Hráč z Chile vložil 1 607 000 pesos, ale čelil problémům s výběrem poté, co kasino tvrdilo, že má více účtů, navzdory potvrzení od zákaznické podpory. Tým pro stížnosti se pokusil problém vyřešit kontaktováním kasina za účelem objasnění stavu účtu hráče a důvodu zabavení výher. Kvůli nedostatečné odpovědi kasina však byla stížnost nakonec uzavřena jako „nevyřešená“.
V úterý 13. srpna, před registrací v tomto příšerném kasinu, jsem se ujistil, že jsem se nezaregistroval dříve, protože v kasinech obvykle moc nehraju. Nemohl jsem si vzpomenout, zda jsem se v tomto kasinu před chvílí zaregistroval, a tak jsem si popovídal s podporou kasina a zeptal se, zda je na jejich stránce nějaký záznam o mně. Požádali mě o celé jméno, e-mail a identifikační číslo. Žádná z těchto možností nezobrazovala ve svém systému žádný záznam, takže jsem s důvěrou přistoupil k registraci. Hrál jsem a hrál, nakonec jsem vložil celkem 1 607 000 pesos a moje výhry činily celkem 2 300 000, což je pro mě hodně peněz.
Když jsem podal žádost o výběr, požádali mě o fotografii mého průkazu totožnosti, kterou jsem nahrál. O několik hodin později byl můj výběr zamítnut. Řekli mi, že musím předložit obě strany průkazu totožnosti a potvrzení o složení zálohy na své jméno, takže jsem vše odeslal, jak bylo požadováno. To bylo znovu zamítnuto. Zeptal jsem se e-mailem, co se stalo, a požádali mě, abych znovu poslal stejné dokumenty. Poté jsem obdržel e-mail, že mám v kasinu více než jeden účet. Byl jsem zuřivý a bezmocný, protože chatovací agent mě ujistil, že se mohu s jistotou zaregistrovat. Nejsem si jistý, zda zcela vinit chatovacího agenta nebo kasino za to, že nechtějí platit mé výhry. Poslali mi e-mail, ve kterém mě požádali, abych pro ně vyplnil formulář pro vrácení mé poslední zálohy, což není ani 3 % z toho, co jsem vložil. Odpověděl jsem na e-maily vysvětlující škodu, kterou způsobili svou chybou, svou chybou a že jsem jejich bonusy nezneužil, protože jsem hrál bez bonusu. To, co jsem vyhrál, byla čistě smůla a vzhledem k částce, kterou jsem vložil, moje výhry nebyly nic moc. Chci, aby mi vrátili 1 607 000 pesos, které jsem vložil, protože silně pochybuji, že zaplatí výhru.
Mám všechny druhy důkazů, abych bojoval za svá práva a odhaloval neschopnost tohoto kasina.
Vážený Miguel24,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dobrý den, dobré ráno, ano, hrál jsem pouze automaty a nashromážděné výhry bez bonusů, byly to naprosto legální výhry a celou konverzaci mám uloženou, kde mě ujistili, že již nemám registrovaný účet a mohu bez problémů přistoupit k registraci, nyní už nereaguji na e-maily a dokonce i chat WhatsApp mě ignoruje.
Ps: Mohl byste prosím opravit částku, dal jsem 0 navíc, mělo by to být 2 300 000, prosím
Děkuji mnohokrát za odpověď, Miguel24. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Existují všechny důkazy, sami mě ujistili, že jsem se u nich nikdy neregistroval a byl jsem si evidentně zcela jistý, že jsem se u nich dříve neregistroval, ale chtěl jsem se ujistit, protože kasina jsou taková, vyhrajete málo a oni udělejte vše pro to, abyste si své výhry nevybrali.
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Není tu možnost, protože bydlím sám a registroval jsem se svými údaji o mobilu, tedy internetem v mobilu, takže možnost není.
Děkuji moc, Miguel24, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Miguel24,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Rojabet ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen a výhry zabaveny?
Pokud bez ohledu na e-mail/telefonní číslo (které lze změnit), zákaznická podpora kasina zkontrolovala a potvrdila, že neexistuje žádný účet s osobními údaji uživatele (jména a příjmení) a za předpokladu, že jakékoli možné předchozí účet nebyl aktivní déle, než se na to zeptal a zaregistroval svůj sporný účet a nedošlo k porušení jiných pravidel kasina, jaký je důvod zabavení výher?
V případě potřeby nebo pokud vám to vyhovuje více, neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Vážený Miguel24,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Curaçao Interactive Licensing – CIL) a podat stížnost přímo regulátorovi. Více o jejich reklamačním procesu najdete ZDE , obecné informace o reklamačním procesu v našem článku ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
