Hráč z Německa byl obviněn z porušení propagačních podmínek hraním omezené hry. Jeho výhry byly zabaveny. V Casino Guru věříme, že omezené hry by měly být během bonusového hraní zablokovány, aby hráči nemohli náhodou porušit zásady. Proto se domníváme, že výhry hráče by měly být vyplaceny. Kasino odmítlo vyhovět našemu rozhodnutí. Stížnost byla proto uzavřena jako „Nevyřešeno – proti férovému kodexu hazardních her“.
Ahoj.
Právně jsem vyhrál spornou částku a kasino odmítá vyplatit, protože jsem údajně porušil oddíl 10 v
by porušil ABG a nemělo by mu být dovoleno hrát určitou hru. Vzhledem k tomu, že jsem měl v tu chvíli na účtu pouze 10% sporné částky a tuto hru jsem hrál pouze 3x, protože byla nudná, zbývající částka byla vyhrána v jiných hrách. Dosáhl jsem celkového obratu přes 12 000 EUR, abych splnil ustanovení o bonusech. Poté jsem zaregistroval toto a částku k platbě. Po předložení požadovaných dokumentů jsem dnes obdržel tuto zprávu, že peníze mi nebudou z uvedených důvodů vyplaceny. Žádám vás o pomoc a budu rád, když mi to poskytnete.
Vážený meisteryoda0815,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a přeposlání veškeré relevantní komunikace. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Jsme přesvědčeni, že omezené hry by měly být blokovány a toto pravidlo by mělo být vynucováno na softwarové úrovni, tj. že software nebo webové stránky kasina by neměly hráčům umožňovat sázet na hry, které není povoleno hrát.
Mohl byste prosím přeposlat vaši herní historii ve formátu Excel na petronela.k@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronelo. Nemohu poslat kompletní hru tak snadno, že má stovky stránek. Už jsem zahrnul průběh hry, která se připomíná. Je to o hře, kde jsem ji použil 3x. Pak jsem přestal, protože jsem se příliš nudil. Nikde v podmínkách není uvedeno, že se tato hra neměla hrát.
Ahoj Petronelo.
Zde jsou nejnovější informace z kasina s důvodem zamítnutí.
Ahoj Franku,
Jak se máš?
Váš výběr byl zamítnut kvůli nepravidelné hře.
Bonusové prostředky jsou platné pouze pro automaty a stírací losy. Kasino si vyhrazuje právo odebrat výhry a zadržet výběry, pokud hráč vsadil na jiné hry než automaty a stírací losy, zatímco hráč má aktivní požadavky na sázení.
Bohužel jste nedodrželi pravidla a hráli jste s bonusem 26.12.2021 ve hře "Vánoční večírek", když jste ještě měli aktivní obrat.
V důsledku toho byl výběr zamítnut a vy dostanete zdroj zisku zpět na účet.
To vám dává příležitost zkusit to znovu.
Ahoj. Jsou k případu nějaké nové informace?
Vážený meisteryoda0815,
omlouvám se za opožděnou odpověď. Chápu situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém vyřešit.
Rád bych pozval kasino OrientXpress, aby se připojilo k této konverzaci.
Vážený tým kasina,
Můžete prosím vysvětlit důvody vašeho rozhodnutí v tomto případě?
vážení,
Upozorňujeme, že jsme problém prošetřili a rádi bychom upozornili na několik podrobností.
Dotyčný výběr byl proveden dne 31. prosince 2021.
Zdroj výher zahrnoval vkladový bonus nárokovaný 26. prosince 2022, tedy doložka „11. Propagační akce a Všeobecné bonusové podmínky" podmínek kasina se uplatňují, zejména:
"11.16.2. Bonusové prostředky jsou platné pouze pro automaty a stírací losy. Kasino si vyhrazuje právo odebrat výhry a zadržet výběry, pokud hráč vsadil na jiné hry než automaty a stírací losy, zatímco hráč má aktivní požadavky na sázení."
V tomto případě hráč vsadil až na hry „Mehen", „Vánoční párty" a „BOMB SQUAD", které nejsou hracími automaty.
