Hráč ze Spojeného království má potíže s výběrem výher 200 GBP kvůli problémům s doložením adresy, přestože poskytl několik dokumentů. Žádosti o pomoc na e-mail podpory také nebyly zodpovězeny. Spojili jsme se se zástupcem kasina a informovali nás o dokončení ověření hráčského účtu, aby mohli požádat o výběr. Požádali jsme hráče, aby tuto informaci potvrdil, ale přestal na naše zprávy reagovat. Z důvodu nedostatečné komunikace jsme byli nuceni reklamaci zamítnout.
Chci provést výběr svých výher ve výši 200 GBP ze svého účtu, provedl jsem všechny kroky ověření a byl jsem ve všech ohledech ověřen, ale důkaz adresy se zdá být problém. Po odeslání 4 různých dokumentů jsem stále neměl přijatý „důkaz adresy", na stránce se stále tvrdí, že čekám na ověření pro potvrzení adresy. Kontaktoval jsem e-mail podpory bez odpovědi. Chci jen vyplatit své výhry a snažím se pochopit, proč ověření trvá tak dlouho, když jsem pro ověření poskytl přesnou dokumentaci, o kterou web požádal.
Ahoj seansaleh11,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s PlayOJO Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne nebo se jedná pouze o doklad adresy? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku, díky za kontakt.
Původně jsem všechny své dokumenty předložil 25. září. Můj průkaz totožnosti a bankovní karta byly přijaty ve stejný den. Poslal jsem leasingový dokument (na webu bylo uvedeno, že je v pořádku), ale ten byl zamítnut, přestože obsahoval všechny relevantní informace (adresa, logo leasingu atd.). Poté jsem se pokusil dvakrát odeslat účet za energie, který byl také zamítnut. Mým posledním pokusem byl výpis z bankovního účtu z měsíce září, tento je stále „v kontrole" a trvá od 26. září. Web říká, že pokud jste do 48 hodin nic neslyšeli, kontaktujte nás, takže jsem to zkusil, ale od týmu podpory nic neslyšel.
Jen jsem zmatený, proč to trvá tak dlouho a dokumentace, kterou jsem předtím poskytl, byla vrácena zpět. Chci si jen vybrat své výhry.
Děkuji za odpověď předem.
Seane
Dobrý den, seansaleh11 a děkuji za poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj seansaleh11,
Zkontrolovali jsme váš případ a je nám líto, že jste narazili na takový problém s ověřením vašeho dokladu o adrese. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino a uvidíme, co se dá dělat, když odpoví.
Vážené kasino PlayOJO, rád bych vás pozval k účasti na řešení této stížnosti. Můžete prosím sdělit více informací o případu? Podle hráče nahráli výpis z účtu jako důkaz adresy, ale ten je po dobu 2 týdnů přezkoumáván. Proběhly nějaké aktualizace?
Pokud máte nějaké podpůrné důkazy týkající se platebních metod používaných hráčem, zašlete je prosím na moji e-mailovou adresu natalia.b@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu!
S pozdravem,
Natálie
Vážený seansaleh11,
Právě mě kontaktoval zástupce kasina a informoval mě, že váš účet je nyní plně ověřen a KYC je hotovo.
Můžete prosím potvrdit, že stav vašeho účtu je nyní zobrazen jako ověřený? Můžete pokračovat v žádosti o výběr?
Pozdravy,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
