Royal Fortune Casino - Žádost hráče o vrácení peněz je zpožděna.

Nováček

Spojené království

Veřejná

před měsícem

OriginálPřeklad

Ahoj,

3. července 2024 souhlasilo The Royal Fortune Casino s vrácením všech mých vkladů.

Dostal jsem pokyn, abych kontaktoval tým Compliance, aby zpracoval vrácení peněz.

Tým Compliance si vyžádal dokumentaci KYC, aby mohl pokračovat ve vrácení peněz.

Vyjádřil jsem své obavy ohledně poskytnutí této dokumentace, protože se zdá, že nevlastní licenci Curacao, kterou tvrdí.

Kromě toho jsem upozornil na další obavy, které vedly ke změnám v jejich podmínkách. Dočasně také zablokovali své webové stránky, což vedlo k chybě „403 Zakázáno".

Od té doby, co jsem vyjádřil své obavy, byly jejich odpovědi velmi neinformativní. Odpovídají jen zřídka, a když ano, řeknou pouze, že prověřují můj případ.

Prosím, můžete s tím pomoci.

Děkuju.

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Tomas

Complaint Specialist

Veřejná

před měsícem

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Royal Fortune.

Pokud vás kasino požádalo o dokončení ověření účtu, což není nic neobvyklého ani při žádosti o vrácení peněz, nemusíme proti tomu argumentovat navzdory důvodům, které uvedete.

Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.

Poskytli jste dokumenty, které kasino požadovalo?
Mohli byste se prosím podělit o doklad o přislíbení vrácení peněz 3. července?
Sdílejte zde snímek obrazovky nebo odešlete informace na můj e-mail tomas@casino.guru

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.

s pozdravem

Tomáš

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před měsícem

OriginálPřeklad

Ahoj Tomáši,

Poslal jsem vám e-mail.

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Tomas

Complaint Specialist

Veřejná

před 4 týdny

OriginálPřeklad

Moc děkuji, Maf97, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 4 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Tomáši,

Děkujeme za aktualizaci; Opravdu si toho vážím.

Těším se na zprávu od Michala.

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 4 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Maf97,

To je zase Michal. Tuto stížnost jsem také převzal. Naprosto rozumím vašemu váhání ohledně předložení vašich dokumentů kasinu, které aktuálně nemá licenci. Je však důležité si uvědomit, že i takové provozovny mají své vlastní obchodní podmínky, které jste při vytváření účtu přijali. Je samozřejmě na vás, zda jim požadované dokumenty chcete poskytnout nebo ne, mějte však na paměti, že pokud nedokončíte proces ověření, může být vrácení peněz nepravděpodobné. Rozhodnutí vrátit vklady i bez úspěšného dokončení ověřovacího procesu je nakonec na týmu kasina. Pokud vyžadují dokončení ověřovacího procesu před zvažováním vrácení vašich vkladů, je v rámci jejich práv vynutit si své zásady. Obrátím se na kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.

Vážené kasino Royal Fortune,

Můžete prosím potvrdit, že refundace hráče bude zpracována, jakmile hráč poskytne požadované dokumenty? Bylo by navíc možné vrátit hráči vklady zpět stejným způsobem platby bez dalších požadavků?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Doufám, že se máš dobře.

Poslal jsem vám e-mail.

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj,

Požádali jsme KYC o dokumenty k posouzení žádosti a ona žádné dokumenty neposkytla. Pokud chce žádost posoudit, musí poskytnout všechny požadované dokumenty

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Poslal jsem ti email 🙂.

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

S požadovanými dokumenty KYC nebylo přijato nic

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Royal Fortune Casino,

Chtěl bych potvrdit, zda bude po schválení mých dokumentů KYC poskytnuta plná náhrada? Pokud vrácení peněz není zaručeno, bylo by zbytečné, abych je nahrál.

9. července mi tým podpory prostřednictvím živého chatu oznámil, že pokud předložím své dokumenty KYC týmu pro dodržování předpisů, určitě obdržím plnou náhradu. Když jsem to však 8. října sledoval prostřednictvím živého chatu, agent řekl, že neexistují žádné poznámky týkající se žádosti o vrácení peněz, i když mi G Monsero konkrétně řekl, že žádost o vrácení peněz je v současné době přezkoumávána. Poslal jsem několik e-mailů pronásledovatelům s žádostí o aktualizaci toho, co se kontroluje, ale ještě jsem nedostal odpověď.

Navíc již nemám přístup k vašim zásadám KYC/AML nebo zásadám vrácení peněz. Můžete prosím vysvětlit, proč tomu tak je?

V případě potřeby mohu nahrát potřebné snímky obrazovky jako důkaz pro tento případ nebo je mohu poslat e-mailem přímo vašemu týmu podpory. Dejte mi prosím vědět, která možnost je nejlepší.

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

S požadovanými dokumenty KYC nebylo přijato nic

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Royal Fortune Casino,

Prosím, můžete laskavě odpovědět na výše uvedené otázky, než budu pokračovat v nahrávání své dokumentace KYC. Chci vědět, zda bude vrácení peněz definitivně zpracováno, jakmile nahrajem požadovanou částku.

Casino Guru, Michal, také před pár dny položil několik otázek, které jste odmítl.

Děkuju.

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Odpověděl jsem na váš email.

Jak jsem již zmínil, uznávám vaše obavy ohledně předkládání vašich dokumentů kasinu, které v současné době nemá oficiální licenci. Je však nutné si uvědomit, že i kasino má své vlastní podmínky, se kterými jste souhlasili při vytváření účtu. Věnujte prosím pozornost tomuto pravidlu

file

A toto jsou zásady vrácení peněz kasina

file

Splnili jste kritéria nezbytná pro vrácení peněz? Navíc chápu, že Spojené království není klasifikováno jako země s omezeným přístupem. Pokud jste se tedy bez problémů zaregistrovali v tomto kasinu, zapojili jste se do běžné hry a bohužel jste přišli o své prostředky, ocenil bych vaše postřehy o tom, proč si myslíte, že by kasino mělo nahradit vaše ztráty.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Důvody mé žádosti o vrácení peněz jsou uvedeny níže.

Toto kasino změnilo své podmínky několikrát od doby, kdy jsem se připojil, bez poskytnutí jakéhokoli upozornění. Poslední aktualizované datum jejich smluvních podmínek nebylo od července 2023 revidováno, aby odráželo tyto změny. Podle mého názoru jsou podniky povinny informovat zákazníky o jakýchkoli změnách svých smluvních podmínek, protože se to považuje za osvědčený postup.

I když se jedná o zámořské kasino, měli by vlastnit britskou licenci, protože slouží britským hráčům. Navíc, pokud kasino v současné době nemá licenci kvůli jejímu obnovení, mělo by zastavit provoz, dokud nebude zajištěna platná licence. Je nezbytné zajistit, aby platná licence byla důsledně dodržována, aby byla v souladu s regulačními normami a byla podporována důvěra spotřebitelů.

U GamStop jsem registrován od roku 2018 a stránky jako tyto využívají zranitelné osoby, jako jsem já. Všechna kasina, která nabízejí své služby britským hráčům, by měla být registrována u GamStop jako součást jejich náležité péče.

Navíc, jako zákazníka, je nemožnost přístupu k zásadám kasina spíše znepokojující, protože mi brání porozumět mým právům a povinnostem kasina, čímž podkopává transparentnost a důvěru.

Jsem ochoten spolupracovat s kasinem a nahrát svou dokumentaci KYC; Potřebuji však potvrzení, že vrácení peněz slíbené operátorem živého chatu 9. července bude určitě dodrženo, než budu pokračovat v nahrávání.

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

V návaznosti na svou předchozí zprávu jsem vám také dnes večer poslal dva e-maily, které obsahují přílohy.

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Odpověděl jsem na váš e-mail a nyní se zaměřím na váš poslední příspěvek. Správně jste poukázal na to, že Royal Fortune je zámořské kasino, které nemá sídlo ve Spojeném království. Jako mezinárodní kasino nejsou povinni vlastnit britskou licenci, a proto nemusí být uvedeni v databázi GamStop – to je zcela na jejich uvážení. Jako obyvatel Spojeného království je vaší odpovědností hrát pouze v kasinech s licencí pro Spojené království, abyste zajistili, že omezení GamStop platí správně.

Dobrovolně jste se zaregistrovali u Royal Fortune, aniž byste v té době vzbudili obavy ohledně jejich licencování, což vyvolává otázky o skutečné povaze vaší stížnosti. Všimli jsme si, že určití hráči, které Gamstop „vyloučí", mohou aktivně vyhledávat kasina, která nejsou vázána předpisy Gamstop, a následně požadovat náhradu za své ztráty, což nepovažujeme za akt dobré víry. I když nenaznačuji, že se to týká vaší situace, v minulosti jsme se s podobnými případy setkali. I když se domníváme, že omezení související s registracemi hráčů z určitých zemí, dostupností her a další omezení by měla být v ideálním případě vynucována na softwarové úrovni, uznáváme, že toto zatím není standardní praxí v celém odvětví kvůli rozmanitosti platforem kasin.

Zůstává odpovědností hráče, aby si přečetl a seznámil se s podmínkami kasina. Chápete, že účast na hraní v kasinu s sebou nese riziko prohry, že?

Pokud tomu rozumím, Spojené království není pro toto kasino omezenou zemí. Proto, protože jste se dobrovolně bez problémů zaregistrovali, zapojili jste se do normální hry a bohužel jste utrpěli ztráty, zůstává mi nejisté, proč si myslíte, že by vám kasino mělo ztráty vrátit.

Jakékoli možné vrácení peněz bude navíc vyhodnoceno až poté, co úspěšně dokončíte postupy KYC a AML. Je důležité si uvědomit, že kasino nemůže zajistit vrácení peněz bez úspěšného splnění těchto požadavků.

Důrazně vám doporučuji, abyste spolupracovali s týmem kasina předložením nezbytných dokumentů pro proces KYC a AML, protože se to v tuto chvíli zdá být jediným schůdným postupem.

Dear Maf97,

I’ve responded to your email, and now to address your latest post. You correctly pointed out that Royal Fortune is an overseas casino, not based in the UK. As an international casino, they are not required to hold a UK license and, therefore, do not need to be listed in the GamStop database—this is entirely at their discretion. As a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly.

You voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing at the time, which raises questions about the true nature of your complaint. It has come to our attention that certain players who are "excluded" by Gamstop may actively seek out casinos that are not bound by Gamstop regulations, subsequently requesting compensation for their losses, which we don't consider an act of good faith. While I am not suggesting that this applies to your situation, we have encountered similar cases in the past. While we believe restrictions related to player registrations from certain countries, game availability, and other limitations should ideally be enforced at the software level, we recognize that this is not yet a standard practice across the industry due to the diversity of casino platforms.

It remains the player's responsibility to review and familiarize themselves with the casino's terms and conditions. You do understand that participating in casino gaming inherently carries the risk of losing, right?

To my understanding, the United Kingdom is not a restricted country for this casino. Therefore, as you voluntarily registered without issues, engaged in normal gameplay, and unfortunately experienced losses, I remain uncertain why you believe the casino should refund you the losses.

Additionally, any possible refund will only be evaluated after you have successfully completed the KYC and AML procedures. It is important to note that the casino cannot assure a refund without the successful fulfillment of these requirements.

I strongly encourage you to collaborate with the casino team by submitting the necessary documents for the KYC and AML process, as this appears to be the only viable course of action a the moment.

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 3 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

V reakci na váš nedávný e-mail a zprávu bych rád uvedl několik důležitých bodů.

Ano, podepsal jsem souhlas s jejich podmínkami. Pokud však v pozadí provádějí jemné úpravy, aniž by o tom hráče informovali, pak je to špatně, jak jste souhlasili. Od mé registrace mohly bez mého vědomí nastat jakékoli změny. Od hráčů nelze očekávat, že budou neustále sledovat podmínky kasina, aby identifikovali jakékoli změny, ani si nemohou být vědomi jakýchkoli úprav, pokud kasino neposkytne pravdivé datum ukazující, kdy byly jejich podmínky naposledy aktualizovány.

Abych to zopakoval, mohu zobrazit jejich smluvní podmínky, ale nemohu zobrazit jejich zásady KYC/AML a zásady vrácení peněz.

Kasino zahrnulo do údajů o společnosti následující prohlášení:

" Aby se uživatel mohl zaregistrovat na této webové stránce, je povinen přijmout Podmínky. V případě aktualizace Smluvních podmínek se stávající uživatelé mohou rozhodnout přestat používat produkty a služby před tím, než uvedená aktualizace nabude účinnosti, což je minimálně dva týdny po jeho oznámení".

Toto prohlášení je buď nepřesné, nebo špatně formulované kvůli použití slova „oznámeno". Výraz „oznámeno" naznačuje, že změny byly oficiálně sděleny, což neplatí, pokud hráči neobdrží žádné oznámení o takových změnách. Již jsem poskytl historické důkazy naznačující, že změny byly provedeny v minulosti, aniž by kasino informovalo hráče.

Snažím se spolupracovat s kasinem, ale jejich pomoc byla poloviční. Když oslovím otázky, očekávám spíše důkladné odpovědi než odmítavé a vágní odpovědi. Jejich špatné řešení této situace způsobilo, že jsem ztratil důvěru.

Je to neuvěřitelně frustrující, protože vím, co se stane, jakmile nahraji svou dokumentaci KYC. Pravděpodobně odmítnou vrácení peněz, protože se již ukázalo, že jsou obtížné, a nejsem prvním hráčem, který zažil tuto neadekvátní úroveň služeb.

V jednom ze svých e-mailů jste uvedli, že toto kasino v současné době nemá licenci, což je skutečně nezákonné. Bez licence neexistuje žádná ochrana hráče, takže je rozumné, aby se kdokoli zdráhal poskytnout jakoukoli osobní dokumentaci. Pokud to není pravda, neměli by tvrdit, že mají licenci Curacao na svých webových stránkách, protože hráči mohou mylně předpokládat, že jsou chráněni, když uvidí, že kasino je licencováno. Jak jsem již uvedl dříve, bez ohledu na to, zda byly licencovány v minulosti, by si kasino mělo po celou dobu udržovat platnou licenci, a to i jako offshore kasino. Vzhledem k tomu, že jsou v procesu žádosti o novou licenci, měli by dočasně pozastavit provoz, dokud si nějakou nezajistí, a odstranit ze svých webových stránek veškeré informace naznačující, že jsou licencovány společností Curacao, protože tomu tak není a je to zavádějící. V ideálním případě bych upřednostnil vyřešení mé stížnosti prostřednictvím tohoto kanálu, než abych šel přímo do CEG.

Mám také několik otázek: proč žádají o novou licenci? Je to proto, že nedodrželi předpisy toho předchozího? Bude moje dokumentace KYC zpracována bezpečně bez platné licence?

Abych to shrnul, mé důvody pro žádost o vrácení peněz jsou následující:

Změna podmínek: Kasino provedlo změny svých podmínek bez jakéhokoli upozornění.

Nedodržování předpisů: Kasino funguje bez řádné licence, což je porušení předpisů.

Neadekvátní odpověď na můj požadavek: Kasino dostatečně nevyřešilo mou žádost o vrácení peněz. Moje e-maily byly několik měsíců ignorovány.

Omezený přístup k zásadám: Můj přístup k zobrazení určitých zásad byl bez vysvětlení omezen.

Zavádějící ujištění: Operátor živého chatu mě ujistil, že po předložení dokumentace KYC obdržím plnou náhradu, ale nyní mi bylo řečeno, že to není zaručeno. Věřím, že když společnost slíbí vrácení peněz, je povinna tento závazek dodržet. Jsem frustrovaný, že nyní dostávám jiné informace, zvláště když to bylo mé očekávání již několik měsíců.

Neefektivní proces identifikace: V souladu s osvědčenými postupy mělo kasino vyžadovat nejprve důkladný proces identifikace a ověření, který zahrnuje poskytnutí dokumentace KYC, než povolí jakékoli hazardní aktivity.

s pozdravem

Maf97

Hi Michal,

In response to your recent email and message, I would like to address a few important points.

Yes, I signed up agreeing to their terms and conditions. However, if they are making subtle amendments in the background without notifying players, then that is wrong, as you agreed. Any changes could have happened since my registration without my awareness. Players cannot be expected to constantly monitor the casino’s terms and conditions to identify any changes, nor can they be aware of any modifications if the casino does not provide a true date showing when their terms and conditions were last updated.

Also, to reiterate I can view their terms and conditions but I cannot view their KYC/AML policy and refund policy.

The casino has included the following statement under company details :

"In order to register for this Website, the user is required to accept the Terms and Conditions. In the event the Terms and Conditions are updated, existing users may choose to discontinue using the products and services before the said update shall become effective, which is a minimum of two weeks after it has been announced".

This statement is either inaccurate or poorly phrased due to the use of the word "announced." The term "announced" suggests that changes have been officially communicated, which is not the case if players do not receive any notification of such changes. I have already provided historical evidence indicating that changes were made in the past without the casino informing players.

I am trying to work with the casino, but their assistance has been half-hearted. When I reach out with questions, I expect thorough responses rather than dismissive and vague replies. Their poor handling of this situation has caused me to lose trust.

It is incredibly frustrating because I know what will happen once I upload my KYC documentation. They are likely to deny the refund, as they have already proven to be difficult, and I am not the first player to experience this inadequate level of service.

You stated in one of your emails that this casino is currently unlicensed, which is indeed illegal. Without a license, there is no player protection, making it reasonable for anyone to be reluctant about providing any personal documentation. They should not claim to have a Curacao license on their website if this is not true, as players may erroneously assume they are protected upon seeing that the casino is licensed. As I mentioned previously, regardless of whether they were licensed in the past, the casino should maintain a valid license at all times, even as an offshore casino. Since they are in the process of applying for a new license, they should temporarily suspend operations until they secure one and remove any information from their website indicating that they are licensed by Curacao, as they are not and it is misleading. Ideally, I would prefer to have my complaint resolved via this channel rather than going directly to CEG.

I also have some questions: why are they applying for a new license? Is it because they failed to comply with the regulations of their previous one? Will my KYC documentation be handled securely without a valid license?

To summarise, my reasons for requesting a refund are as follows:

Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification.

Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.

Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.

Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.

Misleading assurances: The live chat operator assured me that I would receive a full refund upon submitting my KYC documentation, but I am now being told that this is not guaranteed. I believe that when a company makes a promise regarding a refund, it is obligated to honour that commitment. I am frustrated that I am now receiving different information, especially since this has been my expectation for several months.

Ineffective identification process: In line with best practices, the casino should have required a thorough identification and verification process first, which includes providing KYC documentation, before allowing any gambling activities.

Kind regards,

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Oceňuji vaše odhodlání najít jakékoli možné způsoby, jak podpořit svá tvrzení. Ve většině vznesených bodů vás však musím opravit.

Nedodržování předpisů: Kasino funguje bez řádné licence, což je porušení předpisů.

Zde bohužel nemáte úplnou pravdu. V některých zemích, jako je Spojené království, Španělsko, Švédsko, Kanada - Ontario a další, samozřejmě existují předpisy, že hráči z těchto jurisdikcí mohou hrát v kasinech, která potřebují místní licenci, ale obecně platí, že pro offshore kasina, jako je Royal Fortune, k provozování nepotřebují mít žádnou licenci. Ve skutečnosti existují stovky kasin, která nemají platnou licenci. Je pravda, že spousta z nich u nás nemá zrovna dobré bezpečnostní hodnocení, ale spousta z nich funguje „normálně" i bez platné licence.

Kromě toho, jako obyvatel Spojeného království je vaší odpovědností hrát pouze v kasinech s licencí pro Spojené království, abyste zajistili, že omezení GamStop platí správně . Což se zdá být faktorem i zde.

Vyvolává to podezření, že jste se možná úmyslně zaregistrovali v kasinu, které není pod GamStop

Neadekvátní odpověď na můj požadavek: Kasino dostatečně nevyřešilo mou žádost o vrácení peněz. Moje e-maily byly několik měsíců ignorovány.

Zde vás chápu, tým kasina mohl situaci zvládnout lépe, musíte však pochopit, že tým kasina není povinen odpovídat na opakované dotazy nebo na otázky, které již byly zodpovězeny. Denně obsluhují mnoho zákazníků, takže pokud byly vaše otázky (podle nich) zodpovězeny nebo jste byli informováni, nemohou poskytnout další vysvětlení, pochopitelně se zaměřují na obsluhu jiných zákazníků, místo aby vám opakovali stejné odpovědi. Navíc jste byli několikrát informováni, že musíte odeslat své dokumenty pro proces KYC a AML, který jste ignorovali. A vypadá to, že se v tomhle zastavila komunikace.

Omezený přístup k zásadám: Můj přístup k zobrazení určitých zásad byl bez vysvětlení omezen.

Tento problém je s největší pravděpodobností pouze na vaší straně. Jak jsem vás již informoval, já i moji ostatní kolegové máme bez problémů přístup ke všem zásadám Royal Fortune z různých IP adres včetně britských IP a různých prohlížečů. Zkuste vygooglovat bezplatný program VPN pro přístup k zásadám KYC/AML. Můžete zkusit použít Inbuild VPN v prohlížeči Opera, ale abyste „hráli na jistotu", nepřistupujte ke svému kasinovému účtu přes VPN. Stačí otevřít tento odkaz https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy

Zavádějící ujištění.

No, to je hlavně tvůj předpoklad. Jak jsem již uvedl ve svém e-mailu. Přestože agent livechatu skutečně zmínil, že obdržíte náhradu, jakmile poskytnete požadované dokumenty, nejsem si jistý, zda tato odpověď nějak nesouvisela s jinými předchozími otázkami. V každém případě musíte pochopit, že tým kasina (který to má ve skutečnosti na starosti) nemůže uvažovat o žádné refundaci bez vašeho dokončení KYC a AML, což jste ještě neudělali.

Neefektivní proces identifikace.

Opět zde nemáte úplnou pravdu. Ačkoli v některých jurisdikcích jsou kasina povinna provést (alespoň základní) KYC, když si hráči otevírají své účty. Hráči musí předložit své dokumenty, než budou moci skutečně hrát. Tento postup je v britských nebo španělských kasinech zcela běžný, NENÍ to však požadavek pro offshore kasina. KYC a AML jsou obvykle zahájeny, jakmile je požadován výběr, který překročí určitou hranici, nebo podle uvážení kasina.

Změna podmínek: Kasino provedlo změny svých podmínek bez jakéhokoli upozornění

Zde s vámi mohu souhlasit, že v ideálním případě by měli být hráči informováni o všech důležitých aktualizacích nebo změnách podmínek. Ptal jsem se na to a nebyly provedeny žádné významné změny v podmínkách. Přidání podporované měny (v tomto případě GBP) nepovažujeme za významnou změnu. To bylo každopádně pochopitelné, protože kasino přijímá hráče z Velké Británie. Dostupnost konkrétních her není vždy zajištěna. Hry nebo poskytovatele her lze kdykoli přidat nebo odebrat. Kromě toho mohou existovat jedinečné dohody mezi poskytovateli her a kasiny, které umožňují, aby určité hry, které jsou v určitých jurisdikcích obvykle nedostupné, byly v konkrétních kasinech stále dostupné. To vše však nemá absolutně žádný vliv na vaši situaci, protože na vaši hru nebo účet nebyla zpětně aplikována žádná pravidla.

S tím vším, co bylo řečeno, se zdá, že nějak záměrně přehlížíte skutečnost, že jste dobrovolně našli kasino a dobrovolně jste se zaregistrovali u Royal Fortune, aniž byste vzbudili obavy ohledně jejich licencování nebo jejich podmínek v té době, což vyvolává otázky o skutečné povaze vaší stížnosti.

Je důležité zdůraznit, že hlavním zájmem nadále zůstává vaše neposkytnutí nezbytných dokumentů pro procesy KYC a AML, jak požaduje kasino. Vezměte prosím na vědomí, že tento požadavek je nesmlouvavý. Máte možnost buď vyhovět požadavkům kasina, nebo se rozhodnout ne. Nakonec je volba na vás.

Tady se z naší strany nedá nic dělat. Dejte mi prosím vědět, jakou možnost preferujete.

Pokud se rozhodnete spolupracovat s kasinem, budu váš případ dále sledovat. Pokud se rozhodnete nespolupracovat, přistoupím k uzavření této stížnosti.

Dear Maf97,

I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.

Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.

Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.

Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.

It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop

Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.

I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.

Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.

This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy

Misleading assurances.

Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.

Ineffective identification process.

Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.

Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification

I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.

With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.

It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.

There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.

If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Pokud Royal Fortune nemá licenci, proč tvrdí, že má herní licenci Curacao? Pokud se podíváte na jejich domovskou stránku, obsahuje odkaz na webovou stránku Casino Mentor, která ukazuje, že jsou aktuálně licencováni Curacao.

file

Ve skutečnosti online ukazuje, že mají licenci UKCG a že jsou partnerem GamStop.

file

Pokud jsou tyto informace nesprávné, společnost Royal Fortune měla podniknout nezbytné kroky k jejich odstranění, protože by měla vždy sledovat, co se o nich zveřejňuje online.

Neměli by přijímat hráče ze Spojeného království bez licence UKGC.

file

Nevěděl jsem, že nemají licenci, dokud jsi mi to neřekl.

I když nemají britskou licenci, licence z jiné jurisdikce nabízí určitou úroveň ochrany pro všechny hráče na celém světě. Ale tady tomu tak není, protože nemají vůbec žádnou licenci.

Online zdroje potvrzují, že licence na hazardní hry Curacao je zákonným požadavkem pro každého, kdo nabízí služby hazardních her na Curacau, a provozování bez ní je nezákonné.

file

Kasina bez licence nedodržují stejné regulační a bezpečnostní standardy jako licencovaná kasina, takže sdílení osobních údajů s nimi je riskantní. To je důvod, proč váhám, zda jim poskytnout jakoukoli dokumentaci KYC. Kdybych věděl, že nemají licenci, nikdy bych se nepřihlásil.

Sdělil jsem své obavy společnosti Royal Fortune prostřednictvím e-mailu a zkopíroval jsem vás pro viditelnost.

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Znovu oceňuji vaše odhodlání najít jakékoli možné způsoby, jak podpořit svá tvrzení. Musím však znovu opravit nebo upřesnit pár klíčových bodů.

Royal Fortune Casino v současné době NEMÁ platnou licenci vydanou úřadem Curaçao. Vlastníkem a provozovatelem kasina je společnost založená podle zákona Curaçao. Zdá se, že je to pravda, ale to neznamená, že mají licenci Curaçao. Pokud jsou mé informace správné, v minulosti jeden měli (validátor licencí byl přítomen na jejich webové stránce), ale kvůli významným nedávným změnám v licenční struktuře Curaçao již čtyři stávající provozovatelé hlavních licencí pro jurisdikci mají nebo jsou v proces postupného ukončení a s největší pravděpodobností do konce roku zůstane pouze Curaçao Gaming Control Board (GCB) jako jediný orgán vydávající herní licence. Náš článek o tom si můžete přečíst zde Licenční úřad – Curaçao Gaming Control Board | Guru kasina

Všem kasinům, která měla dříve licenci vydanou „starými" úřady, vyprší platnost licence a budou muset buď znovu požádat o novou licenci GCB, nebo o licenci od jiného úřadu, pokud si to přejí. Pokud je mi známo, naprostá většina kasin, kterých se to týká, tak již učinila.

Jak víte, Royal Fortune Casino v tuto chvíli uvádíme jako bez oficiální licence. Vzhledem k tomu, že jakékoli změny v odvětví probíhají poměrně rychle a v naší databázi máme více než 5 000 kasin, je velmi náročné včas zohlednit jakékoli změny v určitých kasinech, nicméně se snažíme poskytovat přesné a aktuální informace. o online kasinech. Neneseme samozřejmě odpovědnost za to, jaké informace poskytují jiné webové stránky. Je skutečně na týmu Royal Fortune Casino, stejně jako u každého jiného kasina, aby je konfrontoval, pokud prezentované informace nejsou přesné.

V každém případě je zcela mimo naši kompetenci podniknout jakékoli kroky proti jakémukoli kasinu s ohledem na jeho licenční stav. Nejsme licenční úřad ani policie.

Casino.guru je nezávislým zdrojem informací o online kasinech, online kasinových hrách a působí jako prostředník při řešení sporů hráčů, který nekontroluje žádný provozovatel hazardních her.

Naše recenze kasin jsou založeny na legálně dostupných informacích dostupných na oficiálních stránkách každého kasina v době kontroly.

Pokud si přejete, můžete se obrátit na příslušné úřady a zeptat se na provoz kasina Royal Fortune, to však v současnosti neovlivňuje současnou situaci.

Jak jsem již uvedl dříve, skutečnost, že jste se dobrovolně dozvěděli a dobrovolně jste se zaregistrovali v Royal Fortune Casino, čímž souhlasíte s jejich podmínkami, aniž byste zpočátku vyvolávali obavy ohledně jejich licencí nebo zásad, vyvolává otázky o skutečné povaze vaší stížnosti. Protože nejsme regulačním orgánem, nejsme vhodnou platformou pro řešení problémů souvisejících s licenčními problémy.

Pokud to vidím, hlavním problémem zůstává vaše neschopnost nebo neochota předložit požadované dokumenty pro postupy KYC a AML, jak požaduje kasino. Máte na výběr, zda požadavky kasina splníte, nebo je odmítnete. V konečném důsledku je rozhodnutí na vás. Tady se z naší strany nedá nic dělat.

S úctou žádám o vaši závěrečnou odpověď, jak byste chtěli postupovat.

Dear Maf97,

I again appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must again correct or clarify a few key points.

Royal Fortune Casino does NOT currently have a valid Curaçao authority-issued license. The owner and operator of the casino is a company established under the Curaçao law. This seems to be true, but that does not mean they have a Curaçao license. If my informations are correct, they used to have one in the past (the license validator was present on their webpage) but due to significant recent changes in Curaçao’s licensing structure, the four existing Master License Operators for the jurisdiction already have, or are in the process of being phased out, and most likely by the end of the year only the Curaçao Gaming Control Board (GCB) will remain as the sole authority issuing gaming licenses. You can read our article about this here Licensing Authority – Curaçao Gaming Control Board | Casino Guru

All casinos that previously had a license issued by the "old" authorities will have their license expired and have to either re-apply for a new GCB license or a license from another authority if they wish. As far as I'm aware the vast majority of casinos affected by this have already done so.

As you know we list Royal Fortune Casino as without an official licence at the moment. As any changes in the industry happen quite quickly and we have over 5000 casinos in our database, it is very challenging to reflect any changes to certain casinos in a timely manner, however, we are doing our best to provide accurate and up to date information about online casinos. We are, of course, not responsible for what information other websites provide. It is indeed up to the Royal Fortune Casino team, as with any other casino, to confront them if the informations presented are not accurate.

Anyway, it is well beyond our competence to take any action against any casino in regard to their licensing status. We are not a licensing authority nor the police.

Casino.guru is an independent source of information about online casinos, online casino games and acts as a mediator in helping resolve players’ disputes that is not controlled by any gambling operator.

Our casino reviews are based on legally accessible information available on each casino's official website at the time of review.

You are free to contact the relevant authorities and enquire about the Royal Fortune Casino operation if you wish, however, this currently does not affect the current situation.

As I previously mentioned, the fact that you voluntarily discovered and you voluntarily registered with Royal Fortune Casino, agreeing to their terms and conditions without initially raising concerns about their licensing or policies, raises questions about the true nature of your complaint. As we are not a regulatory authority, we are not the appropriate platform to address concerns related to licensing issues.

As far as I can see it, the main issue remains your inability or unwillingness to submit the required documents for the KYC and AML procedures as requested by the casino. You have the choice to either fulfill the casino's requests or decline to do so. Ultimately, the decision rests with you. There is nothing that can be done from our side here.

I respectfully request your final response on how you would like to proceed.

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Mám pocit, že můj názor není plně pochopen.

Jak jsem již zmínil, Royal Fortune zobrazuje na své domovské stránce odkaz na Casino Mentor, který naznačuje, že jsou aktuálně licencováni Curacao. Pokud to není správné, proč nebyly tyto informace odstraněny?

Pokud kdysi vlastnili licenci, ale již ji nemají, je jejich povinností upozornit hráče na tuto významnou změnu a zajistit, aby veškeré nepřesné informace byly okamžitě odstraněny z jejich webových stránek a jiných platforem třetích stran. Tato transparentnost umožňuje hráčům činit informovaná rozhodnutí, zda se zaregistrují nebo si ponechají své účty.

Dále jsem byl přesměrován na Royal Fortune prostřednictvím www.222.com, kde je uvedeno, že Royal Fortune je držitelem licence UKGC a podporuje hráče ze Spojeného království prostřednictvím partnerství s GamStop. Tyto zavádějící informace mi umožnily přihlásit se, což bylo zcela mimo moji kontrolu. Jak jsem řekl, společnost Royal Fortune by si měla být plně vědoma jakýchkoli informací o nich sdílených a měla by zajistit odstranění nepřesných tvrzení.

Souhlasil jsem s jejich podmínkami pod dojmem, že jsem chráněn jejich licencí. Nyní, když jsem zjistil, že nemají licenci, mám obavy nahrát své dokumenty, protože neexistuje žádný regulační orgán, na který bych se mohl obrátit, pokud se něco pokazí. Prostě neexistuje žádná záruka, že moje informace budou v bezpečí.

Pokud by byly licencovány, bez váhání bych nahrál své dokumenty KYC, stejně jako jsem to udělal s Jokabetem.

Zdá se, že mé obavy nebyly plně zohledněny a mám pocit, že spíše stojíte na straně Royal Fortune, než abyste zůstali nestranní.

Mohl by být můj případ přidělen ke druhé kontrole někomu jinému?

Díky,

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

I když chápeme, proč je transparentnost licencování důležitá a proč ovlivnila vaše rozhodnutí dokončit proces KYC s Royal Fortune. Zdá se, že záměrně přehlížíte body, které jsem dříve zmínil.

Přestože ověřujeme podrobnosti o licencích pro naši platformu, chápete, že nemůžeme kontrolovat informace na jiných stránkách, jako je Casino Mentor nebo www.222.com, že? V konečném důsledku je společnost Royal Fortune odpovědná za zajištění toho, aby se přesné a aktuální informace o licencích odrážely na všech platformách. V důsledku toho je naše schopnost zasahovat do jejich licenčního statusu v podstatě nulová, protože nejsme regulačním úřadem.

Další důležitá věc, kterou je třeba zmínit, mějte na paměti, že váš souhlas s podmínkami Royal Fortune byl uzavřen přímo s kasinem, nikoli s webem třetí strany. Chápete, že také nesete odpovědnost za to, kde a k čemu se rozhodnete přihlásit, že?

V tomto případě je nejpraktičtějším krokem vpřed dokončení procesu ověření účtu (KYC), který je obvykle vyžadován pro zpracování případných refundací. I když chápeme vaši opatrnost, dokončení tohoto kroku je povinné, aby kasino mohlo pokročit s jakýmkoli nedoplatkem, který můžete mít.

Máte samozřejmě právo nesouhlasit s tímto nebo s čímkoli, co zde bylo zmíněno, ale to na dané situaci nic nemění.

Máte na výběr, zda splníte požadavky kasina, nebo odmítnete tak učinit. V konečném důsledku je rozhodnutí na vás. Tady se z naší strany nedá nic dělat.

S úctou žádám o vaši závěrečnou odpověď, jak byste chtěli postupovat. V opačném případě budu nucen tuto stížnost uzavřít jako zamítnutou z důvodu vaší nespolupráce.

I když to není naše obvyklá praxe, jsem ochoten udělat výjimku, abych vám pomohl s vaší žádostí a ujistil vás, že v situacích, jako je tato, dodržuji náš obvyklý postup. Poradil jsem se s kolegyní, abych zhodnotil vaši situaci a podělil se o její postřehy.

Dear Maf97,

While we understand why licensing transparency is important and why it has impacted your decision to complete the KYC process with Royal Fortune. It seems you are intentionally overlooking the points I have previously raised.

Although we verify licensing details for our platform, you do understand that we cannot control information on other sites, like Casino Mentor or www.222.com, right? Ultimately, Royal Fortune is responsible for ensuring that accurate and up-to-date licensing information is reflected across all platforms. As a result, our ability to intervene in their licensing status is basically zero, as we are not a regulatory authority.

Another important thing that has to be mentioned, please remember that your agreement to Royal Fortune’s terms and conditions was made directly with the casino, not with any third-party website. You do understand that you also bear responsibility for where and to what you decide to sign up, right?

In this case, the most practical step to move forward is to complete the account verification process (KYC), which is typically required to process any potential refunds. While we understand your caution, completing this step is mandatory to allow the casino to move forward with any outstanding balance you might have.

You of course have the right to disagree with this or with anything that has been mentioned here, but it does not change the situation at hand.

You have the choice to either fulfill the casino's requests or decline not to do so. Ultimately, the decision rests with you. There is nothing that can be done from our side here.

I respectfully request your final response on how you would like to proceed. Otherwise, I will be forced to close this complaint as rejected because of your noncooperation.

While it is not our usual practice, I am willing to make an exception in order to assist you with your request and assure you that I'm following our usual procedure in situations like this. I have consulted a colleague to evaluate your situation and share her insights.

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Petronela

Complaints Team Lead

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Děkujeme, že jste se s námi podělili o své obavy. Chápeme důležitost transparentnosti udělování licencí a to, jak ovlivnila vaše rozhodnutí ohledně procesu KYC s Royal Fortune. Zdá se však, že možná přehlížíte některé klíčové body, které byly zmíněny dříve.

Zatímco ověřujeme licenční podrobnosti na naší platformě, uvědomte si prosím, že nemůžeme kontrolovat informace prezentované na externích stránkách, jako je Casino Mentor nebo www.222.com. V konečném důsledku je společnost Royal Fortune odpovědná za zajištění toho, aby se přesné a aktuální informace o licencích odrážely na všech platformách. Naše schopnost zasahovat do jejich licenčního stavu v podstatě neexistuje, protože nejsme regulační orgán.

Je také důležité si uvědomit, že váš souhlas s podmínkami Royal Fortune byl uzavřen přímo s kasinem, nikoli s webem třetí strany. Nesete určitou odpovědnost za to, kde a komu se rozhodnete přihlásit.

Chcete-li se posunout vpřed, nejpraktičtějším krokem je dokončit proces KYC, který je obvykle vyžadován pro zpracování jakýchkoli potenciálních refundací. I když chápeme vaši opatrnost, dokončení tohoto kroku je nezbytné, aby kasino vyřešilo případný nedoplatek.

Máte na výběr, zda splníte požadavky kasina, nebo odmítnete, že tak neučiníte, ale rozhodnutí je nakonec na vás. Pokud se rozhodnete nespolupracovat na dokončení ověření, nebudeme mít bohužel jinou možnost, než uzavřít vaši stížnost jako zamítnutou z důvodu nespolupráce.

Děkujeme za pochopení a dejte nám prosím vědět, jak byste chtěli postupovat. Pokud máte další otázky nebo potřebujete pomoc, neváhejte se na nás obrátit.

s pozdravem

Petronela

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale a Petronelo,

Opravdu oceňuji oba vaše názory a z obchodního hlediska chápu, že nemůžete zasahovat, pokud jde o záležitosti týkající se licencí, protože to nespadá do vašich pravomocí; když jsem se však zaregistroval podle jejich podmínek, jasně to uvádělo, že jsou aktuálně licencováni na jejich webu, což stále platí. Tyto informace jsou nyní nepřesné a nepodařilo se jim aktualizovat své stránky, aby tuto změnu odrážely. V tomto případě měli odstranit odkaz Casino Mentor ze své domovské stránky a kontaktovat Casino Mentor se žádostí o aktualizaci, která přesně odráží nelicencovaný status Royal Fortune. To by pomohlo zabránit tomu, aby byli hráči uvedeni v omyl.

Chci objasnit, že bych se nezaregistroval ani nepřijal jejich podmínky, kdybych věděl, že nemají licenci. Proto je nespravedlivé tvrdit, že jsem to při přihlašování přehlédl, protože jsem si vůbec nebyl vědom jejich nelicencovaného stavu a spoléhal jsem na to, co bylo v té době inzerováno. I když chápu, že nemůžete pomoci s problémy s licencemi, určitě můžete pomoci vyřešit tuto záležitost?

Royal Fortune o sobě uvádějí nepravdivé informace a to, co udělali, je technicky porušení smlouvy, pokud jde o jejich podmínky.

Proč do svých podmínek nezahrnuli žádné licenční informace? Měli by informovat hráče, že nemají licenci, a objasnit, že pokud se hráč zaregistruje, veškerá odpovědnost za vzniklé problémy bude spočívat pouze na hráči, protože nebudou moci žádat o radu licenční úřad.

Jak jsem řekl, jsem více než šťastný, že mohu nahrát svou dokumentaci KYC, ale pouze tehdy, když mám záruku, že vše bude bezpečné.

Nechte prosím tento případ otevřený, protože potřebuji vyhledat další právní pomoc.

Díky,

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Začínám mít pocit, že naše probíhající diskuse o tomto problému jsou stále méně produktivní. Důsledně jsem komunikoval jediný aktuálně proveditelný postup, ale zdá se, že se nadále soustředíte pouze na svůj pohled. Musím přiznat, že můj zájem zopakovat, že nejsme zodpovědní za informace nacházející se na webových stránkách třetích stran, upadá. V konečném důsledku má Royal Fortune, stejně jako každé jiné kasino, povinnost zajistit, aby přesné a aktuální informace o jeho provozu byly dostupné na všech platformách. Naše schopnost ovlivnit jejich licenční stav, podobně jako u jakéhokoli jiného kasina, je v podstatě nulová, protože nefungujeme jako regulační orgán. Doporučuji vám, abyste své dotazy v této záležitosti směřovali na příslušné úřady. V této záležitosti vám bohužel nejsme a nebudeme schopni pomoci. Doufám, že toto vysvětlení plně chápete.

I když s vámi souhlasím, že v ideálním případě by kasino mělo své hráče o všech takových změnách informovat, je důležité pochopit, že jak je výslovně uvedeno v podmínkách kasina, zůstává odpovědností hráčů je pravidelně kontrolovat.

file

Uznávám, že to nemusí být nejpříznivější scénář; Váš souhlas s tím je však nesporný. I když se vám to nemusí líbit, zůstává to fakt, který nelze přehlédnout.

Výměny, které jsme dosud měli, nepřinesly významný pokrok, protože stále opakujete stejné argumenty. Pochopte prosím, že máte možnost buď vyhovět požadavkům kasina, nebo se rozhodnout nevyhovět. Nic mezi tím neexistuje . Vezměte prosím na vědomí, že tento požadavek je nesmlouvavý.

Zde se z naší strany nedá nic dalšího dělat.

Neváhejte a vyhledejte další právní radu nebo svůj případ eskalujte dále příslušným orgánům, tuto možnost jistě máte, ale nejsme schopni se Vaším případem dále zabývat.

Bez ohledu na aktuální stav licence kasina stále mají své interní podmínky a jak jsem již několikrát zmínil, případné vrácení peněz bude vyhodnoceno až poté, co vy nebo kdokoli jiný v podobné situaci úspěšně dokončíte procedury KYC a AML.

S úctou žádám o vaši jasnou konečnou odpověď, jak byste chtěli postupovat. V opačném případě budu nucen tuto stížnost uzavřít jako zamítnutou.

Dear Maf97,

I am starting to feel that our ongoing discussions regarding this issue are becoming less productive. I have consistently communicated the only currently feasible course of action, yet it appears that you continue to focus solely on your perspective. I must admit that my interest in reiterating that we are not responsible for the information found on third-party websites is waning. Ultimately, Royal Fortune, like any other casino, has the obligation to ensure that accurate and up-to-date information about its operations is accessible across all platforms. Our ability to influence their licensing status, akin to that of any other casino, is basically zero as we do not function as a regulatory body. I encourage you to direct your inquiries about this matter to the appropriate authorities. Unfortunately, we are and will be unable to assist you in this matter. I hope this clarification is fully understood by you.

While I agree with you that ideally, the casino should notify its players of any such changes, it is important to understand that, as explicitly stated in the casino's terms and conditions, it remains the players' responsibility to review them regularly.

file

I recognize that this may not be the most favorable scenario; however, your agreement to this is indisputable. While it may not be to your liking, it remains a fact that cannot be overlooked.

The exchanges we have had to date have not yielded significant advancement, as you continue to reiterate the same arguments. Please understand you have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. There is nothing in between. Please recognize that this requirement is non-negotiable.

There is nothing further that can be done from our side here.

Feel free to seek further legal advice or escalate your case further to the relevant authorities, you certainly have this option, but we are not able to pursue your case further.

Regardless of the casino's current license status, they still have its internal terms and conditions, and as I mentioned multiple times, any possible refund will only be evaluated after you or any other in a similar situation have successfully completed the KYC and AML procedures.

I respectfully request your clear, final response on how you would like to proceed. Otherwise, I will be forced to close this complaint as rejected.

Automaticky přeloženo:

Citlivá příloha

Nováček

Spojené království

Citlivá příloha

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Omlouvám se, pokud to vypadá, že se opakuji a působím jako argumentační, to rozhodně není mým záměrem. Chci jen vyjádřit svůj názor a pracovat na řešení, protože tato situace již nějakou dobu trvá a způsobila mi spoustu stresu. Jsem vám upřímně vděčný, že jste mi pomohli s touto stížností.

Když jsem se dříve přihlásil ke svému účtu Royal Fortune, všiml jsem si, že proces ověřování již začal. Ověřil jsem svůj e-mail, ale nenahrál jsem doklad o své kreditní kartě; ukazuje to však, že toto ověření bylo dokončeno, což je docela matoucí, a nejsem si jistý, co se děje.

Také jsem dnes večer mluvil s poradcem jménem Sean na jejich živém chatu, který mě informoval, že jejich licenční informace jsou zahrnuty v jejich podmínkách a že jsou držiteli licence Curacao. Podívejte se prosím na níže uvedený snímek obrazovky (odstranil jsem svou e-mailovou adresu ze snímku obrazovky, protože tento příspěvek bude sdílen veřejně, ale v případě potřeby vám mohu poslat původní verzi e-mailem).

Neustále mi poskytují protichůdné informace, takže je pro mě těžké jim důvěřovat a způsobují, že mám pochybnosti, zda jim něco poslat. Začínám pochybovat o tom, zda se nejedná o podvod, a obávám se, že když nahraji své dokumenty, budou mě i nadále ignorovat, jako je tomu u jiných hráčů. Pokud k tomu dojde, z jakých důvodů stojím, protože se nebudu moci obrátit na žádný licenční úřad?

Jak jsem uvedl ve své předchozí zprávě, plně respektuji a chápu, že nemůžete zasahovat do záležitostí týkajících se licencí. Velmi bych však ocenil, kdybyste od Royal Fortune požádali o vysvětlení, co se děje s procesem ověřování a proč jejich poradci nabízejí protichůdné informace. Poslal bych e-mail jejich týmu pro dodržování předpisů, ale je velmi pravděpodobné, že budu znovu ignorován.

Děkuju.

s pozdravem

Maf97

Hi Michal,

I apologise if it seems that I am being repetitive and coming across as argumentative, that is certainly not my intention. I just want to get my point across and work toward a resolution, as this situation has been ongoing for some time and has caused me a lot of stress. I am genuinely grateful for you helping me with this complaint.

When I logged into my Royal Fortune account earlier, I noticed that the verification process has already started. I verified my email, but I did not upload proof of my credit card; however, it shows that verification has been completed for this, which is quite confusing, and I am unsure as to what is happening.

I also spoke with an advisor named Sean on their live chat tonight, who informed me that their licensing information is included in their terms and conditions and that they do hold a Curacao license. Please refer to the screenshot below (I have removed my email address from the screenshot since this post will be shared publicly, but I can send you the original version via email if needed).

They keep giving me conflicting information, making it hard for me to trust them and causing me to have doubts about sending them anything. I am beginning to question whether they might be a scam, and I am worried that if I upload my documents, they will continue to ignore me like they have with other players. If this happens, what grounds do I stand on, as I will not able to turn to any licensing authority?

As I mentioned in my previous message, I fully respect and understand that you cannot intervene in matters of licensing. However, I would greatly appreciate it if you could seek clarification from Royal Fortune as to what is happening with the verification process and why their advisors are offering conflicting information. I would send an email to their compliance team, but it is very likely that I will be ignored again.

Thank you.

Kind regards,

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Vážená Megan, oceňujeme vaše pochopení, že dokončení procesů KYC a AML je pro nás povinné, abychom mohli zvážit jakékoli žádosti o vrácení peněz. Ujišťujeme vás, že všechny informace o hráčích jsou spravovány v souladu se zásadami ochrany osobních údajů, které jste přijali, spolu s úplnými podmínkami. V tuto chvíli nemůžeme dělat nic jiného. Dovolujeme si vás požádat o okamžitou pozornost této záležitosti, protože jakékoli zpoždění může být vykládáno jako úmyslná nespolupráce, která má za následek nemožnost splnit požadavky KYC a AML, a váš účet bude trvale uzavřen v souladu se zásadami naší společnosti.

Automaticky přeloženo:

Citlivá příloha

Nováček

Spojené království

Citlivá příloha

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Royal Fortune,

Vraťte se prosím k mé poslední zprávě před dvěma dny a odpovídajícím způsobem odpovězte.

Poradce živého chatu tvrdil, že Royal Fortune má licenci Curacao; nicméně, jak Curacao eGaming, tak Casino Guru uvedly něco jiného a potvrzují, že Royal Fortune nemá licenci. Tím jsou porušeny smluvní podmínky. Royal Fortune naznačuje, že hráči mají ochranu, i když ve skutečnosti nemají.

Proč poradci šíří hráčům nepravdivé informace?

Můj účet ukazuje, že ověření pro prokázání kreditní karty bylo dokončeno, ale nepředložil jsem žádný fotografický důkaz o své kreditní kartě.

Proč to ukazuje?

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Potřebujeme ověřit vaše ID a doklad o adrese. Váš stav cukroví byl nyní opraven a není ověřen

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Mohl byste prosím požádat, aby Royal Fortune odpověděla na první otázku v mé předchozí zprávě? Zdá se, že to začíná být přehlíženo.

Děkuju.

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Vaše odpověď na ne zcela přesné informace operátora živého chatu se zdá být poněkud přehnaná. Může jít jednoduše o lidskou chybu. Již jsem se však obrátil na tým kasina, aby tuto záležitost řešil.

Vážené kasino Royal Fortune,

Můžete prosím odpovědět na otázky hráče?

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

naše licence je platná a máme ji v našich podmínkách

Automaticky přeloženo:

Citlivá příloha

Nováček

Spojené království

Citlivá příloha

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Royal Fortune,

Curacao eGaming výslovně uvedl, že nelicencuje Royal Fortune.

Michal také zmínil, že byl informován, že Royal Fortune dříve vlastnila licenci, ale v současné době je v procesu získání nové.

Michale, chápeš, proč mám potíže s důvěrou v Royal Fortune? Informace týkající se jejich licencování ve mně vzbuzují značné obavy.

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Navázal jsem s týmem kasina ohledně licenčního stavu Royal Fortune Casino, a přestože přísně technicky vzato Easymarketing NV, vlastník a provozovatel Royal Fortune Casino je držitelem licence Curacao, nicméně pro Royal Fortune Casino samotné „licence společnosti" není v souladu. s obvyklými požadavky na platnou oficiální licenci, kterou mají jiná kasina, proto to v tuto chvíli nepovažujeme za platnou licenci pro toto konkrétní kasino. Chápu vaše obavy ohledně poskytování dokumentů a beru na vědomí, že některé informace od různých členů týmu se mohou zdát nekonzistentní, nicméně kasino má své podmínky a své interní procesy zavedené bez ohledu na aktuální stav licencí.

Dále, jak jsem již uvedl, nemá to žádný vliv na to, že před případným vrácením peněz musíte dokončit procedury KYC a AML.

Moje zmínka o tom, že kasino pracuje na získání licence, bylo založeno na informacích od (předpokládám, že vhodných) kontaktů v týmu kasina. Časová osa získání této licence však zcela závisí na jejich postupu u licenčního úřadu.

Když už bylo řečeno, jedinou možnou možností, jak nějak posunout svůj případ vpřed, je buď vyhovět požadavkům kasina, nebo se rozhodnout ne. Nic mezi tím neexistuje. Vezměte prosím na vědomí, že tento požadavek je nesmlouvavý.

S úctou žádám o vaši jasnou konečnou odpověď, jak byste chtěli postupovat.

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 2 týdny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Děkuji, že jste se na to za mě podíval a poskytl tak podrobnou odpověď. Opravdu si toho vážím a teď je vše jasné.

Royal Fortune – Mohu nahrát svou CitizenCard jako doklad totožnosti? Existují také nějaké konkrétní požadavky na prokázání adresy?

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj,

Potřebujeme ID a účet za energie jako důkaz adresy. Toto je uvedeno v obchodních podmínkách.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj Royal Fortune,

Bude občanská karta uznána jako legitimní forma identifikace?

Bude výpis z mobilního telefonu považován za přijatelný důkaz adresy?

Mám potíže najít, jaké dokumenty jsou ve vašich podmínkách považovány za přijatelné.

Bude také celková refundace, kterou obdržím, 335 GBP?

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj,

Na to všechno jsme odpověděli a již zde nebudeme odpovídat, máme e-mail KYC.

Mobilní účet není účet za energie. Po ověření KYC žádost vyhodnotíme.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Upřímně se snažím tuto záležitost jednou provždy vyřešit. Vše, co od Royal Fortune žádám, je jasná odpověď ohledně toho, co se kvalifikuje jako přijatelná důkazní dokumentace, než nahraji. Nechápu, proč mi jejich odpovědi vždy přijdou pasivně-agresivní a vágní, jako by je neobtěžovalo obsluhovat zákazníky. Nevykazují vůbec žádné známky profesionality!

Jak jsem zmínil, pokusil jsem se poslat e-mail jejich týmu KYC, ale pokaždé jsem ignorován, a proto jsem se rozhodl s nimi komunikovat prostřednictvím tohoto kanálu, protože je to jediný způsob, jak obdržím odpověď.

Jsem extrémně zděšen jejich řešením této situace a dám to vědět ostatním.

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Oslovil jsem Royal Fortune, abych zjistil, zda mohu použít svou občanskou kartu jako doklad totožnosti. Odpověděli, že to bude zamítnuto a že budu muset poskytnout buď cestovní pas, nebo řidičský průkaz, jak je uvedeno v jejich podmínkách, které nemohu najít. Bohužel nemám k dispozici ani jednu z těchto forem průkazu totožnosti.

Jsem zmatený, proč nepřijmou občanskou kartu, protože jde o uznávanou formu průkazu totožnosti, která obsahuje všechny potřebné informace pro ověření mé totožnosti.

Řekli také, že budou akceptovat pouze účet za energie jako důkaz adresy, žádné jiné alternativy nejsou povoleny. To se zdá velmi omezující; určitě by měli zvážit širší škálu dokumentů pro prokázání adresy?

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj,

níže jsou termíny:

Abychom mohli ověřit hráčský účet, požadujeme dokumenty (ID, platební systémy, účty za energie atd.) v latince nebo azbuce. V případě, že hráč nemá možnost poskytnout dokumenty ve výše uvedených abecedách, společnost si vyhrazuje právo požadovat ověření videa, kde hráč ukáže své dokumenty

Automaticky přeloženo:

Citlivá příloha

Nováček

Spojené království

Citlivá příloha

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj Royal Fortune,

Občanská karta je forma průkazu totožnosti, o které jste uvedli, že bude zamítnuta, pokud ji nahrajem. Nikde ve vašich podmínkách nestanoví, že bude akceptován pouze pas nebo řidičský průkaz; prostě je tam uvedeno „ID". Z těchto důvodů by měla být akceptována občanská karta.

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

ID je řidičský průkaz nebo pas

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Mám problém vyřešit tento problém s Royal Fortune. Nejsem si jistý, jak postupovat, protože nemám řidičský průkaz ani pas, pouze občanku.

Prosím, můžete s tím pomoci.

díky moc,

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Vážený tým Royal Fortune,

I když chápu, že ve většině zemí je průkaz totožnosti obvykle občanský průkaz, cestovní pas nebo řidičský průkaz, ve Spojeném království je platný průkaz totožnosti také občanská karta.

Pas nebo řidičský průkaz jsou další formy průkazu totožnosti, ale nejsou to povinné dokumenty a mnoho lidí je nemá. Občanská karta je rozpoznatelná policií nebo jako voličský průkaz, takže nevidím pádný důvod, proč by občanská karta neměla být ve vašem kasinu akceptována jako platný průkaz totožnosti. Byl bych Vám vděčný, kdybyste mohl přehodnotit svůj postoj k této otázce, protože se zdá, že postrádá opodstatněné zdůvodnění.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

ok, přijmeme to

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před týdnem

OriginálPřeklad

Ahoj Royal Fortune Casino,

Požadované dokumenty KYC byly nyní nahrány na můj účet. Poslal jsem také e-mailem své bankovní údaje pro vrácení peněz.

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Citlivá příloha

Nováček

Spojené království

Citlivá příloha

před 6 dny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Royal Fortune odmítla můj doklad totožnosti i doklad o adrese.

Nahrál jsem svou občanskou kartu a finanční výkaz. Obě strany mé CitizenCard byly nahrány a finanční výkaz je papírová kopie vydaná za poslední 3 měsíce. Zobrazuje mé celé jméno, aktuální adresu, datum výpisu a finanční informace.

Nechápu, proč je odmítli.

s pozdravem

Maf97

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 6 dny

OriginálPřeklad

váš účet je nyní ověřen

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 6 dny

OriginálPřeklad

Ahoj Royal Fortune,

Děkuji za ověření mého účtu.

Jak dlouho bude trvat, než bude celá refundace zpracována?

s pozdravem

Maf97

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 6 dny

OriginálPřeklad

Ahoj,

Protože jsme několikrát vysvětlili, že váš požadavek bude vyhodnocen, neexistuje žádná záruka.

Pozdravy

Automaticky přeloženo:

Citlivá příloha

Nováček

Spojené království

Citlivá příloha

před 6 dny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Jsem z celé této situace velmi nešťastný.

Několik minut poté, co byl můj účet ověřen, byla moje žádost o vrácení peněz zamítnuta a můj účet byl zablokován.

Operátor živého chatu mě nikdy neměl ujišťovat, že po nahrání dokumentů dostanu peníze zpět. Vzhledem k tomuto ujištění by to měli ctít.

Jen mi to posledních pár měsíců způsobilo zbytečný stres. Opravdu si myslím, že je to nespravedlivé.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 5 dny

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Zatímco agent živého chatu zmínil, že po předložení požadovaných dokumentů bude poskytnuta náhrada, stále není jasné, zda tato odpověď nesouvisela s jinými předchozími otázkami. Proč stále zveřejňujete pouze jeden konkrétní snímek obrazovky? Máte celý přepis chatu? Pokud ano, sdílejte jej, abychom lépe porozuměli celému kontextu.

Navíc si nemyslím, že jsem dostal žádný skutečně platný důvod, proč si myslíte, že byste měli obdržet refundaci finančních prostředků, o které jste při hraní přišli?

Kromě toho tým kasina několikrát zmínil, že by bylo možné zvážit vrácení peněz, ale nikdy nebyl učiněn pevný závazek vydat ho ve vláknu stížnosti.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Spojené království

Veřejná

před 5 dny

OriginálPřeklad

Ahoj Michale,

Celý přepis chatu jsem vám zaslal e-mailem.

Své důvody pro žádost o vrácení peněz jsem uvedl na samém začátku tohoto vlákna stížnosti. Klíčovým bodem, který jsem zmínil, je, že společnost Royal Fortune by měla sledovat informace, které o nich online sdílejí třetí strany. I když chápu, že nemáte kontrolu nad stránkami třetích stran , důrazně žádám společnost Royal Fortune, aby kontaktovala www.222.com a požádala je, aby odstranili nepravdivé tvrzení, které ukazuje, že jsou spojeni s GamStop a jsou držiteli licence UKGC, protože to stále platí. zůstává nezměněn od doby, kdy jsem tento problém poprvé nastolil. Toto nepravdivé tvrzení mě vedlo k přesvědčení, že jsem jako rezident Spojeného království a uživatel GamStop při registraci plně chráněn. Tuto věc je třeba řešit, protože to, co se stalo mně, se může snadno stát někomu jinému.

Kromě toho, pokud mě operátor živého chatu sebevědomě ujistil, že po nahrání a ověření dokumentů bude obdržena náhrada, tento závazek by měl být dodržen v dobré víře, i když šlo o hraní. To mě pochopitelně vedlo k přesvědčení, že vrácení peněz bylo dohodnuto jako gesto dobré vůle a čeká se na ověření. Avšak po měsících mě Gabriel informoval, že vrácení peněz není zaručeno. Celé měsíce mi bylo řečeno, že se na mém případu pracuje, ale nebyly poskytnuty žádné smysluplné aktualizace, takže jsem zůstal v limbu. Teprve po vašem zapojení došlo k nějakému pokroku.

Po měsících stresu a frustrace Gabriel důkladně nezkontroloval mou žádost o vrácení peněz a místo toho ji zamítl během několika minut po ověření mého účtu, aniž by poskytl jakékoli vysvětlení. Měl jsem silný pocit, že se to stane. Jak je to jen vzdáleně spravedlivé?

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 9 hodinami

OriginálPřeklad

Vážený Maf97,

Omlouvám se za malé zpoždění v mé odpovědi.

Zkontroloval jsem konverzaci na livechatu, kterou jste vedli s agentem. I když chápu, že uvedl, že obdržíte náhradu, zdá se, že jeho odpověď mohla být spíše standardní odpovědí než konkrétním ujištěním.

Zmínil jste to na začátku

Ahoj. Zavřel jsem svůj účet. Požádal jsem o vrácení peněz v plné výši a byl jsem požádán, abych poskytl svůj průkaz totožnosti, doklad o affees a obrázek karty. Je to legitimní a nutné pro zpracování refundace?

odpověděl:

Opravdu, to je správně. Aby bylo možné provést výběr nebo přijmout prostředky, je bezpodmínečně nutné být ověřen.

Později jsi napsal:

Obrátil jsem se na tým Compliance a požádal mě, abych poskytl následující: doklad totožnosti, doklad o adrese a průkaz.

za plnou náhradu všech mých vkladů.

Na což odpověděl:

Opravdu, to je správně. Jakmile nám poskytnete důkaz, obdržíte jej.

Na následný dotaz týkající se částky vrácené částky, který jste zadali, neobdržel od zástupce přímou odpověď. Je to pravděpodobně způsobeno nedostatkem informací ze strany agenta o zbývajících prostředcích na vašem účtu nebo o vaší způsobilosti k vrácení peněz. V důsledku toho agent uvedl, že tým podpory kasina vás bude kontaktovat s dalšími podrobnostmi.

To, co se stalo později, už víme, vaše váhavost při poskytování dokumentů pro KYC, což je průmyslový standardní postup pro zpracování jakékoli platby, tuto situaci výrazně prodloužilo.

Mohu s vámi souhlasit, že Royal Fortune Casino, stejně jako každé jiné kasino, by mělo podniknout nezbytné kroky, aby se ujistil, že informace o jejich kasinu zobrazené na jakýchkoli webových stránkách třetích stran jsou přesné a aktuální, jsou však výhradním hráčem. odpovědnost za kontrolu a seznámení se s aktuálními podmínkami kasina, včetně jejich licenčního stavu na každé oficiální webové stránce kasina. Je důležité si uvědomit, že jste souhlasili s podmínkami stanovenými samotným kasinem, nikoli s podmínkami zobrazenými na externích stránkách. V tomto odvětví je běžnou praxí, že takové informace jsou snadno dostupné a Royal Fortune Casino je poskytuje.

Jak jsi zmínil:

"Pokud mě operátor živého chatu sebevědomě ujistil, že jakmile budou dokumenty nahrány a ověřeny, budou mu vráceny peníze, měl by být tento závazek dodržen v dobré víře, i když se jednalo o hraní."

V dobré víře chápete, že jako občan Spojeného království byste měli hrát pouze v kasinech s licencí UKGC, že? Udělali jste si čas a zkontrolovali, zda má Royal Fortune Casino na své webové stránce zobrazenou platnou licenci UKGC? Asi znáš odpověď.

Navíc ze zkušenosti víme, že někteří hráči, přestože jsou registrováni u Gamban, aktivně vyhledávají online platformy, které obsahují kasina, která nepodléhají předpisům Gamban nebo UKGC.

S ohledem na naše předchozí interakce jste se již ocitli v situaci, kdy jste hráli v kasinu, které nemá licenci UKGC a také jste požadovali zpět své ztracené vklady. Tuto druhou situaci nelze považovat za pouhou náhodu. Ačkoli v první situaci Jokabet Casino projevilo svou dobrou vůli vrácením vašeho vkladu, nejsem si jistý, proč by Royal Fortune Casino mělo povinnost vrátit peníze, o které jste spravedlivě přišli. Bohužel je k tomu nemůžeme donutit. Jak již bylo uvedeno, vaše žádost bude zohledněna a byla zohledněna.

Uvědomuji si, že tato odpověď možná nesplní vaše očekávání, ale musím vyjádřit, že vaše žádost o vrácení peněz se nezdá být dostatečně odůvodněná. Pokud si přejete postoupit svou stížnost příslušným orgánům, můžete tak učinit; nemohu se však Vaším případem dále zabývat a Vaši stížnost budu muset klasifikovat jako zamítnutou.

Určitě vám dám příležitost podělit se o své myšlenky. Ocenil bych však, kdybyste se mohl soustředit na to, zda máte v úmyslu postoupit svůj případ příslušným orgánům, nebo zda z poskytnutého vysvětlení jasně vyplývá, že jako dospělá osoba musíte převzít odpovědnost za své činy.

Dear Maf97,

Sorry for the slight delay in my response.

I have reviewed the livechat conversation you had with the agent. While I understand that he indicated you would receive a refund, it appears that his response may have been more of a standard reply rather than a specific assurance.

You mentioned this at the beginning

Hi. I closed my account. I requested a full refund, and I have been asked to provide my ID, Proof of Affeess and Card image. Is this legitimate and required for the refund to be processed?

he responded:

Indeed, that's correct. In order to make a withdrawal or receive funds, it is absolutely necessary to be verified.

You later wrote:

I reached out to the Compliance Team and they have asked me to provide the following: Proof of Identity, Proof of Address and Card.

for a full refund on all of my deposits.

To which he replied:

Indeed, that's correct. Once you provide us with proof, you will receive it.

The subsequent inquiry you made regarding the refund amount did not receive a direct response from the agent. This is likely due to the agent's lack of information regarding your account's remaining funds or your eligibility for a refund. Consequently, the agent indicated that the casino support team would contact you with further details.

What happened later we know already, your hesitation in providing documents for the KYC which is an industry-standard procedure to process any payment at all has prolonged this situation significantly.

I can agree with you that Royal Fortune Casino, like any other casino, should take the necessary steps to make sure the information about their casino shown on any 3rd party websites is accurate and up-to-date, however, it is the player's sole responsibility to check and familiarise themselves with the actual terms and conditions of the casino, including their licensing status on each casino official webpage. It is important to note that you agreed to the terms set forth by the casino itself, rather than those displayed on external sites. It is a common practice in the industry for such information to be readily available, and Royal Fortune Casino does provide it.

As you mentioned:

"if the live chat operator confidently assured me that a refund would be received once the documents were uploaded and verified, this commitment should be honoured in good faith, even if gameplay was involved."

In good faith, you do understand that as a UK citizen, you should play only in UKGC licensed casinos, right? Have you taken the time to check if Royal Fortune Casino has a valid UKGC license displayed on its webpage? I guess you know the answer.

Additionally, from experience, we know that some players, despite being registered with Gamban, are actively seeking out online platforms that feature casinos not subject to Gamban or UKGC regulations.

Reflecting on our previous interactions, you already found yourself in a situation where you have been playing in a casino that does not have a UKGC license and you also requested your lost deposits back. This second situation cannot be considered a mere coincidence. Although in the first situation, Jokabet Casino showed their goodwill in refunding your deposit, I am uncertain as to why Royal Fortune Casino would be obligated to return the funds you have fairly lost. Unfortunately, we cannot compel them to do so. As previously stated, your request will be taken into consideration, and it has been.

I recognize that this response may not meet your expectations, but I must express that your request for a refund does not seem to have adequate justification. If you wish to escalate your complaint to the appropriate authorities, you are free to do so; however, I'm not able to pursue your case further and I will have to classify your complaint as rejected.

I will certainly give you the chance to share your thoughts. However, I would appreciate it if you could concentrate on whether you intend to advance your case with the appropriate authorities or if the explanation given has clarified that, as an adult person, you must take responsibility for your actions.

Automaticky přeloženo:

Čeká se na schválení