Hráč ze Španělska vložil 150 € na paf.es a jeho zůstatek se zvýšil na 1 277,5 €. Jejich účet byl však neočekávaně zablokován kvůli ověření dokumentace a zůstal tak i po navrhovaných 24 hodinách. Vysvětlili jsme hráči důležitost procesu KYC a požádali jsme o jejich komunikaci s kasinem, abychom dále pomohli. I přes prodloužení doby odezvy o 7 dní hráč na naše dotazy neodpověděl. V důsledku toho jsme nemohli pokračovat v šetření a museli jsme stížnost zamítnout.
Zaregistroval jsem se na paf.es asi před 4 nebo 5 dny, předložil jsem veškerou potřebnou dokumentaci a složil 150 €, což byla maximální povolená částka do schválení mé dokumentace. Měl jsem štěstí a můj zůstatek se zvýšil na 1 277,5 € a pak, bez varování, byl můj účet zablokován, když jsem hrál. Mluvil jsem s jejich zákaznickým servisem a řekli mi, že to bylo proto, že ověřovali moji dokumentaci, a to byl standardní protokol. Pochopil jsem a čekal 24 hodin, jak navrhli, ale stále žádná odpověď. Teď mám pocit, jako by mi právě vzali peníze a jejich nezodpovědnost přijde jako krádež. Netřeba dodávat, že to dnes hodlám oznámit před zákonem.
Milá Ortigozo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. I když je to nepříjemné, omezení vašeho účtu během ověřování je běžnou praxí.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
