Hráč z Ruska má potíže s výběrem svých prostředků kvůli omezené dostupnosti platebních metod. Během vyšetřování bylo zjištěno, že hráč přišel o spornou částku peněz, kterou vyhrál pomocí bonusu bez vkladu, než licenční úřad došel k jakémukoli závěru. Přehrávač přestal reagovat, proto jsme nemohli v této stížnosti pokračovat a zamítli jsme ji.
Vážený pane / paní,
Byl jsem klientem Quatro Casino (člen Casino Rewards) několik měsíců, provedl jsem 4 vklady přes Astro voucher (celkem 55 USD), ale žádné výběry. Problém s nimi začal, když jsem 19. května 2022 obdržel bonus v podobě 2000 VIP bodů (20 USD). Po splnění 30násobného požadavku na sázení jsem požádal o výběr (154 USD) do peněženky Skrill. Řízení rizik vyžadovalo ověření, které jsem úspěšně dokončil. 24. května byly prostředky (154 USD) údajně odeslány do mé peněženky Skrill. Tato operace má úspěšný stav v mé osobní členské oblasti na webových stránkách kasina, ale ve skutečnosti byla obrácena ( viz přiložená obrazovka "sessions" ). Myslím, že na mou peněženku Skrill byla zavedena omezení převodů.
Moje zpráva pro Risk Management ze dne 28. května 2022:
Vážený pane / paní,
Zákaznický servis mi doporučil, abych tento problém vyřešil mým stažením prostřednictvím vašeho oddělení. Jak jsem byl informován, finanční prostředky ve výši 154 usd byly odeslány na číslo 24052022 na můj účet Skrill, ale dosud jsem je neobdržel. Myslím, že můj účet Skrill je pozastaven kvůli sankcím. Prosím o radu dalších možností WD - bude v mém případě fungovat bankovní karta / převod?
s pozdravem
Anatolij B
Poté jsem na svůj účet přidal novou platební metodu (peněženka MuchBetter) a otestoval ji s kasinem Villento (také členem Casino Rewards) provedením vkladu.
Moje zpráva pro Risk Management ze dne 30. května 2022:
Vážený pane / paní,
Vezměte prosím v úvahu nový způsob platby přidaný do mého účtu (viz přiložená obrazovka).
S pozdravem,
Anatolij B
Mezitím se mi podařilo navýšit výhru v Quatro na 478 USD.
Můj druhý výběr ve výši 250 USD byl požádán 5. června 2022
Moje zpráva pro Risk Management ze dne 9. června 2022:
Vážený pane / paní,
Toto se týká mého posledního výběru ze dne 5. června 2022.
Poslal jsem 250 USD do peněženky MuchBetter, ale dosud jsem neobdržel prostředky. Tuto peněženku jsem použil 29. května 2022 pro účely vkladu v členském kasinu ČR (viz přiložená obrazovka).
Dnes, 9. června 2022, mi váš zákaznický servis doporučil vyřešit tento problém prostřednictvím vašeho oddělení. Mohu se zeptat v čem je problém?
S pozdravem,
Anatolij B
Poté, 9. června 2022, jsem od Řízení rizik obdržel tuto zprávu:
Ahoj Anatoly,
Děkuji za Váš e-mail.
Bohužel vzhledem k současnému regulačnímu prostředí nemůžeme v tuto chvíli povolit žádnou další aktivitu na vašich účtech.
S přátelským pozdravem,
Shaun
Řízení rizik
Odměny kasina
Byl jsem překvapen, protože můj účet nebyl zablokován, neviděl jsem žádná upozornění na nová pravidla / nové klauzule v podmínkách kasina a mohl jsem se volně přihlásit a hrát bez jakýchkoli omezení. Proto jsem dne 9. června 2022 podal stížnost na jejich oddělení zákaznických služeb v souladu s jejich podmínkami:
Vážený pane / paní,
Chtěl bych podat stížnost ohledně mého posledního odstoupení od smlouvy ze dne 5. června 2022.
Všechny podpůrné dokumenty naleznete v příloze.
S pozdravem,
Anatolij B
Vzhledem k tomu, že jsem neobdržel žádné potvrzení, zda je má reklamace evidována či nikoliv, zaslal jsem následující den, tj. 10. června 2022, dotaz na stav mé reklamace:
Vážený pane / paní,
Sdělte mi prosím stav mé stížnosti.
S pozdravem,
Anatolij B
K mému druhému překvapení jsem 15. června 2022 zjistil, že mé prostředky (250 USD) byly zaslány zpět na můj účet v Quatro Casinu (viz přiložená obrazovka „sessions"). Může to být způsobeno tím, že jsem ve svém předchozím dotazu uvedl adresu complaints@ecogra.org?
Po tomto jsem se pokusil vybrat zbytek svých prostředků (200 USD) potřetí. Novou žádost o výběr jsem odeslal 19. června 2022. Po dvou pracovních dnech (podle pravidel kasina) jsem však prostředky neobdržel. Místo toho mi již podruhé zákaznická podpora doporučila, abych se ohledně mého problému obrátil na Risk Management. Udělal jsem to 23. června 2022:
Vážený pane / paní,
Zákaznický servis mi doporučil, abych tento problém vyřešil mým stažením prostřednictvím vašeho oddělení.
Provedl jsem výběr minulou neděli, tj. 19. června 2022. Po dvou pracovních dnech nebyly mé prostředky připsány na mou e-peněženku. Ocením vaši rychlou odpověď na tento problém.
S pozdravem,
Anatolij B
A k mému třetímu překvapení jsem 23. června 2022 obdržel stejnou odpověď copy-paste od společnosti Quatro:
Ahoj Anatoly,
Děkuji za Váš e-mail.
Bohužel vzhledem k současnému regulačnímu prostředí nemůžeme v tuto chvíli povolit žádnou další aktivitu na vašich účtech.
S přátelským pozdravem,
Shaun
Řízení rizik
Odměny kasina
Jak vidíte, trvalo mi téměř 1 měsíc, než jsem problém vyřešil, ale vše marné. Proto u vás podávám stížnost. Chtěl bych obdržet své finanční prostředky (200 USD) a náhradu za morální škody ve výši 100 % mého WD. Všechny listinné důkazy naleznete v příloze.
S pozdravem,
Anatolij B
Vážený cxdealere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašem problému s výběrem.
Vezměte prosím na vědomí, že rozmanitost a dostupnost platebních metod nespravuje výhradně kasino. Velký vliv má několik faktorů, jako je licenční úřad, geolokace, smlouvy s poskytovateli plateb a bankovní omezení. Pokud byla platební metoda dostupná pro vklady, neznamená to nutně, že bude nabízena i pro výběry, lze ji také kdykoli přerušit. Bohužel kasina jsou někdy bezmocná a omezená v nabídce platebních metod svým zákazníkům.
Mohli byste mi prosím poradit, zda poslední platba na vaši e-peněženku již byla úspěšně zpracována? Byly vaše výhry nashromážděny pouze z bezplatného bonusu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, bohužel žádný z mých výběrů nebyl zpracován.
Byly vaše výhry nashromážděny pouze z bezplatného bonusu? - Ano
Znovu mi včera, 26. června, poslali oznámení, že mé prostředky ve výši 200 usd byly rezervovány k výběru a opět musím čekat 2 pracovní dny - proč?
Opět, dnes, 29.06.2022 mi byly peníze ve výši 200 USD připsány zpět na můj účet (viz přiložená obrazovka)!!! Co bych měl dělat?
Velice vám děkuji, cxdealere, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá Natálie,
Prosím o informaci o stavu mé stížnosti. Jaký je průměrný časový rámec rozlišení?
BR
Anatolij B
Ahoj cxdealere,
Právě jsem zkontroloval váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně problému se zrušenými výběry. Abychom vám pomohli, pokusím se co nejlépe kontaktovat kasino, ale vezměte prosím na vědomí, že neexistují žádné striktní časové rámce a budeme pokračovat ve vyšetřování vašeho případu, dokud bude kasino ochotné spolupracovat.
Rád bych pozval zástupce Quatro Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení problému. Mohl byste se prosím podělit o více informací o aktuálním stavu hráčského účtu? Existují nějaké možnosti nabídnout hráči nějaké alternativní způsoby výběru?
