Hráč ze Španělska se snaží uzavřít svůj účet. Bohužel byly dotazy ignorovány. Po bližším prozkoumání jsme nakonec tuto reklamaci zamítli jako neoprávněnou.
Kasino nedoporučujeme, pomlouvačné zacházení i pro VIP klienty.
Je evidentní, že mám problém se hrou, i když jsem to mnohokrát nahlásil přes chat a požádal o smazání svého účtu jak chatem, tak poštou, bylo mi povoleno pokračovat v opětovném otevření svého účtu v případě několika sekund (toto po mnoha týdnech požadujících uzavření) a samozřejmě mi bylo dovoleno se nadále přihlašovat, což dále zvyšuje počet peněz utracených v tomto kasinu.
Žádosti o uzavření a smazání jsou ignorovány chatem i e-mailem.
V současné době jsem znovu v procesu žádosti o smazání účtu od 5. prosince, bylo odesláno mnoho e-mailů, ale nadále posílají propagační akce, reklamy, bonusy a opět mi umožňují vkládat peníze v tomto kasinu.
Vážený Kekumento,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a předání příslušné komunikace. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím sdělit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zablokování účtu? Nenašel jsem žádné známky toho, že byste zmínil problém s hazardem, opravte mě, pokud se mýlím.
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co může hráč udělat, když je v kasinu nespokojen: Zavřít účet nebo se sám vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Především si velmi vážím vaší reakce.
Tento rozdíl si však již uvědomoval. Již léta jsem předplatitelem Všeobecného registru zákazů přístupu k hazardním hrám (RGIAJ) . Jsem si vědom rozdílu mezi dočasným uzavřením a sebevyloučením. Chápu však, že toto kasino, které jako takové nemá licenci ve Španělsku, nebere tato rozhodnutí v úvahu.
Ať je to jakkoli, našel jsem minimálně 8 dalších odeslaných e-mailů (kromě těch, které již byly připojeny k původní stížnosti):
"Každopádně prosím, žádám o trvalé uzavření mého herního účtu. To znamená smazání všech mých dat a nemožnost znovu otevřít." 18. října 2021
" Prosím, prosím, abyste přistoupili k definitivnímu uzavření mého herního účtu (tímto žádám o zablokování nebo zrušení účtu, abych nemohl žádným způsobem znovu žádat o znovuotevření). " 12. července 2021
"Prosím vás, abyste přistoupil k definitivnímu uzavření mého herního účtu (tímto žádám o zablokování nebo smazání účtu, abych nemohl žádným způsobem žádat o znovuotevření)." 20. července 2021
"Tento měsíc jsem odeslal již 6 e-mailů, kromě nespočetněkrát jsem se pokoušel kontaktovat prostřednictvím chatu..." 22. července 2021
"Pokračujte ke konečnému uzavření (prosím bez možnosti znovuotevření)." 26. července 2021
" Myslím, že existuje někdo, kdo se mezitím může postarat o žádosti o účty (jeden měsíc je příliš mnoho na to, abych na něj čekal)." 8. srpna 2021 - Další žádost kvůli žádné odpovědi z kasina ..
"Potvrďte prosím možnost definitivního uzavření / zamítnutí opětovného otevření. Byl bych Vám velmi vděčný." 2. října 2021
Jak vidíte, žádosti o sebevyloučení (uzavření a smazání účtu s nemožností opětovného otevření) pocházejí z července 2021. Částky uložené od té doby jsou dokonce mnohem vyšší než částky uvedené ve stížnosti.
Je pravda, že v těchto e-mailech nenacházím napsaný důvod žádosti o mé sebevyloučení, možná byly tyto rozhovory pouze prostřednictvím chatu, na druhou stranu je také pravda, že mám důkazy o snad více než 20 odeslaných e-mailech výslovně žádám o smazání mého kasinového účtu a neumožnění jeho opětovného otevření. Myslím, že je to více než oprávněné.
Mimochodem, dodnes dostávám e-maily a promo akce na hraní v jejich kasinu...
Ještě jednou moc děkuji za váš čas, podporu a pochopení.
S pozdravem,
Sergio
Vážený Kekumento,
Mohl byste mi prosím poslat původní e-maily jako přílohy? Neposílejte je prosím, abychom při konfrontaci s kasinem měli solidní důkaz. Zde je návod, jak na to. Předem moc děkuji.
Milá Petronelo,
Mám sem přiložit ty maily? (Touto odpovědí myslím).
Chci jen potvrdit, že nejsou veřejné, protože mohou obsahovat citlivé/osobní údaje.
Předem moc děkuji!
S přátelským pozdravem,
Sergio
Ahoj znovu,
Přiložené e-maily jsem zaslal na adresu complaints@casino.guru.
Nepodařilo se mi je sem připojit.
Ještě jednou děkuji za váš čas!! Opravdu si toho vážím.
