Hráč z Norska zpochybňuje částky, které obdržel za dokončení turnaje. Kasino vysvětlilo, že propagační materiál turnaje obsahoval překlep, a proto byla inzerovaná částka nesprávná. Pokusili jsme se požádat kasino o další informace, ale uvedli, že jejich rozhodnutí bylo jasné a zůstane nezměněno. Bez informací z kasina jsme nebyli schopni dále prošetřit, takže stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“.
Ahoj!
Nejprve pro lepší pochopení, proč jsem se rozhodl podat stížnost.
Folkeriket s comeon a mobilebet měl kampaň s názvem „Evolution 500.000". Tato kampaň říkala, že: pokaždé, když vsadíte alespoň 250 NOK na kvalifikační hry v živém kasinu, získáte podíl z prize poolu. Tato kampaň byla rozdělena do dvou kol, takže celková částka v prize poolu byla 1 milion NOK. Maximální množství kusů bylo regulováno na 200 kusů každý den.
První kolo bylo mezi 1. - 14. prosincem a peníze by měli hráči dostat do 20. prosince.
Druhé kolo bylo 15.-31. prosince a peníze budou hráčům předány do 5. ledna.
Díky tomu jsem hrál za 67 581 NOK v kvalifikačních hrách, které mi daly 270 podílů z prize poolu.
Druhé kolo jsem hrál za 304,826 NOk, což by mělo být 1277 share.
Nyní k problému:
Kontaktoval jsem tým podpory a čekal na odpověď. Pak mi řekli, že bych měl dostat 250 NOK za účast v prvním kole. Pak jsem se zeptal věrnostního týmu, protože jsem měl pocit, že to byla špatná částka. Těch 250 NOK jsem také nikdy nedostal
Odpověď od věrnostního týmu byla, že v tomto případě to bylo 80 NOK za akcii, a protože jsem hrál pouze o 112 eur, měl bych získat pouze jeden podíl z cenového banku (80 NOK). Těchto 80 NOK jsem také nikdy nedostal.
Abychom odtud pochopili, že nemají ponětí, co mají dělat, je za každých 25 eur, o které hrajete, jeden kus. Jak pak může být 112 eur pouze jeden kus?
Pak jsem dostal zprávu, že to byla kampaň s tombolou a nebyl to sdílený hrnec.
S tím, že jsem jim dal důkaz, že jsem hrál historicky, s tím, co vlastně kampaň říkala. Odpověď, kterou jsem dostal, byla, že případ byl uzavřen.
Podle případu a podmínek kasina můžete kasinu podat stížnost a v § 1.4 je uvedeno, že kasino má sedm pracovních dnů na to, aby odpovědělo.
S formální stížností zaslanou kasinu jsem stále neobdržel žádnou odpověď (16.01) a nyní uplynula lhůta pro odpověď.
V podmínkách kampaně říkají: "Folkeriket si vyhrazuje právo nevyplatit cenu, pokud výhry vzniknou zjevnou chybou nebo technickou chybou (včetně nesprávných výplat her)"
Když jsem hrál historicky, neudělal jsem nic špatného a hrál jsem poctivě. Ani to nevidím jako "zřejmou chybu", protože kasina často mají podobné kampaně, a dokonce i když je stav textu tučně (jak v podmínkách, tak na titulní stránce).
Se všemi e-maily mezi mnou a loajalitou/podporou změnili 05.01.2023 celou kampaň. To je dlouho poté, co byla kampaň dokončena, a vidím to jako podvod, že nelze vrátit peníze hráčům, kteří se této kampaně zúčastnili.
Se vším, co bylo řečeno a se vším všudy: V této kampani jsem získal 1547 sdílených kusů, a protože e-mail od nich říkal, že každý kus má hodnotu 80 NOK, vidím, že chybí 123 760 NOK.
Se všemi důkazy, že změnili kampaň po skončení, co řekli a co říkala skutečná kampaň v době kampaně, vidím to jako PODVOD a doufám, že Casino.Guru mi pomůže získat to, co mám. hrál za.
Pokud potřebujete další důkaz nebo lepší vysvětlení, dám vám je.
dík
Truls
Vážený TheGamblere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Už turnaj skončil? Byli vyhlášeni vítězové? V jaké měně je prosím veden váš kasino účet?
