Hráč z Norska zaznamenal snížení výher kvůli údajnému maximálnímu výhernímu limitu, který nebyl uveden v podmínkách kasina. Poté, co předložil své dokumenty k výběru, byl tým kasina KYC & AML informován, že nemohli ověřit jeho účet. V důsledku toho se jeho bilance dále snížila. Kasino s námi během reklamačního procesu nespolupracovalo a nebyli jsme schopni vyřešit problém hráče.
Ahoj!
Hrál jsem 2 bonusy za vklad na Rocknrolla bez štěstí. takže vkládám bonus za 3. vklad. Mám větší štěstí s tím bonusem a vsadím bonus na díry. když jsem měl ze sázky zbylé 1 otočení, měl jsem z částky 109000uBTC (3990Usd) a po tomto otočení se moje částka změnila na 54 789,82uBTC (1896 usd) ptám se v chatu proč? a řekli mi, že na ten bonus měli maxwin za částku 50000uBTC. Četl jsem všechny podmínky bonusu a v pravidlech není nic o maxwinu. Znovu kontaktuji chat a zeptám se jich, kde na těchto stránkách najdu pravidla, na která odkazují. odpověď, kterou dostávám, následuje z chatu "Říkáme zde, že toto je aktuální maximální výplata. Nemohu vám to dále potvrdit, protože na to je nastaven tento bonus"
takže potvrzují, že to není v pravidlech.
Mám pocit, že to bylo špatně, ale nechci být pro kasino problém, protože mi na účtu zbylo 1896 usd v uBTC. Udělal jsem výběr z těchto peněz, poté mě požádali, abych poslal obrázky pro ověření. posílám jim všechny obrázky, o které požádali. byl to pas, adresa a selfie s papírem, když jsem napsal datum. poté jsem nic neslyšel, tak jsem se zeptal na chatu, proč to trvá tak dlouho a oni odpověděli, že na tom pracují. včera jsem obdržel e-mail a myslím, že bych měl dostat svůj výběr. tohle mi píšou..."
Ahoj Swara,
Náš tým KYC & AML mě bohužel informoval, že není schopen ověřit váš účet u nás a že jej musíme zavřít. Podle zásad společnosti vám umožníme vybrat váš poslední vklad, který je v tomto případě 4 988,04 uBTC. Nyní jsme váš zůstatek nastavili na tuto částku, podejte prosím novou žádost o výběr a my ji co nejdříve zpracujeme.
to je poté, co jim pošlu všechny dokumenty, o které žádali. Nedělal jsem nic špatného a pokud mi řekli, že potřebují více obrázků k ověření mého účtu, měl bych jim poslat další obrázky. ale nikdy o to nežádali, než učinili toto rozhodnutí.
Takže nejprve vzali 2 000 usd, pak vzali o 2 000 usd více, a to absolutně bez důvodu. Jsem úplně smutný a nevím, co bych měl udělat, abych dostal své peníze zpět. Doufám, že mi můžete pomoci vyřešit tento problém za mě.
Mám printscreen obrázky a e-maily, abych to potvrdil, pokud to potřebujete.
Ahoj swaramo90,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Rock N Rolla Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, kdy jste se zaregistrovali do kasina? Proč jste nemohli dokončit proces ověření, uvedlo to kasino? Kolik jsi tam celkem vložil? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Registruji se 1.11. požádají mě o dokumenty 1x a poté, co mi pošlou odpověď.
Vkládám 3x 5000uBTC.
minule se ptám, proč ukrást peníze nejprve 50 000 uBTC (19-2000dolarů) a později ukrást dalších 55 000uBTC (19-2000dolarů) a oni na to odpovídají.
Ahoj Swara,
Pokud jde o bonus, systém automaticky nastaví zůstatek hráče na maximální výplatu, jakmile bude překročen, takže to je důvod, proč jste viděli tuto změnu zůstatku.
Bohužel, jak je uvedeno výše, po provedení due diligence se tým KYC a AML rozhodl v tuto chvíli nepokračovat v ověřování vašeho účtu u nás. V souladu se zásadami společnosti vám umožníme vybrat váš poslední vklad v plné výši, takže neváhejte a podejte tento požadavek na výběr co nejdříve a bude zpracován.
můj účet je stále otevřený, není uzavřen, jak si myslím dříve
Děkuji swaramo90 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj swaramo90,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Rock N Rolla Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážení Rock N Rolla Casino ,
Můžete prosím poskytnout více podrobností o situaci hráče? Mohli byste navíc objasnit, které podmínky byly použity k omezení jejich výher a vysvětlit, proč byl jejich celý zůstatek zabaven?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Kasino nereaguje, když je kontaktujete casino.guru?
Milý swaramo90,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Existuje ještě jeden možný způsob, jak se můžete pokusit získat své výhry zpět – podat stížnost hernímu úřadu, který kasino reguluje – Gaming Curacao. Stížnost je možné podat prostřednictvím oficiální stránky ( http://www.gaming-curacao.com/ ) a pomocí tlačítka „Kontakt" nebo zasláním stížnosti na info@gaming-curacao.com . Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, údaje o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a případné podpůrné přílohy.
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
