Zůstatek hráče byl zrušen, protože měl více účtů. Protože hráč otevřel druhý účet v dobré víře a nevzal si bonus, nezískal žádnou nespravedlivou výhodu. Kasino se rozhodlo vyplatit zabavené výhry, ale podle hráče stále chybělo 1382 A$, což kasino později uznalo. I když předpokládáme, že hráčka obdržela vrácení peněz, bez jejího potvrzení jsme byli nuceni reklamaci zamítnout.
Hej, měl jsem účet u spinago před 2 lety nebo déle. Před měsícem jsem se pokusil přestat hrát a požádat spinago o uzavření mého účtu. Řekli mi, že můj účet byl uzavřen. Neřekli, že můžu ten účet znovu použít, když jsem chtěl znovu hrát. Upřímně jsem byl přesvědčen, že když zavřete bankovní účet, je zavřený z dobrého důvodu, že k němu nemáte přístup. Přihlásil jsem se zpět se spinagem. Nevěděl jsem, že bych mohl použít svůj starý účet, který jsem ZAVŘIL. Umožnili mi ověřit se, nechat mě vložit peníze. Strávil jsem půl dne poctivým ověřením. neustále mě žádali, abych si udělal selfie s průkazem. Přijali mé ověření. Vyhrál jsem. $ 6000 a pokusil se je vybrat. Stále se mi to posílalo zpět na můj účet, pořád posílám zprávy, co se děje. Říkají, že se to posílá vedení. Takže celých 24 hodin pokračuji ve hře v domnění, že je to všechno dobré. Mezitím vyhraju $20000 dvacet tisíc. A Vracejí se mi, že mám 2 účty a je to porušení soukromí. PROČ MI TO ŘEKLI, KDYŽ JSEM OVĚŘOVALI. KDYBYCH VĚDĚL, ŽE MŮJ DRUHÝ ÚČET JE STILM POUŽITELNÝ, NEZTRATIL BYCH ČAS NA NOVÉM ÚČTU, JSEM NA NĚM BYL PLNĚ OVĚŘEN A MNOHOKRÁT BYCH VYBÍRÁL. PROSÍM, MŮŽE MI NĚKDO ŘÍCT. NEUDĚLALA JSEM DVA ÚČTY, ABY JSEM DĚLALA ŠPATNĚ. PRVNÍ ÚČET JSEM SI VYTVOŘIL POUZE, PROTOŽE JSEM PRVNÍ ÚČET UZAVŘIL. V VĚŘENÍ, ŽE JI JI NEMOHU POUŽÍVAT. NEMĚLI BY MĚ OVĚŘOVAT, JESTLI JSEM MĚL DRUHÝ ÚČET 
Ahoj angelbooty36,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému se Spinago Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, proč byl váš první účet uzavřen? Požádali jste o uzavření účtu nebo sebevyloučení?
Za jak dlouho poté, co kasino ověřilo váš druhý účet, zrušilo váš zůstatek? Měli jste na svém prvním účtu nějaký zůstatek a použili jste na některém účtu nějaké bonusy?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj nicku, díky za tvou odpověď, svůj první účet jsem uzavřel, protože jsem se pokoušel skončit s hazardem a očividně se mi to nepodařilo. Takže ano, poslal jsem spinago na chatu a požádal jsem o uzavření mého účtu. Upřímně jsem věřil, že je zavřený, aby se už nikdy nepoužil. Když jsem vložil peníze, nikdy jsem nevložil a nepoužil bonus. Někdy jsem však poslal zprávu na chatu a požádal o přidání některých bezplatných otočení nebo kreditů a oni vložili procento z peněz, které jsem hrál, na sázkový bonus a já jsem hrál. Když jsem vyhrál tyto peníze, vložil jsem pouze 50 dolarů. Žádný bonus přidán. Trvalo 24 hodin, než vymazali můj zůstatek. Poté, co jsem půl dne musel ověřovat svůj účet. . Mohu poslat screenshoty zpráv a přepisy chatu?
Předejte prosím všechny snímky obrazovky a komunikaci na nikolas.b@casino.guru.
Ahoj, mám e-mail, můžete potvrdit, že jste obdrželi nebo ne, prosím.
Ahoj angelbooty36,
Stále máte žádost o uzavření prvního účtu? Zmínil jste v něm nějaké problémy s hazardem nebo závislostí? Pokud jej stále máte, přepošlete jej na adresu nikolas.b@casino.guru.
Ahoj Nicku, neuložil jsem přepis do konverzace s žádostí o uzavření mého účtu. Když jsem byl trochu naštvaný, vsadil jsem trochu peněz. Tak jsem požádal, aby můj účet zrušili
Milý angelbooty36,
Vezměte prosím na vědomí, že je důležité vědět, zda byl váš účet právě uzavřen nebo byl vyloučen, protože mezi nimi je velký rozdíl. Dá se nějak zjistit, který to byl?
Vezměte prosím na vědomí, že protože k prvnímu uzavření účtu došlo před poměrně dlouhou dobou, nemusí být možné prokázat, zda byl uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách. Pokud jste byli vyloučeni na delší dobu, kasino mělo právo zrušit váš zůstatek na vašem novém účtu a vrátit pouze váš vklad.
Slibuji vám, že jsem uzavřel svůj účet, protože jsem chtěl přestat hrát. Teď projdu svou historii Google a uvidím, jestli to tam můžu dostat.
Mám důkaz o všech vkladech, které jsem provedl, abych vám ukázal, že můj účet nebyl uzavřen z důvodu nepoužívání. Hodně jsem používal spinago a často jsem ukládal
Milý angelbooty36,
Domnívám se, že jste svůj účet uzavřeli kvůli problémům s hazardními hrami. Důležité však je, zda jste tyto informace sdíleli s kasinem nebo ne, protože to může hodně změnit okolnosti vašeho případu.
Ahoj Nicku, ve skutečnosti jsem byl frustrovaný množstvím peněz, které jsem vložil a nevyhrál. Když jsem šel na chat. Musíte kliknout na pole, kde je napsáno uložit a odeslat kopii přepisu na váš e-mail. Nevěřím, že jsem na to kliknul, abych uložil přepis. Ale řekl jsem jim, že to bylo špatné kasino za množství peněz, které jsem vložil, a chtěl jsem nyní přestat hrát a uzavřít svůj účet, řekl jsem jim to.
Ahoj angelbooty36 a děkuji za všechny informace. Vezměte prosím na vědomí, že pokud někdy v budoucnu zavřete svůj účet, požádejte kasino o jeho opětovné otevření a neotvírejte si druhý účet. Pokud jste však v tomto aktuálním případě nepoužili žádný bonus k nahromadění svého zůstatku, kasino by vám mělo vyplatit speciálně, pokud byl váš účet ověřen. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj angelbooty36,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Spinago Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Děkuji Petře, že ses ke mně vrátil. Ano prosím to by bylo skvělé.
Proč mě plně ověřit? Proč se o tom nezmínit, když vás vzali celý den, ověřte mi to. Nutí mě pořizovat více selfie a nahrávat je. Ano, použil jsem stejné ID a dokumenty, protože jsem nebyl vytvořen jako druhý účet, abych udělal něco špatného. Může za to Spinago, že mi nedal jasně najevo, když jsi mi uzavřel účet. Tohle všechno jsi mi měl poslat. Nebyl jsem si vědom. Je to vlastně špatně, když jste mi dovolili vložit kolikrát.? Vědět, že se to stane. Nevěděl jsem, že mám přístup k prvnímu účtu, protože jste ho uzavřeli, aby jej nikdy nepoužil.
Vážený tým kasina Spinago,
Pokud si nepřejete, aby si hráč prohlížel obsah a přílohy, posílejte je prosím v budoucnu přímo na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru). Jak mohla hráčka ověřit svůj druhý účet, pokud použila stejné osobní údaje?
To nedává smysl, věděli, kdo jsem, úplně si to ověřili. Toho jsem si nebyl vědom. Vím, že nemůžete vytvořit více než jeden účet, protože všechny výhry by propadly. Mít duplicitní účet je porušení smluvních podmínek. Ale tohle je jiná varianta. Jak jsem vás požádal o zrušení mého účtu. Spinago odpověděl, že je zavřeno. Mám chat, který to uvádí. Proč jste mi dovolili být plně ověřeni, proč jste mi dovolili vložit 1300 dolarů, aniž byste předtím něco řekli. Že se jedná o duplicitní účet.? A nedovolit mi vklad. V podstatě jsi mi ukradl peníze. Vědět, že bys mi nezaplatil, že je to duplicitní účet.. to je špatně, můžeš si vzít ověřovat moje ID s vědomím toho všeho a když si tě budu chtít vybrat, zruš můj účet. To je tak špatně. To je v podstatě krádež
Neodmítl jsem, jen čekám, až se to bude vyšetřovat. Tady se nemýlím. Jiná situace by byla, kdybych zakládal více než jeden účet s falešnými doklady. Nicméně jsem to neudělal. Požádal jsem o uzavření svého účtu, protože jsem chtěl ukončit hazardní hry, protože částka, kterou jsem vložil na stránku a nevyhrál jsem nic zpět, byla zklamáním. Společnost Spinago uzavřela můj účet, aby již nikdy nebyl otevřen.