Abychom mohli pokračovat v tomto případu, budeme potřebovat celou vaši herní historii. Přepošlete jej prosím na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj.
První část turnaje skončila 14. prosince, ceny byly předány do 20. prosince.
Druhá část skončila 31. prosince a ceny byly předány do 5. ledna.
Již 16. ledna jsem požádal o svůj podíl z prvního dílu. A nic nemám.
Podle pravidel kasinové kampaně to byla kampaň se sdílenými cenami, ale oznámení byla zveřejněna prostřednictvím tomboly. Bohužel tombola neříká nic o tom, kdo vlastně vyhrál. A tato kampaň není slosovatelný turnaj, ale sdílená cena za každou účast.
https://www.youtube.com/watch?v=WDZRekdL71U
můj účet je v norské měně (norské koruny).
Moje herní historie bude kolem 40-50 obrázků, ale celou svou historii jsem nahrál na video, které bylo dlouhé 4,30 minuty.
Mohu vám to nějak poslat, protože každý soubor má Gmail maximálně 25 MB.
[Upraveno]
Nyní jsem natočil video ze své historie. Zde je odkaz (můžete prosím anonymizovat odkaz?)
https://youtu.be/Uo********QA
Děkuji, TheGamblere, za vaši odpověď. Pochopte prosím, že je velmi obtížné získat jakákoli data z herní historie, která je zaznamenána na videu.
Už turnaj skončil? Byli vyhlášeni vítězové?
Milá Petronela.
Už jsem na to dvakrát odpovídal..
První část turnaje skončila 14. ledna
Druhá část skončila 1.1.
Ceny by měly být předány 20. prosince a 5. ledna.
Vítězové byli zveřejněni soukromě pouze prostřednictvím videa na YouTube, k zobrazení musíte mít odkaz. ALE V TOMBOLE!
Celá kampaň nebyla tombola, ale rozhodli se losovat.
Dnes udělám snímek obrazovky, ale bude jich asi 50.
Vážený TheGamblere,
Jak jsem již zmínil dříve, budu potřebovat vaši herní historii ve formátu, ze kterého mohu snadno extrahovat data. Ideální by byl Excel. Pochopte prosím, že nemáme prostředky na to, abychom prošli 50 screenshoty a spočítali záznamy. Zkuste si prosím vyžádat vaši herní historii z kasina přímo ve formátu Excel a přeposlat mi ji. Děkuju.
Vzhledem k vaší době odpovědi 6 dní jsem na tuto odpověď čekal dlouho.
Jak je to pro vás jednodušší, když dám 101 screenshotů ve formátu Excel?
Pokoušel jsem se vyžádat si herní historii z mého kasina, ale herní protokol je naprosto špatný od toho, co jsem skutečně hrál.
V jejich herním deníku je napsáno, že jsem hrál na dohodu o hře nebo bez dohody, když jsem ve skutečnosti hrál na instantní ruletě.
Byl jsem také v kontaktu s evolucí, abych je přiměl poslat herní protokol, ale oni mi ho nepošlou
Evolution Gaming mi říká, abych kontaktoval Folkeriket
Historie hry Folkeriket je naprosto špatná ve srovnání s tím, co jsem hrál, a dokonce mi dříve řekli, že to nemohou opravit.
Dejte mi metodu se všemi těmi 101 obrázky a jak vám ji mohu poskytnout lepším způsobem, než dát vše do excelového formátu. Použil jsem 90 minut na pořízení všech screenshotů, použil jsem hodinu na vytvoření schránky .
Pokud budu dělat excel, pravděpodobně použiji šest až sedm hodin.
Existuje deník s více než 1000 herními koly.
Nyní jsem poslal zazipované soubory pouze s čísly ze dnů, kdy jsem hrál. Již jsem poslal úplnou informaci o tom, kolik budu mít,
Velice vám děkuji, TheGamblere, za vaši odpověď. Vidím, že stahování historie hry v tomto případě nepřipadá v úvahu. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj TheGamblere,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Folkeriket, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Folkeriket,
Můžete prosím poskytnout další informace týkající se mechanismů tohoto turnaje, jak se dělí ceny a kolik se mělo hrát, abyste získali jeden podíl?
S přátelským pozdravem,
Adame
Od 16. prosince čekám na nějaké odpovědi. Nevím, odpoví i tady..