* PS: Stále dostávám propagační akce prostřednictvím SMS a pošty. Doufám, že už nebudu mít další recidivy.. 🙁
S pozdravem,
Sergio
Velice vám děkuji, Kekumento, za přeposlané e-maily. Poslední věc, prosím, mohli byste přeposlat historii svého vkladu/pokladny na petronela.k@casino.guru ? Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj Petronela,
Poslal jsem vám požadované informace, jak nejlépe jsem mohl.
Potvrďte prosím, že jste obdrželi e-mail (jedná se o soubor o velikosti 12 MB) nebo pokud tyto informace potřebujete v jiném formátu.
Ještě jednou děkuji!!
S pozdravem,
Sergio
Vážený Kekumento,
Děkujeme za přeposlání všech screenshotů. Řada z nich však s naším případem nesouvisí. Pošlete mi prosím jednoduchý snímek obrazovky vaší pokladní historie, kde budou vidět vaše vklady.
Ahoj Petronela,
Na těchto stránkách jsou všechny vklady provedené od července 2021 (od tohoto měsíce začínají e-maily zasílané do kasina žádat o smazání mého účtu). Takže upřímně, nevím, co myslíš, spousta z nich s tímto případem nesouvisí.
Očekáváte, že budete mít pouze zachycení samotných vkladů a nikoli žádostí o bezplatné bonusy? Tyto informace nelze z kasina získat. Mohu extrahovat tyto informace do souboru aplikace Excel, ale není možné pořídit snímek obrazovky pouze s informacemi z vkladů. Bohužel není možné pořídit snímek obrazovky, který by obsahoval všechny informace o vkladech. (Vzhledem k tomu, že stránka obsahuje rolování). Jediný způsob, jak jsem našel, je uložit web (HTML) tak, jak jsem jej odeslal.
Děkuji za Vaši odpověď.
S pozdravem,
Sergio
V souboru zip, který jste mi poslali, jsem nenašel historii vašeho vkladu/pokladny. Existuje mnoho snímků obrazovky, ale nepodařilo se mi najít ten správný. Zkuste mi prosím ještě jednou poslat jednoduchý snímek obrazovky vaší pokladní historie. Předem moc děkuji.
Ahoj Petronela,
Poslal jsem vám informativní e-mail. Doufám, že to poslouží jako vysvětlení, pokud ne, dejte mi prosím vědět, jak vám mohu poskytnout požadované informace.
Dík!!
S pozdravem,
Sergio
Obdržel jsem váš email, děkuji mnohokrát. Prošel jsem všechny e-maily, které jste kasinu za posledních několik měsíců poslali, a nenašel jsem od nich jedinou odpověď. Obdrželi jste vůbec nějakou odpověď z kasina? Zkoušeli jste kontaktovat živý chat, když e-maily nefungovaly?
Ahoj Petronela,
Na e-maily jsem nedostal žádnou odpověď. Dodnes i nadále dostávám akce, bonusy, reklamu jak SMS, tak poštou 🙁
Zkoušel jsem je kontaktovat z chatu, ale vždy mi řekli, že nemohou zrušit můj účet a že to musí být můj Acc Manager, aby poslali e-mail na vip@spinsamba ... V minulosti se mi podařilo zavřít svůj účet, ale pouze dočasně, další den, pokud bych chtěl hrát, požádal bych o znovuotevření z chatu a oni by mi umožnili hrát a znovu vkládat peníze, bez ohledu na to, kolik jsem je požádal a prosil v e-maily pro smazání mého účtu.
Ještě jednou děkuji za vaši podporu.
Sergio
Chápu. Zmínili jste se někdy ve všech těchto žádostech o problém s hazardem, aby byl váš účet trvale vyloučen?
Ahoj Petronela,
Bohužel jsem nenašel žádný email, kde bych to zmiňoval. Je pravděpodobné, že to udělal buď prostřednictvím e-mailu a já je smazal (protože jsem smazal mnoho e-mailů, ty, které jsem mu předal, jsou jediné, které jsem našel bez smazání), nebo možná prostřednictvím chatu.
Sergio
Vážený Kekumento,
Prošel jsem všechny vaše přeposlané zprávy a důkladně je zkontroloval. Bohužel jsem nenašel jedinou zprávu, která by naznačovala, že jste svůj problém s hazardem sdělil kasinu. Jak jsem již zmínil, uzavření účtu na určitou dobu neopravňuje jeho majitele k vrácení peněz. Bez důkazu, že jste jasně uvedli důvod, proč si přejete, aby byl váš účet vyloučen, nemůžeme v tomto případu pokračovat.
Pokud v budoucnu narazíte na jakýkoli důkaz, neváhejte nás kontaktovat a my případ znovu otevřeme. Bohužel na základě skutečných důkazů nemáme žádnou pevnou půdu pro vybudování našeho případu.
Z výše uvedených důvodů nyní tuto stížnost zamítám.