Hráč z USA má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci získat výhru. Hráč potvrdil, že peníze nakonec obdržel. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
V tomto kasinu mám značné množství výher a snažím se jakoukoli z nich vybrat a nedaří se mi to. Snažím se vybrat 999, protože to je to, o čem jsem byl informován, že budu muset udělat první výběr a že budu muset poslat obrázky svého průkazu totožnosti pro ověření. Udělal jsem tak a od té doby čekám. Jsou to tři týdny a kdykoli jim napíšu zprávu do chatu, odpojí se, a když se vrátí, řeknou mi, abych počkal dalších 48 hodin, a když to udělám, dostanu to samé. NEPOUŽÍVAL jsem bonus, takže neexistují žádné limity související s bonusy za výběr, ale dávají mi šanci a odmítají pomoci. Chtěl bych vybrat vše na svém účtu, pokud je to možné, a pak bych toto kasino znovu nepoužil.
Vážený 5991bnilloku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu to správně, že jste zatím neobdrželi žádné potvrzení o úspěšném ověření? Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Zdravím a děkuji za odpověď. Rozumím problému KYC, a proto jsem se ujistil, že jsem informace zaslal, jakmile jsem byl požádán. Což bylo jen pár minut poté. Odeslal jsem je ve čtvrtek 17. listopadu 2022. Požádali o přední a zadní fotografie mého průkazu totožnosti, selfie, na které držím průkaz totožnosti, a nahrání nedávného účtu za energie. Který jsem všichni poslali na jejich e-mail KYC, jak mi řekli, v 6:50 17. listopadu. Doporučili, že kontrola a zpracování odstoupení potrvá 48 až 72 hodin. Od té doby mi bylo řečeno „nemáme žádné aktualizace, kontaktujte nás prosím do 48 hodin", a tak jim po 48 hodinách pošlu zprávu a pak mi to bylo řečeno dalších 48 hodin, a oni říkali, že poslední skoro každé dva dny tři týdny.
Děkuji mnohokrát za odpověď, 5991bnillok. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Díky za vaši odpověď. Právě jsem vám poslal e-mail, o který jste požádali. Mám jen pár snímků obrazovky z mých chatů s nimi, ale každých 48 až 72 hodin jsem jim poslal zprávu, jak říkali od 17. listopadu, a bylo mi řečeno, abych počkal dalších 48 hodin, než to potvrdí, jen abych řekni, abys čekal. Viděl jsem, že nedávno získali nějakou licenci na Curaçao. Kdybych věděl, jak s tou informací cokoli udělat, nemusel bych ti zabírat čas.
Děkuji mnohokrát, 5991bnillok, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den 5991bnillok
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Abychom vás informovali, Silveredge Casino nás nedávno začalo ignorovat v našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému, nicméně udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl.
Rádi bychom pozvali Silveredge Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Silveredge
Můžete prosím poskytnout nějaké informace ohledně zpoždění výběru hráče?
Je mi divné, jak teď odmítají cokoli říct, ale zároveň mi také rychle zavolají s žádostí o složení zálohy a pak zavěsí, než stihnu cokoli říct.
Vážený 5991bnilloku,
Pobídl jsem zástupce kasina a čekám na jejich odpověď ohledně vaší stížnosti.
Ahoj 5991bnilloku, jsem zástupkyně kasina Maria pro kasino Silveredge a pomůžu ti s touto záležitostí. Za prvé, je mi líto, že se potýkáte s tímto problémem. Spojím se s naším CS týmem a někdo z týmu vás bude přímo kontaktovat. Až vás CS kontaktuje, budu vás zde sledovat.
Včera odpoledne jsem konečně obdržel korespondenci týkající se tohoto problému. Vážím si toho, že někdo konečně pomohl to posunout dál. Bylo mi řečeno, abych poslal nějakou formaci I manažerovi tohoto oddělení a oni by poslali platbu do 7 až 10 dnů... což je lepší odpověď, než jsem dostával. Doufám, že příště nebudu muset čekat tak dlouho. Bylo čekání jen na ověření? Nebo budu muset čekat tak dlouho pokaždé, když budu muset požádat o výběr?
Vážený 5991bnilloku,
Jsem rád, že se věci ohledně vašeho problému začínají hýbat. Zůstaňme pozitivní, že bude brzy vyřešen.
Dejte mi vědět, jestli je něco nového, nebo ideálně až úspěšně obdržíte svou výhru.
Ahoj 5991bnillok, jsem rád, že tě kontaktovali. Proces odstoupení od smlouvy by měl trvat až 10 dní po splnění dokumentace a požadavků. Prosím, informujte nás zde o tom, jak proces pokračuje, budu také sledovat tým.
Díky za vaši pomoc. Poslal jsem e-mail na e-mail manažera, jak mi bylo řečeno, abych se vrátil v pondělí. Měl jsem dostat odpověď zpět nebo tak něco? Jen se chci ujistit, že mi něco neuniklo.
Vážený 5991bnilloku,
Pokud jste postupovali podle kroků uvedených v e-mailu od manažera, mělo by být vše v pořádku. Mějte prosím na paměti, protože kasino již dříve uvedlo, že zpracování všeho může trvat až 10 dní, takže buďte trpěliví a dejte mi vědět, až obdržíte výběr.
Ahoj, žádost hráče o výběr byla odeslána do financí za platbu 999 $ prostřednictvím BTC. To by mělo být připsáno na jeho BTC peněženku do 20. Hráč byl na to upozorněn.
Vážený 5991bnilloku,
Budu držet palce, aby byl váš výběr co nejdříve u vás. Jak již bylo zmíněno, dejte mi vědět, jakmile se peníze dostanou do vaší peněženky.
Zatím jsem stále nic nedostal. Snad se do konce dne objeví v mé peněžence, ale zatím jsem o tom nic neslyšel ani neviděl.
Skvělá zpráva, 5991 miliard. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky byly úspěšně přijaty, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat.
Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal