Hráčka z Německa byla obviněna z porušení bonusových podmínek umístěním sázky přesahující 5 EUR, což vedlo ke konfiskaci jejích výher. Toto pravidlo však platilo pouze pro finské hráče, a proto její výhry neměly být zabaveny. Zpočátku kasino na náš dotaz nereagovalo, ale později projevilo ochotu problém řešit. Hráč bohužel přestal komunikovat.
Moje výhra byla zabavena kasinem touto zprávou „Vezměte prosím na vědomí, že vaše žádost o výběr byla zamítnuta, protože jste při hraní s bonusem podali sázky přes € 5,00." Pokud si přečtete jejich podmínky, uvidíte, že je stanoveno, že POUZE FINSKÉ HRÁČE mají takové omezení, všichni ostatní hráči mohou vsadit až 10 EUR. Jsem Němec, snažil jsem se to vysvětlit kasinu, ale nebudou mě poslouchat: „Váš případ byl již zkontrolován platebním oddělením a správou kasina a rozhodnutí je konečné."
Milá Lauro,
Děkujeme vám za zaslání vaší stížnosti. Je mi velmi líto, když slyším o vaší negativní zkušenosti. Zkontroloval jsem propagační termíny, a to je to, co jsem našel:
„Maximální povolená sázka s bonusovými penězi nebo výhrami získanými z propagačních akcí je 10 EUR, s výjimkou finských hráčů. Finští hráči mohou sázet maximálně 5 EUR s bonusovými penězi nebo výhrami získanými z propagačních akcí. Jakékoli výhry propadnou, pokud je jakákoli sázka podána vyšší než tato částka. "
Naše postavení je podrobně vysvětleno v Kodexu Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že po porušení tohoto pravidla má kasino právo využít výher hráče z bonusové hry. Upřednostňujeme, abychom neporušovali průmyslové standardy penalizací kasin, která čas od času využívají pravidlo maximálních sázek proti hráčům.
Jedná se však o jiný případ, protože tato maximální povolená sázka by se měla vztahovat pouze na hráče z Finska. Lauro, prosím, mohli byste poslat svou historii her z bonusové hry spolu s odkazem na konkrétní bonus, který jste uplatnili a hráli? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, pošlete ji také.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino! Doufám, že vám nebude vadit, když vám odpovím zde. Bohužel kasino nedává příležitost stáhnout si historii hraní. Jediným způsobem, jak to poslat vpřed, je vytvořit snímky obrazovky, ale v tom případě budu muset udělat 106 snímků obrazovky. Chtěl bych požádat kasino, aby to poslalo, pokud dokáže stáhnout vše v jednom souboru.
Co se týče bonusu, bylo to převzato z kasina v sekci „Propagace" - https://www.stakes.com/promotions. Propagace se nazývá „Bonus Safari - úterý bonus"
Děkuji Laury za rychlou odpověď. Nyní předám vaši stížnost svému kolegovi Petrovi, který vám bude asistovat. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj Lauro,
Podíval jsem se na váš případ a pochopil vaši situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, co se dá dělat.
Chtěli bychom požádat kasino Stakes, aby odpovědělo na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane nevyřešenou, což může negativně ovlivnit její hodnocení.
Ahoj Lauro,
Několikrát jsem se pokusil dostat do kontaktu s kasinem, ale neodpověděl jsem. Obávám se, že toho, čeho lze dosáhnout bez spolupráce kasina, není mnoho. Stížnost v našem systému označím jako „nevyřešenou". Rozumím, není to uspokojivé řešení vašeho problému. Změna ratingu způsobená nevyřešenými stížnostmi by však mohla pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne znovu zvážit, stížnost znovu otevřeme a budete upozorněni e-mailem. Jako poslední možnost byste se mohli obrátit na Curacao Gaming Authority (sťažnosti@curacao-egaming.com) a podat stížnost. Není to nejlepší licence tam, ale oni by mohli být schopni pomoci. Prosím, dejte mi vědět, jak herní úřad odpověděl (moje e-mailová adresa: peter.m@casino.guru).
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Stakes Casino. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Milá Lauro,
Věřím, že vás tato zpráva najde v dobré náladě.
Nejprve se upřímně omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které jste mohli zažít. Vaše zpětná vazba je pro nás neocenitelná a chceme vás ujistit, že jsme tu, abychom vám pomohli tím nejlepším způsobem.
Chápeme, že podmínky týkající se maximální bonusové sázky mohly způsobit určitý zmatek. Podle pokynů poskytnutých Casino Guru se zdá, že v tomto ohledu mohlo dojít k neúmyslnému porušení. Jsme odhodláni tuto záležitost vyřešit k vaší spokojenosti.
Pokud jde o vaši herní aktivitu, je nám líto, že slyšíme o výzvách, kterým jste čelili při hledání určitých možností. Soucítíme s vašimi obavami. Chcete-li usnadnit plynulejší provoz, doporučujeme pro přístup k účtu použít možnost pokladny. Prostřednictvím této funkce můžete bez námahy filtrovat svou „historii sázek". Uvědomte si prosím, že z bezpečnostních důvodů nemůžeme poskytovat takové citlivé informace prostřednictvím e-mailu. Chceme vás však ujistit, že v rámci svého účtu máte možnost podle potřeby filtrovat historii svých vkladů, výběrů a sázek.
Vaše spokojenost je pro nás nejdůležitější a těšíme se na vaši odpověď. Pokud byste potřebovali s něčím konkrétním pomoci, dejte nám prosím vědět. Přeji vám vše nejlepší ve vašem budoucím snažení.
Vřelé pozdravy,
Tým STAKES
Děkujeme týmu Stakes Casino za vaši odpověď.
Milá Lauro,
Dejte nám prosím vědět, pokud se chcete vrátit k diskusi a váš případ vyřešit.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
