Hráč ze Švédska dokončil proces ověření, ale byl požádán, aby to provedl znovu. Kontaktovali podporu ohledně nejasných pokynů ohledně toho, které dokumenty nahrát, ale problémy přetrvávaly. Poté, co se hráč potýkal s problémy s procesem výběru a zažil nejasnou komunikaci od zákaznického servisu kasina, kontaktoval nás. Usnadnili jsme komunikaci mezi hráčem a kasinem. Hráč nakonec potvrdil, že výběr byl úspěšně zpracován, a stížnost jsme označili jako vyřešenou.
Odpověděl jsem na všechny ověřovací otázky, přesto jsem znovu požádán, abych odpověděl na stejnou otázku. Několikrát jsem na podporu e-mailem vysvětloval, že je potřeba ověření a že bych měl nahrát dokumenty (což jsem již udělal), ale nespecifikuje, které to jsou nyní, a navíc to není možné.
Vážený t4jrnznkny,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Proces výběru byl zahájen před týdnem. Poté se také zeptal, zda musím něco odeslat k ověření, a odpověď byla ne.
potom, když výběr neproběhl a já jsem se zeptal proč, nakonec požádali o dokumenty , Byl mi umožněn přístup ke kontrole mého bankovního účtu. Předložená dokumentace prokazující můj příjem. Po pěti dnech dostávám znovu stejný dotaz ohledně mého příjmu, na který jsem znovu odpověděl. Zodpovězené otázky o závislosti na hazardních hrách. Několikrát jsem psal e-mailem a ptal se, které dokumenty chybí, a upozornil jsem, že mi neinformovali které a že je nelze nahrát na stránku hry (přikládám obrázek), dostávám pouze automatické odpovědi že se můj případ řeší.
V pátek 9. února ráno dostávám opět email s vysvětlením transakce „Vlastní výběr", tentokrát však s elektronickým ověřovacím odkazem. Dělám to přímo ve zpětné poště a ptám se, zda to stačí, bez odpovědi.
Téměř ve stejnou dobu v pátek ráno dostávám email od „zákaznického agenta", který mi slibuje rychlé vyřízení výběrů a ověření. Dále napsal, že NEMUSÍM předkládat dokumenty (i když na stránce hry je napsáno, že pro mé ověření chybí) musel bych napsat pouze to, co byl Vlastní výběr. Od pátečního rána jsem nic neslyšela. Nyní v neděli ráno přišla standardní odpověď ... "příslušné oddělení se vrátí"
vidím, že mám 7 různých e-mailových konverzací s podporou. Zkušenosti, které každý obviňuje každého a žádá různé věci. Extrémně chaotický. Nebylo ověřeno nebo staženo během 12–13 dnů. Navzdory 7 různým lidem v zákaznickém servisu a "zákaznickému agentovi"...
Sedm vláken pošty a pět standardních odpovědí. Uplynulo 13 dní a podporu vnímáte jako ignorantskou a zavádějící, protože požadují znovu stejnou odpověď a neodpovídají na protiotázky
Omlouvám se za pozdní odpověď. Moc děkuji, t4jrnznkny, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Teď jsem s nimi skončil. Výplaty se začaly zobrazovat. Moc vám děkuji, že jste u toho!
Vážený t4jrnznkny,
Můžete mi prosím potvrdit, pokud tomu dobře rozumím, že jste obdrželi odstoupení od smlouvy?
Děkuji,
Mirka
Vážený t4jrnznkny,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Mirka,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
