR ZDE .
Náš článek s obecnými informacemi o reklamačních procesech přidávám také ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů či novinek od regulátora nebo ADR mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. Bez požadovaného objasnění a podrobností/důkazů to však nebude možné.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
