Hráč z Brazílie neobdržel platbu ze dvou žádostí o výběr, které byly podány v lednu, přestože se kasinu několikrát dotazoval. Hráč byl v procesu ověřování svého účtu a měl problémy s dokumentem výpisu z účtu, protože byl kasinem opakovaně odmítnut. Navzdory prodloužení časové osy stížnosti hráč nereagoval na naše dodatečné dotazy, takže jsme nemohli dále prošetřit. Následně jsme byli nuceni reklamaci zamítnout.
Dobrý večer,
Požádal jsem o výběr 3. ledna a dosud nebyly peníze připsány na můj účet. Podal jsem dvě žádosti o výběr, jednu za 1850,00 R$ a druhou za 92,00 R$. Navzdory tomu, že jsem kasino kontaktoval vícekrát, vždy mi je uveden jiný důvod. Poslední vysvětlení, které jsem dostal, bylo, že proces je zpožděn. Neposkytli časový plán a požádali mě pouze o trpělivost.
Vážení rscarvalhosi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Tomáš
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost rscarvalhos. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení.
Zpráva od hráče:
"Dobrou noc,
Stále mám nevyřešený problém s nedostatkem peněz z kasina. Jsem v procesu ověřování účtu, již jsem odeslal všechny požadované dokumenty, nicméně doklad o výpisu z účtu je při každém odeslání odmítnut, odeslal jsem ho více než 10x a nepřijímají ho a také neinformují důvod odmítnutí. Prosím o vaši podporu při řešení tohoto problému, nevím, co jiného mám dělat!"
Je bankovní výpis spojen s bankovním účtem, který jste použili pro vklady v kasinu?
Je na dokumentu vidět vaše jméno, adresa a číslo bankovního účtu?
Odeslali jste do kasina neupravený dokument?
Aktualizací informací akceptovali historii mé výpovědi, nyní se však objevila další žádost o dodatečné informace a již jsem zaslal důkaz o tom, co bylo požadováno, nicméně jednou byla zamítnuta. V tu chvíli jsem jen znovu nahrál důkazy. Níže je snímek obrazovky:
Děkujeme za aktualizaci, byly dokumenty přijaty? Zpracovalo již kasino váš výběr?
Budu čekat na zprávy od vás.
Dobrou noc,
Doposud jsem nedostal své peníze, požádali o další podrobnosti operace uvedené na mém běžném účtu. Překračují limit informací nezbytných k ověření účtu. Jednoduše požádali o můj výpis z běžného účtu a nyní chtějí, abych jim podrobně vysvětlil, co je to za operace.
Naprosto chápu tu frustraci.
Pokud jde o zdroj ověření finančních prostředků, mohou být takové informace požadovány kvůli regulačním požadavkům.
Doporučil bych vám spolupracovat s kasinem.
Pokud zjistíte, že jsou všechny otázky kasina zodpovězeny a zpoždění s výběrem trvá, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme.
Budu čekat na vaši odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
