Vážený Maf97,
Oceňuji vaše odhodlání najít jakékoli možné způsoby, jak podpořit svá tvrzení. Ve většině vznesených bodů vás však musím opravit.
Nedodržování předpisů: Kasino funguje bez řádné licence, což je porušení předpisů.
Zde bohužel nemáte úplnou pravdu. V některých zemích, jako je Spojené království, Španělsko, Švédsko, Kanada - Ontario a další, samozřejmě existují předpisy, že hráči z těchto jurisdikcí mohou hrát v kasinech, která potřebují místní licenci, ale obecně platí, že pro offshore kasina, jako je Royal Fortune, k provozování nepotřebují mít žádnou licenci. Ve skutečnosti existují stovky kasin, která nemají platnou licenci. Je pravda, že spousta z nich u nás nemá zrovna dobré bezpečnostní hodnocení, ale spousta z nich funguje „normálně" i bez platné licence.
Kromě toho, jako obyvatel Spojeného království je vaší odpovědností hrát pouze v kasinech s licencí pro Spojené království, abyste zajistili, že omezení GamStop platí správně . Což se zdá být faktorem i zde.
Vyvolává to podezření, že jste se možná úmyslně zaregistrovali v kasinu, které není pod GamStop
Neadekvátní odpověď na můj požadavek: Kasino dostatečně nevyřešilo mou žádost o vrácení peněz. Moje e-maily byly několik měsíců ignorovány.
Zde vás chápu, tým kasina mohl situaci zvládnout lépe, musíte však pochopit, že tým kasina není povinen odpovídat na opakované dotazy nebo na otázky, které již byly zodpovězeny. Denně obsluhují mnoho zákazníků, takže pokud byly vaše otázky (podle nich) zodpovězeny nebo jste byli informováni, nemohou poskytnout další vysvětlení, pochopitelně se zaměřují na obsluhu jiných zákazníků, místo aby vám opakovali stejné odpovědi. Navíc jste byli několikrát informováni, že musíte odeslat své dokumenty pro proces KYC a AML, který jste ignorovali. A vypadá to, že se v tomhle zastavila komunikace.
Omezený přístup k zásadám: Můj přístup k zobrazení určitých zásad byl bez vysvětlení omezen.
Tento problém je s největší pravděpodobností pouze na vaší straně. Jak jsem vás již informoval, já i moji ostatní kolegové máme bez problémů přístup ke všem zásadám Royal Fortune z různých IP adres včetně britských IP a různých prohlížečů. Zkuste vygooglovat bezplatný program VPN pro přístup k zásadám KYC/AML. Můžete zkusit použít Inbuild VPN v prohlížeči Opera, ale abyste „hráli na jistotu", nepřistupujte ke svému kasinovému účtu přes VPN. Stačí otevřít tento odkaz https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Zavádějící ujištění.
No, to je hlavně tvůj předpoklad. Jak jsem již uvedl ve svém e-mailu. Přestože agent livechatu skutečně zmínil, že obdržíte náhradu, jakmile poskytnete požadované dokumenty, nejsem si jistý, zda tato odpověď nějak nesouvisela s jinými předchozími otázkami. V každém případě musíte pochopit, že tým kasina (který to má ve skutečnosti na starosti) nemůže uvažovat o žádné refundaci bez vašeho dokončení KYC a AML, což jste ještě neudělali.
Neefektivní proces identifikace.
Opět zde nemáte úplnou pravdu. Ačkoli v některých jurisdikcích jsou kasina povinna provést (alespoň základní) KYC, když si hráči otevírají své účty. Hráči musí předložit své dokumenty, než budou moci skutečně hrát. Tento postup je v britských nebo španělských kasinech zcela běžný, NENÍ to však požadavek pro offshore kasina. KYC a AML jsou obvykle zahájeny, jakmile je požadován výběr, který překročí určitou hranici, nebo podle uvážení kasina.
Změna podmínek: Kasino provedlo změny svých podmínek bez jakéhokoli upozornění
Zde s vámi mohu souhlasit, že v ideálním případě by měli být hráči informováni o všech důležitých aktualizacích nebo změnách podmínek. Ptal jsem se na to a nebyly provedeny žádné významné změny v podmínkách. Přidání podporované měny (v tomto případě GBP) nepovažujeme za významnou změnu. To bylo každopádně pochopitelné, protože kasino přijímá hráče z Velké Británie. Dostupnost konkrétních her není vždy zajištěna. Hry nebo poskytovatele her lze kdykoli přidat nebo odebrat. Kromě toho mohou existovat jedinečné dohody mezi poskytovateli her a kasiny, které umožňují, aby určité hry, které jsou v určitých jurisdikcích obvykle nedostupné, byly v konkrétních kasinech stále dostupné. To vše však nemá absolutně žádný vliv na vaši situaci, protože na vaši hru nebo účet nebyla zpětně aplikována žádná pravidla.
S tím vším, co bylo řečeno, se zdá, že nějak záměrně přehlížíte skutečnost, že jste dobrovolně našli kasino a dobrovolně jste se zaregistrovali u Royal Fortune, aniž byste vzbudili obavy ohledně jejich licencování nebo jejich podmínek v té době, což vyvolává otázky o skutečné povaze vaší stížnosti.
Je důležité zdůraznit, že hlavním zájmem nadále zůstává vaše neposkytnutí nezbytných dokumentů pro procesy KYC a AML, jak požaduje kasino. Vezměte prosím na vědomí, že tento požadavek je nesmlouvavý. Máte možnost buď vyhovět požadavkům kasina, nebo se rozhodnout ne. Nakonec je volba na vás.
Tady se z naší strany nedá nic dělat. Dejte mi prosím vědět, jakou možnost preferujete.
Pokud se rozhodnete spolupracovat s kasinem, budu váš případ dále sledovat. Pokud se rozhodnete nespolupracovat, přistoupím k uzavření této stížnosti.
Dear Maf97,
I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.
Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.
Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.
Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.
It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop
Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.
I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.
Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.
This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Misleading assurances.
Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.
Ineffective identification process.
Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.
Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification
I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.
With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.
It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.
There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.
If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.
Automaticky přeloženo:
