Hráč z Jižní Afriky měl problém s online kasinem poté, co vložil R300,00 a vyhrál na automatu. Kasino odmítlo vyplatit výhru. Přestože hráč poskytl všechny potřebné dokumenty a obdržel souhlas s výběrem, kasino následně zablokovalo její účet. Jednali jsme se zástupcem kasina za účelem objasnění a důkazů v této záležitosti. Hráč však neodpověděl na naše dotazy k dalšímu šetření, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Dobrý den,
Měl jsem zůstatek na svém účtu Springbok a pokračoval jsem ve vyřizování nezbytných dokumentů Fica, které požadovali. Po mnoha pokusech a online chatování s někým online byly moje bankovní dokumenty schváleny k výběru.
Udělal jsem vklad 300,00 R a získal jsem otočení zdarma na Sweet 16. Moje výhry byly 31,00 R. Použil jsem svůj zůstatek na svém účtu a pokračoval v hraní dalšího slotu. Vyhrál jsem Grand - ne zatočeními zdarma, ale s penězi na účtu.
Dostal jsem od nich odpověď: Za prvé to nebyla výhra z propagace – Toto nebyla výhra ve hře zdarma, kterou jste dali za vklad.
Nikdy jsem nevyhrál ve hře zdarma – nyní mi odmítají vyplatit výhru.
Co člověk dělá. Jak je to povoleno.
Mohli byste prosím pomoci ve výše uvedeném.
S pozdravem Sharlene
Milá sharlenebotha1972,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Springbok.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den
Ano, již jsem měl na účtu zůstatek z předchozích vkladů.
Odehrál jsem volná zatočení ve hře, na kterou byla otočení platná, a poté jsem pokračoval v další hře.
Poslal jsem vám e-mailem snímky obrazovky se shrnutím účtu.
Teď mi vzali všechny peníze.
Jak je tohle možné.
pozdravy
Ahoj
Toto kasino nyní zablokovalo můj účet.
Nemohu dostat své peníze.
Prosím pomozte
Velice vám děkuji, sharlenebotha1972, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, sharlenebotha1972,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Springbok ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly sporné výhry zabaveny? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral sporné výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Pokud to však dobře chápu a je zakázáno žádat více než 1 bonus najednou nebo žádat o bonus na kladném zůstatku, proč je to možné nebo proč to kasino hráčům umožňuje?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den, děkujeme za trpělivost, kterou jsme prošetřovali. Bohužel hráčka vyplatila několik bonusů nad rámec svého zůstatku, což není podle smluvních podmínek povoleno. Prosím, dejte mi vědět, jestli vám mohu s něčím pomoci.
Ahoj,
Ano, prosím, můžete.
Proč by to mělo znamenat problém a/nebo proč to kasino umožňuje, pokud to vede ke konfiskaci výher?
Můžete to prosím blíže vysvětlit a podložit svá tvrzení relevantními důkazy?
Bylo by skvělé vidět herní protokoly uživatele se zvýrazněnými řádky, které kasino vidí jako problém s vysvětlením proč.
Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj Branislave,
Systém většinu z nich blokuje, ale bohužel ve vzácných případech se to může stát. Pošlu vám požadované důkazy, jakmile to bude možné.
Vážený sharlenebotha1972,
Omlouvám se za zpoždění. Stále jsem v kontaktu s kasinem mimo vlákno a v současné době opět čekám na další podrobnosti/důkazy.
Mezitím mám na vás otázku.
Můžete prosím vysvětlit, co bylo důvodem k vkladům nad stávající zůstatek, zejména posledních 300 ZAR, když už jste na svém zůstatku měli výhry ve výši téměř 4 700 ZAR, takže dost na další hraní?
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. Budeme však potřebovat požadované vysvětlení.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
