Play Boom Casino - Hráč zažije technickou závadu.

Ladies and Gentlemen

I played the Extra Win X game at Playboom Casino on 6/3/2023 and after the free spins my winnings were not added to my balance. That happened exactly twice. So I'm missing a total of 48 euros. I have to say that on this day all games from the manufacturer Swintt went crazy and winnings were always added to the balance with a very long delay. Until in the Extra Win X game, as already described, the winnings were no longer added.

Unfortunately, I only have screenshots from the second time because I was surprised when I made the first mistake. So I wanted to document it. In my game history in my profile, these rounds are also listed with 0 euros. This cant be true. I've been waiting for a response for almost 3 weeks now and I'm just being put off. I was even kicked out of the live chat and couldn't use the chat anymore.

I ask you to find a solution with me. I want my 48 euros back, which I am entitled to. Here are the screenshots. In the top right of the picture you can see the date and time during the round and right after I left the game and opened my game history.

Ps: Unfortunately I can't upload my screenshots here, can I send them to you by email?

Best regards

Mark****

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe am 3.6.2023 im Playboom Casino das Spiel Extra Win X gespielt und nach den Freispielen wurde mein Gewinn meinem Guthaben nicht hinzugefügt. Das ist genau zwei Mal passiert. Mir fehlen also insgesamt 48 Euro. Ich muss dazu sagen, dass an diesem Tag alle Spiele vom Hersteller Swintt verrückt gespielt haben und Gewinne immer sehr verzögert dem Guthaben hinzugefügt wurden. Bis im Spiel Extra Win X, wie bereits beschrieben, die Gewinne dann gar nicht mehr hinzugefügt wurden.

Ich habe leider nur vom zweiten Mal Screenshots, da ich beim ersten Fehler überrascht wurde. Daraufhin wollte ich es dokumentieren. In meiner Spielhistorie in meinem Profil sind diese Runden auch mit 0 Euro gelistet. Das kann ja nicht sein. Ich warte nun seit fast 3 Wochen auf eine Rückmeldung und ich werde nur hingehalten. Eben wurde ich sogar aus dem Live Chat gekicked und konnte daraufhin den Chat gar nicht mehr benutzen.

Ich bitte darum mit mir eine Lösung zu finden. Ich möchte meine 48 Euro wieder haben, die mir zustehen. Anbei die Screenshots. Oben rechts im Bild sehen Sie das Datum und die Uhrzeit jeweils während der Runde und direkt nachdem ich das Spiel verlassen habe und meine Spielhistorie geöffnet habe.

Ps: Ich kann hier leider meine Screenshots nicht hochladen, kann ich diese per Mail an Sie zukommen lassen?

Mit freundlichen Grüßen

Mark ****

Dear Makbarbrother,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please try to submit screenshots again in the complaint thread, if that won't work please send the evidence to my email at tomas@casino.guru

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Tomas

I have sent the evidence to the email address and hope for a clarification of the case.

Ich habe an die Email Adresse die Nachweise gesendet und hoffe auf eine Klärung des Falls.

Thanks for your email.

Do I understand correctly the game round was recorded as this bet made at 01:39:32 with a winning amount of 0€?

Yes, in the game history this round was noted as 0 euros, although you can see on my screenshot that I had the win that minute. The same thing happened a few rounds earlier with a win of 32 euros. I don't have that as a screenshot though.

Ja, in der Spielhistorie wurde diese Runde mit 0 Euro vermerkt, obwohl Sie ja auf meinem Screenshot sehen, dass ich in dieser Minute den Gewinn hatte. Das gleiche ist ein paar Runden früher schon mal passiert mit 32 Euro Gewinn. Das habe ich allerdings nicht als Screenshot.

Unfortunately, if the game log shows there are no winnings, it means that the result on the server of the game resulted in a loss, regardless of the amount displayed on screen during gameplay.

Such issues may happen anytime in any casino and in most cases, the casino can't be held responsible for technical issues like this.

Bets are counted automatically and if there's no record of a technical glitch from the game provider, or any serious discrepancy in the game log we really do not stand a chance to pursue those cases.

Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.

Please what?! "Such problems can arise at any time." Yes at my expense or what?! What would happen if I had made a 100 euro spin and hadn't received the winnings?! Then 100 euros would be gone plus profit. What kind of stupid answer is that? You can't be serious.

And there is a discrepancy! The screenshots show that the money was not booked immediately after leaving the game! Ergo, the game had technical problems, so the casino has to claim my money back from the game manufacturer. They should only help to ensure that this is actually implemented and that the casinos don't talk meatballs in my ear and just put me off.

Bitte was?! "Solche Probleme können jederzeit auftreten." Ja auf meine Kosten oder was?! Was wäre dann jetzt wenn ich einen 100 Euro spin getätigt hätte und den Gewinn nicht erhalten hätte?! Dann wären 100 Euro weg plus Gewinn. Was ist das für eine grenzdebile Antwort? Das kann doch nicht Ihr ernst sein.

Und eine Diskrepanz ist ja vorhanden! Das zeigen die Screenshots, dass eben direkt nach verlassen des Spiels das Geld nicht verbucht wurde! Ergo, Spiel hatte technische Störungen, somit muss das Casino über den Spielehersteller mein Geld zurückfordern. Sie sollen nur dabei helfen, dass das auch wirklich in die Tat umgesetzt wird und die vom Casino mir nicht ne Frikadelle ans Ohr quatschen und mich nur hinhalten.

Hello, can we still expect an answer?

Hallo, kann man da noch mit einer Antwort rechnen?

I apologize for the late reply.

Unfortunately, the game history is the decisive factor in this case. Game history records the results sent from the server of the game provider.

Technical issues on the side of the game provider can occur anytime and when they do, the casino is not responsible.

You can always contact the game provider and ask them to investigate the result of the game round, but we cannot confront the casino when the game history already recorded the game round as a loss.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.