Doufám že tě brzy uslyším!
Pozdravy,
Natálie
Zde je můj zůstatek na účtu a všechny dostupné způsoby výběru. Skrill, Neteller, Jeton v Rusku nefungují. Karty a bankovní převod jsou pro mě v pořádku. MuchBetter je moje preferovaná metoda, protože byla úspěšně testována s kasinem Villento (také členem Casino Rewards Group).
Ahoj
Bohužel vzhledem k současnému regulačnímu prostředí nemůžeme v tuto chvíli povolit žádnou další aktivitu na vašich účtech.
Pokud chcete v tomto sporu pokračovat, odešlete stížnost u ADR (ecogra).
Na zdraví
Děkuji mnohokrát za Vaši "vyčerpávající" odpověď.
Pokud se tak chováte ke všem svým zákazníkům, opravdu pochybuji, že si vaše hodnocení zde na Casono.guru zaslouží „Velmi dobrou pověst". Raději všem potenciálním zákazníkům z Ruska radím, aby zůstali mimo.
Vážené kasino Quatro, rozumím tomu správně, že odmítáte hledat jinou alternativní metodu, jak hráči poslat jeho prostředky? Můžete prosím vysvětlit, pokud je Rusko v současné době na seznamu omezených zemí kvůli současnému regulačnímu prostředí, proč jste hráči umožnili provádět vklady?
Pozdravy,
Natálie
Ahoj Natalie
Vzhledem k současnému regulačnímu prostředí se k tomuto případu nemohu dále vyjadřovat. Odkažte přehrávač na ecogra.
Dík.
Vážený cxdealere,
jak můžete vidět, kasino v tomto případě odmítá spolupracovat, proto podle našich zásad nemůžeme pokračovat v řešení vašeho případu bez jejich spolupráce a jsem nucen uzavřít stížnost jako „nevyřešenou". Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl více pomoci, ale vaše negativní zkušenost alespoň ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči se mohou dozvědět o vašem boji s kasinem Quatro.
Doufám, že se v budoucnu nebudete setkávat s podobnými problémy.
Pozdravy,
Natálie
Ahoj všichni,
po interní diskusi jsme se rozhodli dát této stížnosti druhou šanci a znovu ji otevřeli.
Vážený cxdealere, rád bych Vám navrhl napsat na Licenční úřad a vyžádat si od něj vysvětlení situace. Mohl byste nás prosím informovat o jejich rozhodnutí, jakmile budete zpětně kontaktováni?
Těšíme se na vaši zprávu!
Všechno nejlepší,
Natálie
Ahoj Natalie
Obdrželi jsme stížnost od společnosti ecogra, která byla přes noc vyřešena v náš prospěch.
Vzhledem k tomu, že tento problém je stejný jako ostatní problémy zamítnuté regulátorem, můžete nyní prosím tuto stížnost uzavřít?
Například: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-struggling-to-complete-1
Dík.
Vážený zástupce kasina,
Citát:
Obdrželi jsme stížnost od společnosti ecogra, která byla přes noc vyřešena v náš prospěch .
Konec citace
Prosím, nesnažte se manipulovat s fakty.
Dostal jsem odpověď i od e-cogra, viz níže - nic společného s usnesením ve váš prospěch:
Milá Natálie,
Jak můžete vidět z mého snímku obrazovky, podal jsem svou stížnost kasinu 9. června 2022, ale neobdržel jsem od něj žádnou zpětnou vazbu, nemluvě o přiděleném čísle nebo potvrzení registrovaného sporu. Jejich oddělení zákaznické podpory mě odkázalo na Shauna z oddělení řízení rizik, jehož odpověď byla úplně stejná jako zde.
Vaše snímky obrazovky neodrážejí to, co mi řekl náš tým pro dodržování předpisů. vrátím se zpět.
Ahoj znovu
Bohužel jsem jim dal nesprávnou adresu URL stížnosti. Omlouvám se.
Tento případ byl vyřešen jako neplatný. Hráč byl odkázán na naše ICP, protože tato stížnost nebyla podána interně a v tuto chvíli není podstatná, protože hráč vsadil své prostředky přihlášením z VPN, a proto mu již nemůžeme pomoci s jeho žádostí o výběr. že prostředky vsadili dobrovolně.
@zástupce kasina
Citát:
...protože tato stížnost nebyla podána interně
Konec citace
Viděli jste můj snímek obrazovky uvedený výše? Pokud ne, viz níže - přikládám znovu. Není to moje chyba, že mezi vašimi odděleními chybí komunikace. Pro mě je zcela zřejmé, že personál QC je nezodpovědný.
Aby bylo možné podat formální stížnost, naši pracovníci podpory přesměrují zákazníky na naši vyhrazenou e-mailovou adresu pro stížnosti. Vzhledem k tomu, že při této příležitosti byla stížnost transakční povahy a příslušné prostředky již byly vsazeny, nebyl zákazník odkázán na náš interní e-mail pro stížnosti, protože problém byl považován za uzavřený v době, kdy se zákazník rozhodl vrátit své prostředky a pokračovat. sázení dne 15.06.2022.
Tento zákazník byl dodatečně přeřazen do našeho interního týmu pro řízení rizik, aby prošetřil vícenásobná porušení našich smluvních podmínek týkajících se poskytování přesných údajů o zákaznících při registraci a používání sítí VPN pro přístup k našim službám, pokud by jinak byly omezeny. Zpracování příchozích e-mailů našemu týmu pro řízení rizik může trvat 5–7 pracovních dnů, omlouváme se za zpoždění v naší odpovědi na váš problém.
Milá Natálie,
Nechci pokračovat v tomto nekonečném vláknu se zástupcem kasina, protože podle mého názoru se snaží najít omluvy pro své pochybení, ale ne spravedlivé řešení sporu. Pokračují v manipulaci s fakty. Stačí se podívat na jejich T&C (https://www.casinorewards.com/en/terms/) a pokusit se najít jedinou zmínku o VPN. Pokuste se najít jakékoli upozornění na jejich nové, tzv. „aktuální regulační prostředí", podle kterého mohou volně zmrazit výhry svých klientů z Ruska/Běloruska. Proč poté, co vstoupilo v platnost jejich nové regulační prostředí, pokračují v zasílání propagačních e-mailů těmto klientům? Proč nadále nechávají tyto klienty financovat jejich účty?
To je pravda, vsadil jsem své prostředky na QC úplně. Ale udělal jsem to až poté, co jste můj případ zde na casino.guru uzavřeli bez rozhodnutí, tj. 21.07.2022. Jako takový v současné fázi žádám o náhradu za morální újmu od Casino Rewards Group, která byla uplatňována od samého počátku.
Ahoj znovu.
Je mi líto, že se tak cítíš.
Podmínky, se kterými jste souhlasili v Quatro Casino, naleznete zde: https://www.quatrocasino.com/en/terms/
7. Používání robotů a nelegálního softwaru
iii. Používání virtuálního stroje je také považováno za úmyslný pokus manipulovat hru a/nebo oklamat kasino. Veškeré finanční zisky dosažené za těchto podmínek budou zabaveny.
Pokud stále nejste spokojeni s výsledkem, neváhejte se obrátit na licenční orgán a podat stížnost: KGC.
Vážený cxdealere,
Rozumím tomu správně, že vaše výhry byly vybírány pouze s využitím bonusu bez vkladu? Bohužel v případě, že jste své prostředky již vsadili a přišli o ně, aniž byste čekali na rozhodnutí úřadu nebo stížnostního centra kasina, budeme nuceni vaši stížnost zamítnout. Hráči by neměli používat své sporné finanční prostředky získané z bonusů bez vkladu, dokud neexistuje oficiální rozhodnutí od licenčního úřadu.
Co se týče náhrady za morální újmu, obávám se, že ji jako prostředník mezi hráči a kasiny pro reklamační spory neposkytujeme.
S pozdravem,
Natálie
Bohužel jsme od hráče nějakou dobu neslyšeli, proto nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti nebo nabídnout možná řešení problému, takže stížnost bude zamítnuta.
Vážený cxdealere, zůstaňte prosím v kontaktu s licenčním úřadem ohledně vaší stížnosti.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale doufám, že se s podobnými problémy v online kasinech nesetkáte.
Pozdravy,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
