Hráče ze Švédska zabavila jeho výhra Slotti.com, který tvrdil, že překročil limit maximální sázky, čímž porušil jejich podmínky. Navzdory dalším vkladům a výběru 5 190 EUR vrátilo kasino pouze částku „dobré vůle“ ve výši 400 EUR. Hráč požádal o pomoc tým pro stížnosti a po přezkoumání případu a komunikaci s kasinem bylo zjištěno, že hráč od začátku skutečně porušil omezení maximální sázky. Kasino již vrátilo hráčovi vklady, a tak tým pro stížnosti zamítl hráčovu stížnost.
Ahoj!
Po dlouhém hledání jsem si uvědomil, že stejně jako mnoho jiných jsem překročil jejich pravidlo maximální sázky podle stránky Casino a tím mi byly zabaveny peníze.
Nejprve chci upozornit, že web, na kterém jsem hrál, je Slotti.com, u kterého si nejsem jistý, zda je Slotti Casino stejná společnost nebo ne. Jejich rozložení se zdá podobné, ale úplně nepoznávám jejich web.
Vložil jsem 400 eur a zahrál jsem bonus, který mi dal 50 roztočení zdarma, což vedlo k výhře 13,97 eur. Zřejmě jsem pak hrál se sázkou, která přesáhla jejich limit 5€ a podle nich porušila pravidla a oni tvrdí, že všechny výhry poté mohou být zabaveny. Problém je v tom, že jsem ztratil celý svůj zůstatek, včetně bonusových peněz, a následně jsem provedl dva další vklady, jeden ve výši 400 € a druhý ve výši 1000 €. Po několika hodinách hraní jsem nakonec provedl výběr 5 190 €, na který, jak tvrdí, nemám nárok, protože jsem porušil pravidla, ke kterým došlo při prvním vkladu. Dostal jsem zpět "dobrou vůli" ve výši 400 € jako omluvu za nedorozumění, které považuji za vše, jen ne logické a rozumné. Tvrdí, že bych o tom měl vědět, protože jsem před více než 2 měsíci souhlasil s jejich zásadami.
Považuji za zcela nelogické, že bych měl být schopen provést více vkladů a vsadit částky, které dělám, pokud jsem skutečně porušil pravidla. Neměl by mít web nějakou povinnost mě během hry upozorňovat, pokud tomu tak je?
Myslím, že poměr toho, co bonus vyplatil ve výši 13,97 € v poměru k výběru, je šílený, že to vůbec mohou udělat. V posledních měsících jsem na jejich webových stránkách utratil a prohrál několik tisíc eur a cítím, že tento typ léčby vůči mně jako zákazníkovi je hrozný.
Jsem stále úplně otřesený.. Mám účty, které je třeba zaplatit, a jsem pozadu s různými fakturami, sedím tady a doufám, že to napraví, abych si mohl vrátit mysl.
To je pro mě hodně peněz a cítím se být celou situací naprosto oklamán. Obracím se na vás, protože se cítím naprosto bezmocný a nevím, jak to vyřešit. Opravdu doufám, že můžu něco udělat.
Pokud potřebujete ještě něco, dejte mi vědět.
S pozdravem,
Ismail ****
Vážený IsmailKurte,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Slotti.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši,
Děkuji ti za odpověď. Náš e-mailový rozhovor jsem vám přeposlal e-mailem.
s pozdravem,
Ismail
Děkuji mnohokrát, IsmailKurte, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, IsmailKurte!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Vážení AskGamblers & IsmailKurt,
Děkujeme, že jste nás na to upozornili,
Případ jsme prozkoumali a rádi bychom věc trochu objasnili.
Hráč skutečně obdržel bonus a úspěšně jej vsadil kvůli sázení nad limit, což vedlo k výhrám 598,22 eur, ale tyto peníze nebyly nikdy staženy z účtu a navíc byly vloženy další peníze, které smíchaly dva zůstatky, nicméně ačkoli celkové výhry byly poté získány porušením obchodních podmínek a nebyli bychom ze strany regulátora povinni finanční prostředky vrátit, vzhledem k nešťastné situaci jsme jako gesto dobré vůle uživatele již před několika dny vrátili, nejen zmíněných 400e původního vkladu, ale i vkladů, které byly provedeny nad zůstatek získaný porušením bonusu.
Rádi bychom také využili této příležitosti, abychom zdůraznili, že Slotti Casino je plně licencovaným a legitimním herním provozovatelem a přejeme si zachovat principy fair play vůči všem našim váženým zákazníkům a také vysokou úroveň zákaznické spokojenosti. Případ v této otázce je individuální případ, ne něco, co se stává často, a proto jsme také opravdu chtěli ukázat dobrou vůli a ochotu spolupracovat se zákazníkem, který si s námi od té doby hraje na značce.
Pokud jde o povinnost upozornit uživatele, k tomu bohužel nedošlo, z důvodu kontroly porušení bonusu při procesu výběru, ale vidíme možnost v budoucnu zcela zabránit sázkám nad limit na bonusové prostředky.
Upřímně doufáme, že toto objasnění pomůže, ale pokud by měla jakákoli zúčastněná strana nějaké další otázky, můžete se kdykoli obrátit na naši přátelskou zákaznickou podporu prostřednictvím livechatu nebo e-mailu support@slotti.com
Přejeme vám příjemný den!
Vřelé pozdravy,
Miia
Slotti.com
Děkuji Miia a Slotti.com!
Zašlete prosím protokoly sázení a transakcí na můj e-mail: pavel.k@casino.guru . Potřebujeme, abychom se ujistili, že bonus hráče nebyl skutečně odehrán před provedením vkladu.
Ahoj Pavle,
Vezměte prosím na vědomí, že kvůli přísným předpisům o ochraně osobních údajů nejsme schopni poskytnout žádná data z našeho systému třetím stranám. Je důležité si uvědomit, že žádné legitimní a licencované online kasino nesmí sdílet citlivé informace, jako je historie transakcí, s platformami třetích stran.
Pokud si uživatel bude přát, i poté, co mu budou vráceny všechny příslušné zálohy, může si všechna tato data kdykoli zobrazit a vyžádat si je prostřednictvím svého profilu nebo naší zákaznické podpory, odkud vám rádi okamžitě pomoci.
Vřelé pozdravy,
Miia
Slotti.com
Díky, Mio, rozumím. Doufám však, že mi můžete poskytnout odpovědi na mé otázky.
Můžete mi, prosím, dát odkaz na bonus za roztočení zdarma, který hráč získal, a jeho podmínky?
Mohl byste prosím vysvětlit, jak funguje bonusové sázení ve vašem kasinu? Existují dva různé zůstatky – bonus a skutečné peníze?
Rozumím tomu správně, že ve vašem kasinu je směšování peněz zakázáno? Je na to nějaká podmínka?
milý Pavle,
Bonusová pravidla naleznete v příloze ( https://www.slotti.com/en/page/bonus-rules ), hráč si nárokoval otočení zdarma prostřednictvím vkladu na Wild Riches Megaways, které byly úspěšně vsazeny sázením nad limit, což vedlo k výhrám 598,22 eur.
Uživatel poté pokračoval ve hře a vložil na tyto skutečné prostředky.
Jakékoli výhry z tohoto bodu jsou až RNG, ale jsou považovány za získané porušením podmínek. Poté, co se skutečné prostředky získané porušením podmínek smíchají s vklady a uživatel pokračuje ve hře, jakékoli další výhry pocházejí částečně z porušení prostředků TnC.
Tam, kde se náš tým Risk & Fraud mýlil, bylo zabavení všech celkových výher, včetně nahromaděných vkladů, poté, co nás uživatel kontaktoval, a toto bylo znovu zkontrolováno, jak již bylo zmíněno dříve, všechny vklady včetně původního byly vráceny uživateli, takže zabaveny budou pouze čisté výhry.
Doufáme, že to vyjasní situaci, jak již bylo zmíněno dříve, po této události uživatel pokračoval ve hře, vyhrál značnou částku s vrácenými vklady a pokračoval v provádění dalších vkladů u nás, což nám samo o sobě připadá jako potvrzení důvěry uživatelů.
Rád bych využil této příležitosti a zdůraznil, že jsme plně licencovaným operátorem a skutečně prosazujeme spravedlivý a zábavný herní zážitek pro všechny naše zákazníky, bez jakéhokoli úmyslu být jakýmkoliv způsobem podvodný.
Přejeme krásný den!
Dobrý den, IsmailKurte!
Bohužel vám musím sdělit, že vaši stížnost zamítáme.
Obecný problém je se smíšenými fondy, jak uvedlo kasino. Problém je v tom, že se vám nikdy nestalo, že by se váš zůstatek před vkladem úplně ztratil. Ve své herní historii můžete vidět, že před druhým vkladem 400 jste měli zůstatek 135,35 a před třetím vkladem 100 jste měli zůstatek 145,85. Takové případy, jako je váš, jsou většinou velmi složité a nelze na ně mít pevný názor. Obvykle však, když se zabýváme podobnými problémy, navrhujeme, aby kasina buď obnovila zůstatek na ten, který byl relevantní před porušením/mixem/chybou (v tomto případě to není vhodné řešení, protože jste porušili maximální sázku omezení od začátku) nebo vrácení hráčských vkladů (což zde již bylo provedeno).
Prosím, pokud budete mít další dotazy, neváhejte mě kontaktovat ještě jednou na můj e-mail.
s úctou
Pavel K
Tým Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
