Hráčka z Německa požádala dne 07.10.2024 o okamžité uzavření svého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách, ale podpora kasina na žádný z jejích dotazů nereagovala. Účet zůstává otevřený a ona navzdory své žádosti provedla další vklady.
Ahoj,
Dne 07.10.2024 jsem poslal e-mail na podporu kasina s žádostí o okamžité uzavření mého účtu (také jsem zmínil, že jsem závislý na hazardních hrách a neměl jsem se registrovat). Tento e-mail byl ignorován.
Následně jsem se dne 08.10.2024 informoval přes live chat. Ani tam mi nedokázali pomoci. Bylo mi jednoduše řečeno, abych poslal svůj požadavek na e-mail zákaznické péče. Udělal jsem to, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Můj účet zůstává otevřený a od té doby jsem bohužel vložil více.
Můžete mi s tím pomoci? S pozdravem
Milá Tiffi1984,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Můžete prosím potvrdit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Rozumím tomu správně, že od 7. října vám na e-maily nepřichází vůbec žádná odpověď?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dobrý den Veroniko
Ano, to je pravda, moje e-maily jsou prostě ignorovány.
Se zákaznickou podporou jsem naposledy komunikoval 10. října 2024. Jediné, co mi mohli říct, bylo, že budu informován, jakmile bude mít odpovědné oddělení více informací... Také jsem si nechal poslat kopii této historie chatu.
Poté jsem poslal další e-mail do péče o zákazníky a oficiálně jsem si stěžoval. Žádná odezva...
Ověření nebylo provedeno. Ve svém profilu také nevidím žádnou možnost nahrát dokumenty sám.
S pozdravem
Ahoj,
Dnes jsem konečně dostal odpověď.
V podstatě to jen říká (vše v angličtině), že mám nahrát dokumenty, aby mohli můj případ dále prozkoumat... A že se mi pak po 7 pracovních dnech ozvou...
Přístup do kasina je stále možný...
VG
děkuji za odpověď. Odeslali jste kasinu všechny požadované dokumenty k ověření? Byly vaše dokumenty již ověřeny?
Kolik vkladů jste provedli od 7. října, kdy jste požádali o sebevyloučení?
Už vám kasino zablokovalo účet?
Dobrý den, ano doklady jsem odeslal přímo 16. října. Nevím, zda byly zkontrolovány.
Ano, účet byl nyní konečně zablokován. Dostal jsem o tom krátký e-mail. V odpovědi na tento email jsem se zeptal, kdy dostanu zpět své peníze, které jsem vložil od 7. října... Opět žádná odpověď...
Od té doby jsem zaplatil v následujících částkách:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Děkuju. Přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně uzavření vašeho účtu a vrácení vašich vkladů na mou e-mailovou adresu veronika.l@casino.guru . Děkuji za spolupráci a těším se na další pomoc.
Velice vám děkuji, Tiffi1984, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Tiffi1984,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážený RoyalistPlay Casino ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Dobrý den Michaele,
děkuji mnohokrát za vaše úsilí
Milý Michale,
Hráč odeslal svůj požadavek na určenou e-mailovou adresu dne 08.10.2024, prošel základní procedurou KYC a po kontrole jeho dokumentů byl jeho účet dne 16.10.2024 uzavřen. Vezměte prosím na vědomí, že každý požadavek je zkontrolován a zpracován ručně, a proto je k dokončení potřeba technický čas.
Hráčský účet byl vyloučen podle našeho standardního postupu v určeném časovém rámci uvedeném v našich podmínkách.
Pozdravy,
RoyalistPlay Casino
Děkujeme, RoyalistPlay Casino za objasnění procesu.
Můžete mi říci, kdy přesně byl hráč požádán, aby poskytl své dokumenty, a kdy přesně zavázal?
Milý Michale,
Hráčka byla 16. října 2024 požádána o předložení dokladů totožnosti a ona je téhož dne předložila.
Vezměte prosím na vědomí, že každý požadavek je kontrolován ručně a vzhledem k velkému množství požadavků se může doba zpracování lišit. Žádost hráče byla schválena v časovém rámci uvedeném v našich podmínkách.
Pozdravy,
RoyalistPlay Casino
Vážené kasino RoyalistPlay,
Chápu, že je potřeba určitý časový rámec pro třídění žádostí o sebevyloučení, protože to musí být provedeno ručně. Proto nemůžeme uvažovat o plném vrácení záloh od okamžiku žádosti o sebevyloučení. Dovolte mi však také zmínit, že pokud hráč požádá o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, měla by být jeho žádost vyřízena s nejvyšší důležitostí a prioritou, aby se zabránilo vkládání a následné ztrátě dalších prostředků. Domnívám se, že proces sebevyloučení v tomto případě trval příliš dlouho a že hráč by měl mít nárok na vrácení svých vkladů od 14. října, protože k tomuto datu již měl být účet uzavřen.
Můžete vrátit hráči výše zmíněný vklad 330 € od 14. října?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
