Hráč z Venezuely má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování účtu. Případ byl úspěšně vyřešen.
Dobré ráno,
Momentálně mám problémy s ověřovacím systémem KYC společnosti Pinnacle. Před týdnem jsem požádal o vrácení peněz, po několika dnech čekání jsem byl požádán o opětovné zaslání dokumentů za účelem opětovného ověření mého účtu Pinnacle. (Jsem zákazníkem Pinnacle více než 4 roky a již jsem dokončil proces KYC).
Odeslal jsem požadované dokumenty, ale z nějakého blíže nespecifikovaného důvodu byl dokument s adresou zamítnut.
Odeslal jsem dokumenty, které splňují všechny požadavky, ve skutečnosti poslední dokument, který jsem poslal, je doklad o adrese vydaný včera vládou. Samotný test obsahuje QR kód, který vás zavede do vládní databáze a zobrazí dokument.
Nevím, co jiného mohu dělat, potřebuji vaši pomoc.
Děkuji!
Vážený LeoGZ,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Rozumím tomu správně, že chybějící Proof of Address se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Můžete prosím potvrdit, že sporná částka a měna jsou správné?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Děkuji za tvou odpověď.
Odeslal jsem několik dokladů o adrese, ale z nějakého nespecifikovaného důvodu je společnost Pinnacle odmítla.
Odeslal jsem dva bankovní výpisy a doklad o vládní daňové adrese. Všechny tyto dokumenty jsou mladší než 3 měsíce a jsou čitelné.
částka a měna jsou správné, jedná se o výhry generované jak v kasinu, tak ve sportovních sázkách.
Potvrzuji také, že jsem již několikrát odstoupil a že jsem již dříve prošel procesem KYC.
Velmi děkuji, LeoGZ, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Petronela a Tomáši,
Nakonec, po několika týdnech, byl proces KYC dokončen a platba byla zpracována a přijata.
Moc děkuji za Vaši pomoc!
Případ lze uzavřít.
Ahoj LeoGZ,
Děkuji za trpělivost, Tomáš není k dispozici, tak jsem vzal váš případ. Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Ahoj
Děkujeme, že jste kontaktovali Pinnacle Casino
Omlouvám se za zpoždění v odpovědi.
Po kontrole dotyčného účtu jsme zjistili, že hráč byl kontaktován, protože jeho IP ukazovala různé země, z nichž na některá území platí omezení pro určité hry, proto si náš tým vyžádal další dokumenty.
Dokumenty, které náš tým obdržel, byly zkontrolovány 2. června, ale chyběly POA, proto byly zamítnuty.
ID a POA byly ověřeny 3. června poté, co hráč dokončil další krok pro ověření a byl plně ověřen 9. června.
Vezměte prosím na vědomí, že na váš účet nejsou kladena žádná omezení
Měj krásný zbytek dne
Zástupce kasina Pinnacle
Ahoj Jozefe,
Je to správné. Nakonec, po několika týdnech, byl proces KYC dokončen a platba byla zpracována a přijata.
Moc děkuji za Vaši pomoc!
Případ lze uzavřít.
Ahoj LeoGZ.
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Neváhejte nás prosím v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli, ale doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem Jozef