Selhal jsem ve svém pokusu přestat hazardovat, spinago mi umožnilo otevřít druhý účet a vklad 1300 mě plně ověřil, když jsem vyhrál. Chcete být chamtivý a záludný a používat duplicitní účet, ale ne, když mi berete peníze. To je opravdu špatně, copak to nevidíš
Ahoj angelbooty36,
Vaši stížnost probereme interně a zítra se vám ozvu.
Proč také spinago říká, že jsem vyhrál pouze 18 700 a vložil jsem částku 1382 $? Vyhrál jsem 20 tisíc, než mi uzavřeli účet 
Nevím, jestli je to důsledek. Ale 18 700 $ + 1 382 $ = 20 082
Ahoj Petere, už jsou to 2 dny? Jak to všechno jde ?
Ahoj angelbooty36,
Omlouváme se, trvalo to déle, než se očekávalo.
Vážený tým kasina Spinago,
V Casino Guru klademe velký důraz na férové hazardní hry. To znamená, že ani kasino, ani hráč by neměli získat nespravedlivou výhodu. Smluvní podmínky kasina by měly zajistit, aby hráči oproti kasinu nezískali žádnou nespravedlivou výhodu. Zároveň by neměli být vůči hráčům nespravedliví. Více si můžete přečíst v našem Fair Gambling Codex: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos . To také využíváme jako základ pro naše rozhodnutí ohledně stížností. Smyslem je vytvořit bezpečné a uživatelsky přívětivé prostředí pro hráče, i pro ty, kteří nečtou celé T&C (jen velmi málo z nich) a nejsou zkušenými hráči. Faktem je, že jeden účet na osobu je v oboru standardním pravidlem. Ne každý hráč si to ale uvědomuje. Hlavním bodem tohoto pravidla je ochrana před zneužitím uvítacích nabídek. Pokud hráč vezme uvítací bonus dvakrát, je to nespravedlivá výhoda a souhlasíme s tím, že veškeré výhry by měly být neplatné. Zde však tomu tak není.
Shrňme hlavní body tohoto případu:
Vzhledem k tomu všemu věříme, že spravedlivým přístupem kasina by bylo zaplatit hráči. I když neúmyslně porušila jednu z podmínek kasina, nezískala tím žádnou výhodu a peníze byly vyhrány spravedlivě (výhry byly výsledkem jejího štěstí, nikoli nějaké zvláštní výhody). Proto bychom rádi požádali zástupce kasina, aby vzali v úvahu všechna jednotlivá specifika tohoto případu a přehodnotili rozhodnutí hráče nevyplatit.
Podle naší interní metodiky, pokud hráč nedostane zaplaceno, bude stížnost klasifikována jako „proti poctivému hazardu", což povede ke snížení hodnocení kasina.
Chci jen moc poděkovat týmu Guru za všechen váš čas a úsilí vložené do mého případu.
Ahoj Petře, nevím, co si mám myslet. Spinago mi posílá e-mail, abych poslal své údaje o BSB a Acc, aby mi vrátil všechny peníze, které jsem vložil z mého druhého účtu. Mohou mi odpovědět e-mailem, že "je mi líto, že vás vidím smutný", ale nemohou odpovědět zde. ? Mohu poslat e-mail, abych vám ukázal? Moje úzkost z celé této situace, nespravedlnost. & trochu nedůvěry v to, jak se ke mně Spinago choval. Pokud na to neodpoví dříve, než vyprší čas, co se stane potom.
Ahoj angelbooty36,
E-maily můžete přeposílat na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru). Pokud jde o proces, pokud vám kasino nezaplatí, stížnost nebude vyřešena a to ovlivní hodnocení kasina.
Ahoj angelbooty36,
tým Spinago je strašně líto, že jste musel čelit takovým potížím s touto situací a ovlivnilo to váš duševní stav. Přijměte prosím naši nejhlubší omluvu. Zkontrolovali jsme všechny podrobnosti a rozhodli jsme se vrátit výhru na váš zůstatek. Naši hráči jsou naší největší hodnotou a záleží nám na vašem pohodlí. Ještě jednou prosím přijměte naši omluvu. Budeme rádi, když vás opět uvidíme jako našeho hráče. Prosíme vás, abyste dodržovali naše T&C a hráli zodpovědně.