Vidím, že titulek říká, že zpochybňuji kampaň, ale to není pravda.. Jsem si plně vědom pravidel a folkeriket je nedodržoval
Vážený TheGamblere,
Náš tým pro dodržování předpisů se tímto případem zabývá a měli byste obdržet aktualizaci co nejdříve.
Děkujeme za spolupráci a trpělivost.
S pozdravem,
Tým kasina Folkeriket
Děkujeme za vaši odpověď, tým Folkeriket Casino.
Počkáme na další informace.
S přátelským pozdravem,
Adame
Milý folkeriket.
Informoval jsem vás o tom 16. prosince.
Posílám vám stížnost 4. ledna.
Na vašich obchodních podmínkách je uvedeno, že na odpověď máte 7 pracovních dnů.
Upřímně nevím, co děláte, ale věřím, že 7 pracovních dnů je dávno.
Také jsem vám poslal e-mail a zeptal jsem se, proč můj bod do obchodu nelze použít. Vsadil jsem asi 600 000 NOK, abych získal body.
Vážený TheGamblere,
Můžete prosím poskytnout aktuální informace o situaci?
Navázalo s vámi kasino další kontakt?
S přátelským pozdravem,
Adame
Dostal jsem mail, že folkeriket mi říká, že je to moje chyba, protože jsem pokračoval v kampani... i když kampaň nezměnili před 04.01.2023 (kdy byla dokončena).
Také říkají, že jsem měl vědět, že tato propagace je špatná, protože rozdat 500 000 NOK (50 000 eur) za 15 dní je zjevná chyba. Pro mě to není zjevná chyba, protože mnoho kasin to rozdává a ještě více hráčům.
Z odezvy, kterou jsem dostal, mám pocit, že jen říkají, že propagace byla falešná. A já se rozhodl, že na tom budu hrát.
Pro mě je to úplně špatně, protože jsem od nich několikrát dostal odpověď, kde řekli, že kampaň je dobrá.. i když jsem se ptal začátkem prosince, řekli, že tahle jde normálně.
Pokud to bylo s promo akcí špatně, proč čekat měsíc na její změnu a po uzávěrce promo akce?
Mějte na paměti, že folkeriket je stejný jako comeon, ale pouze pro norské hráče. To je, když se podíváte na jejich pověst.
Ahoj TheGamblere,
Děkuji za aktualizaci. Od kasina jsem nedostal žádnou další odpověď, takže se je pokusím kontaktovat ještě jednou v naději, že tento problém vyřešíme.
Rádi bychom požádali kasino Folkeriket o odpověď na tuto stížnost. Prodloužím časovač na 7 dní. Pokud ve stanovené lhůtě nedojde k žádné odpovědi, stížnost bude uzavřena jako „nevyřešená" a bude mít negativní vliv na hodnocení kasina.
S přátelským pozdravem,
Adame
Děkuji za rychlou odpověď.
Poslal jsem ti mail, který jsem ti dostal mailem.
Vidím, že vzhledem k tomu, že nezměnili promoakci, dokud akce neskončila, mám v tomto případě všechna práva.
Mohu slyšet, co si myslíte o mém případu?
Ahoj TheGamblere,
Děkuji za email. Bohužel je pro mě těžké komentovat váš případ bez dalších informací z kasina.
Doufejme, že odpoví a budeme moci dále prozkoumat.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj TheGamblere,
Děkujeme za trpělivost a spolupráci. Obdrželi jste odpověď ohledně vyřízení této stížnosti.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina Folkeriket
Jsem si toho plně vědom a poslal jsem e-mail Adamovi (casino.guru).
v poště jsi mě napadl a řekl, že je to moje chyba, ale jeho folkeriket, který měl falešnou kampaň.
Vážený TheGamblere,
Požádal jsem kasino, aby poskytlo více informací a vaše herní záznamy, ale oni vyjádřili, že si nepřejí případ eskalovat a že řešení, které vám bylo poskytnuto prostřednictvím e-mailu, platí.
Bez dostatečných informací od kasina nejsme schopni pokračovat ve vyšetřování této situace, a proto bude stížnost uzavřena jako „nevyřešená". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCOGRA – službu alternativního řešení sporů ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ), a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný MaltaGaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, jak ADR odpovědělo ( adam.m@casino.guru ).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