Uvedené hry nelze hrát s bonusovými prostředky. To je důvod, proč se kasino rozhodlo zrušit výhry hráčů.
Upozorňujeme, že neprošlé finanční prostředky byly vráceny na hráčský účet.
Rádi bychom také zmínili, že pan Frank již dříve schválil výběry a nikdy se nesetkal s žádnými problémy při hraní v souladu s podmínkami kasina.
Pozdravy,
Kasino OrientXpress
Děkuji, OrientXpress Casino, za odpověď.
V Casino Guru věříme, že vytvoření bezpečného prostředí pro hráče by mělo být jednou z priorit skvělých online kasin. Součástí tohoto bezpečného prostředí je, že na straně kasina by měla být zavedena omezení, aby hráči neměli šanci je náhodou porušit. Není příliš těžké implementovat funkci, která umožní hráčům sázet pouze na určitý herní žánr a uzamknout všechny ostatní hry při hraní s aktivním bonusem. Více o našem názoru na podobné situace si můžete přečíst v našem Fair Gambling Codexu .
Protože této situaci bylo možné snadno předejít, rádi bychom požádali OrientXpress Casino, aby v tomto případě přehodnotilo své rozhodnutí.
V případě, že kasino odmítne vyhovět našemu rozhodnutí, bude tato stížnost uzavřena jako „Nevyřešeno – proti férovému hazardu ", což ovlivní hodnocení kasina.
milý Andreji,
děkuji za vaše komentáře.
Je nutné porozumět tomu, že zmíněné pravidlo hraní v kasinu Orientxpress je výslovně inzerováno v Podmínkách a podmínkách kasina. Kromě toho je vždy k dispozici naše podpora prostřednictvím živého chatu, která hráčům pomůže, pokud budou mít jakékoli dotazy týkající se pravidel sázení.
I když respektujeme váš názor, věříme, že úsudek o spravedlnosti jakéhokoli pravidla v této věci je spíše subjektivní a nespravedlivý bez zohlednění dalších faktorů, jako jsou bonusy v kasinu, hry, struktura podpory hráčů atd.
I když možná dáváte přednost hraní bez omezení, jiný hráč může vidět vyšší cashback, lepší sbírku her, možnost hrát bonus na určité hry atd. s maximální sázkou, která je spravedlivým kompromisem.
Závěrem lze říci, že v tomto případě je naše rozhodnutí konečné. Kasino jednalo v souladu s dohodnutými podmínkami a zrušilo výhry.
Pozdravy,
Kasino OrientXpress
Jak je vidět z reputace, má člověk dojem, že kasino tyto podmínky využívá cíleně, aby nemuselo vyplácet výhry. Vždy se odkazuje na obchodní podmínky, které jasně neurčují, které hry jsou při obdržení bonusu zakázané. Ty lze nalézt pouze v případě, že výslovně použijete obecný termín. Pokud kliknete na všechny hry, objeví se i tyto. To je zavádějící a chyba kasina. Možná opravdu potřebujete poslat kasinu dopis od právníka, abyste viděli, jak reagují. Tady to konečně přijde na 3 000 EUR, což není maličkost.
Vážený tým OrientXpress Casino,
Vždy doporučujeme hráčům, aby byli pozorní a před vstupem do online kasina si důkladně přečetli Podmínky, nicméně jsme také přesvědčeni, že renomované online kasino by mělo udělat maximum pro to, aby hráčům zabránilo v porušování pravidel, zejména v případech, kdy implementace funkce zajistit extra bezpečnost pro hráče není složitý úkol.
Jak již bylo řečeno, jsme si vědomi toho, že blokování omezených her zatím není průmyslovým standardem, a z tohoto důvodu bude sankce za tuto stížnost snížena.
Vážený meisteryoda0815,
Omlouvám se, ale protože kasino v tomto případě odmítá přehodnotit své rozhodnutí, jsme nuceni tuto stížnost uzavřít jako „Nevyřešeno – proti férovému hazardu".
Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl více pomoci, ale uzavření této stížnosti jako nevyřešené přinejmenším negativně ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči si mohou vaši zkušenost přečíst v naší recenzi. Doufám, že se s podobným problémem již nikdy nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