Děkujeme týmu Spinago Casino za přehodnocení, vážíme si toho.
Milý angelbooty36,
Můžete potvrdit, že vaše výhry byly vráceny?
Ahoj, dostal jsem jen 18 700 $
1300 dolarů chybí do celé částky
Ahoj Anděli a Petře,
Kvůli duplikátu byla odečtena částka 18 700,34 a tato částka byla po přezkoumání případu vrácena na účet.
Děkujeme za pochopení.
Děkujeme kasinu Spinago za vysvětlení.
Milý angelbooty36,
Můžeme považovat problém za vyřešený?
Mohl bys to prosím trochu upřesnit? Pokud bylo z vašeho účtu odečteno 18 700 $, co se stalo s 1 382 $, které kasino zanechalo ve vašem zůstatku?
Nebylo tam 1382 $, což je částka, o kterou jsem spinago zkratoval, když byl můj účet znovu otevřen. Mělo jich být něco málo přes 20 000. Říkali však, že odešlete můj BSB a vyúčtovejte částku 1300 $, kterou jsem vložil na svůj druhý účet. Možná si to spletli nebo co. V
Vážený tým kasina Spinago,
Mohl byste prosím vysvětlit, co se stalo s částkou 1382 $, o které mluví angelbooty36?
Rádi bychom požádali kasino Spinago o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou".
Milý angelbooty36,
Zdá se, že kasino přestalo úplně reagovat. Stížnost uzavřeme jako nevyřešenou, dokud se nám neozve. Sporná částka bude změněna na 1382 $. Normálně bych vám doporučil obrátit se na licenční úřad, ale vzhledem k povaze problému nejsem přesvědčen, že by to bylo užitečné. . Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
S pozdravem,
Petr
Znovu jsme otevřeli stížnost na žádost kasina. Z kasina jsme obdrželi následující zprávu:
"Hráč požaduje asi 1340 AUD z vložených prostředků, ale v případech, kdy jsou prostředky zabaveny kvůli duplikátu, resetujeme hru na závadném účtu a vrátíme všechny vklady z něj. Protože jsme potvrdili legitimitu hry vrácením částky zabavené prostředky, nejsme povinni vracet ztracené vklady."
Spinago vrátilo pouze 18 700, když mělo vrátit 20 tisíc. V tomto e-mailu je dokonce uvedeno, že vrátí 20, ale nevrátili.
Dobrý den a děkuji za odpověď, angelbooty36
V e-mailu připojeném výše manažer uvedl, že jsme se rozhodli znovu zvážit a pozitivně reagovat na vaši stížnost ve výši 20 000 AUD. Ale po pečlivém prozkoumání profilu hráče a hry bylo zjištěno, že bylo odečteno 18 700,34 AUD a celá tato částka byla vrácena zákazníkovi.
Opravdu doufáme, že tento případ úspěšně vyřešíme, takže Angel, pokud vám to nebude vadit, VIP manažer vás osobně kontaktuje a nabídne vám VIP bonus ke hře.
Ahoj všem, děkuji za odpovědi.
Milý angelbooty36,
Máte nějaké snímky obrazovky ukazující, že jste skutečně měli na účtu 20 000 $? Může to být snímek obrazovky vašeho zůstatku nebo vaší herní historie.
Milý Angele a Petře,
Měli bychom se omluvit, že tento případ trvá tak dlouho a může vám způsobit nepříjemnosti.
Zjistili jsme, že jeden z našich agentů se během konfiskace dopustil chyby. Odečtená částka byla 20040,34, ale ve zprávách byla uvedena jako 18700,34, což nás celou dobu mátlo. Připojuji snímek obrazovky, kde je vidět, že uživatel měl po poslední sázce 27. června 20040,34 a příště v srpnu jí bylo vráceno 18700,34 a vložila 6K za výběr, takže její zůstatek byl 12700,34.
Protože nás znepokojují recenze našich zákazníků i naše reputace, jsme více než rádi, že můžeme na Angelův účet přidat dalších 1340 AUD, abychom tento problém co nejdříve vyřešili.
Uděláme vše, co je v našich silách, aby se podobné problémy už nikdy neopakovaly a doufáme, že si z nás Angel zachová pozitivní dojem.
Děkuji, Petře, za pomoc při řešení problému.
S přáním všeho nejlepšího.
Děkujeme týmu Spinago Casino, že to pochopil.
Milý angelbooty36,
Dejte mi prosím vědět, až budou vráceny všechny vaše prostředky.
Milý angelbooty36,
Dostali jste zpět svých 1300 $?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
