Hráč z Německa si stěžuje na zdlouhavý proces ověřování. Problém byl úspěšně vyřešen. Účet byl ověřen a platba schválena.
Dne 2. března 2022 jsem vložil celkem 75 EUR (první vklad 25 EUR bez rizika a poté (po ztrátě těchto peněz) dalších 50 EUR. S těmi jsem mohl vydělat 200 EUR.
Poté, co jsem 2. března 2022 nahrál požadované dokumenty k ověření, po připsání prvního bezrizikového vkladu ve výši 25 EUR jsem na 3. března 2022 objednal výplatu ve výši 225 EUR.
Po do 11.03. Ohledně ověření a platby jsem nedělal absolutně nic, slušně jsem se zeptal na podporu, zda a jaké problémy v tomto ohledu mohou být.
O 1,5 hodiny později byl můj účet zablokován Scattery (údajně na mou žádost) Po uzavření účtu dne 20.03. byl znovu otevřen a Scatters vysvětlil nedorozumění, nahrál jsem další požadované dokumenty k ověření 22.03.2022. Od toho dne Scatters nikdo neviděl ani nečetl.
Vážený pane prezidente,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Předně děkuji, že jste se postarali o můj "problém".
V zásadě nemám problém s tím, že kasina neberou KYC „na lehkou váhu" a může to pár pracovních dní trvat. Opět shrnutí celého včetně toho, co je dnes večer přidáno.
02.03. cca 04:15 nová registrace v tomto kasinu
02.03. cca 04:18 vklad 25€ (hráno pěkně, ale nakonec bylo vše pryč)
02.03. cca 06:40 vklad 50 € tak přišel na 200 €
02.03. cca 21:19 Odeslané ověřovací dokumenty byly úspěšně nahrány
02.03. cca 21:24 Doklad o ověření adresy Dokument byl úspěšně nahrán
03.03. kolem 16:30 Výzva k výplatě ve výši 225,--€
03/11 cca 15:08 Žádost na podporu, proč ověření bez výsledku trvá 9 dní (bez odpovědi
pouze to bude předáno)
03/11 cca 17:53 Zablokování účtu údajně z mého vlastního přání (prostě neexistoval)
03/13 cca 22:05 Reaktivace účtu, protože byl zablokován z důvodu nedorozumění
20.03. kolem 20:30 Účet je znovu odblokován, ale KYC nebo dokonce platba nebyla provedena
zpracováno.
22.03. cca 12:28 ID bylo ověřeno. Ale ne ověření adresy (nově požadované)
03/22 cca 20:36 nahrán doklad o ověření adresy
03/22 cca 20:40 Dokument o ověření výpisu z účtu byl úspěšně nahrán
03/29 cca 22:23 Potvrzovací e-mail od Scatters, že účet byl uzavřen z důvodu „nedorozumění".
stal se.
02.04. cca 22:09 opětovné vyžádání dokumentů KYC (bez vysvětlení, proč také ověření ID
musí být znovu nahráno a již provedené ověření bude bez komentáře smazáno
stal se)
03.04. cca 02:15 úspěšné opětovné nahrání ověření ID karty
03.04 cca 02:18 Potvrzení adresy Dokument byl úspěšně nahrán
Neexistuje nebo neexistuje žádný důvod, proč proces KYC trvá tak dlouho. Nebo dokonce informace ze Scatters.
Velice vám děkuji, pane exprezidente, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj exprezidente,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval kasino Scatters k rozhovoru, aby se podílelo na řešení této stížnosti.
ahoj Petře,
Především děkuji za váš závazek,
pak doufejme, že kasino s tím bude souhlasit.
Po více než měsíci přišly e-maily o plném ověření (ve 14:37 ID, 14:39 adresa a 14:53 účet) Nyní už chybí jen samotná platba.
Teď ale pořádně šlápli na plyn.
Vše je ověřeno do 1 hodiny a platba je také schválena.
4.5.2022 v 15:50
Ahoj,
S potěšením oznamujeme, že váš požadavek na výběr ve výši 225,00 EUR byl nyní schválen. V závislosti na vaší platební metodě by částka měla být u vás do 3–7 pracovních dnů.
S přátelským pozdravem,
Pokladna platebních transakcí
Díky za pomoc všem.
Takže tady může být zavřeno.
Ahoj exprezidente,
Děkuji za aktualizaci. Jsme rádi, že váš účet byl ověřen a vaše platba schválena. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr