Hráč z Německa má problémy s dokončením ověřovacího procesu v kasinu N1 Bet. Kasino požadovalo konkrétní prvky na obrázku, z nichž některé nemohl hráč zahrnout. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci získat výhru. Hráč potvrdil, že peníze nakonec obdržel. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
N1 Bet znemožňuje zákazníkovi dokončit proces ověření a také neodpovídá na e-mailové dotazy na toto téma. Pozadí: pro ověření bylo vyžádáno selfie před obytným domem uvedeným v profilu s ID a papírem s datem. Odeslal jsem to čitelným/rozpoznatelným způsobem. Bylo dobře vidět i číslo domu. Toto bylo zamítnuto a byla požadována nová fotografie. Tentokrát by měl být list papíru čtverečkovaný (a ne bílý) a před datem by také mělo být napsáno "Ahoj". To by také nebyl velký problém, ale i název ulice by měl být čitelný. To není možné, protože na mém domě je pouze jedno číslo a cedule s názvem - jak je v Německu obvyklé - je na začátku ulice a je 50 metrů daleko. Není proto možné pořídit tento snímek a mnohokrát jsem to kasinu řekl a požádal je, aby přijali fotografii, která byla dosud předložena. To se nestalo a nepřišla žádná odezva. Dříve požadované dokumenty, jako je průkaz totožnosti a účet za elektřinu, má kasino také k dispozici a byly schváleny.
Vážení systemhani,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli.
Plně chápu vaši frustraci poté, co jste byli požádáni o takovou fotografii z kasina pro účely ověření.
Mohli byste mi prosím poradit, zda je možné ověřit adresu pomocí např. Street view v Google maps? Chápu to správně, že jste kasinu poskytli fotografii svého domu s číslem domu bez názvu ulice? Navrhli jste odeslat do kasina video, kde by byly požadované informace viditelné?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den Tomáši, děkuji za přijetí mé stížnosti. Přesně tak - poslal jsem svou fotku před svůj dům s jasně viditelným číslem domu. Rozlišení map Google a Street View je příliš nízké na to, aby bylo možné přečíst název ulice. Samozřejmě by se dalo vyfotit/natočit značku ulice, ale to je daleko od mého domu a neexistuje způsob, jak zveřejnit jméno a číslo domu společně.
Než se střetneme s kasinem, mohl byste mi prosím poslat korespondenci kasina týkající se tohoto problému? Všechny relevantní e-maily a přepisy chatu zasílejte na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý den Tomáši,
děkuji za zpětnou vazbu. Právě jsem vám přeposlal všechny potřebné e-maily. Děkuji předem.
Velice vám děkuji, systemhansi, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj systemhansi,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a chápu, že proces KYC může být někdy frustrující, ale kasina musí také dodržovat pravidla a předpisy, takže i když s vámi mohu soucítit, že celý proces může být uživatelsky přívětivější nebo rychlejší, je standardní postup, na který mají kasina nárok.
S tím, co bylo řečeno, budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino N1 Bet, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený kasinu N1 Bet,
Vzhledem k tomu, že vám hráč poskytl mnoho důkazů pro ověření, požadujete ještě další důkazy?
Možná by byl ověřovací videohovor s přehrávačem pohodlnější možností, co myslíte?
Ahoj,
Máme podezření ohledně selfie hráče (nepochybně můžeme své myšlenky sdílet s Michaelem), takže bychom rádi dali ještě šanci, pokud to samozřejmě nebude vadit systemhansovi .
Rádi bychom, aby hráč nahrál selfie s vaším průkazem totožnosti a listem papíru s textem 'Ahoj n1bet' + aktuální datum. Je třeba poznamenat, že list papíru by měl být linkovaný nebo kostkovaný.
Dobrý den Michale + Tomáši, děkujeme za pomoc. Ponechte problém otevřený, dokud nebude případ vyřešen. Podám hlášení, až přijde čas.
Dobrý den, kasino N1Bet, děkujeme za odpověď.
Samozřejmě mohu nahrát obrázek s nyní změněnými požadavky. To není žádný problém a pak by mělo být „vaše podezření" jistě rychle objasněno.
Právě jsem nahrál obrázek, který přesně odpovídá požadavkům stanoveným „ N1 Bet Casino
Zástupci kasina" byli včera zavoláni. To bylo okamžitě znovu zamítnuto s odkazem na starý předchozí požadavek na dokončení ověření:
. Nahrajte prosím selfie se svým průkazem totožnosti + poznámkou na kostkovaném/linkovaném papíru s nápisem „Dobrý den a aktuální datum" na pozadí vašeho domu s viditelnou adresou. Upozorňujeme, že list by neměl být monotónní. Použijte list s dalšími texturami, např. kostkovanou. Ujistěte se, že je vidět ID držení paže, včetně lokte. Děkujeme za trpělivost!
Žádám „zástupce kasina", aby si to s oddělením vyjasnil a nakonec provedl ověření.
Ahoj systemhansi,
Mohl byste prosím vysvětlit, proč byly dotyčné fotografie pořízeny v říjnu 2020 a následně upraveny?
Dobrý den N1, ano, mohu to vysvětlit. Každá kamera má interní nastavení data/času. Na mém fotoaparátu Nikon, kterým byla fotografie pořízena, jsem tento parametr po koupi nikdy neaktualizoval: proto je tam staré datum. Snímek pořízený 23. 7. a také 8. 7. 23 jsem upravoval, protože jsem ho v PC naformátoval na menší, aby měl místo 12 MB 506 KB a snáze se nahrál.
Můj občanský průkaz byl vyfocen stejným fotoaparátem a také přijat N1. Nechápu tedy problém s touto fotkou a opravdu doufám, že je nyní vše objasněno. Díky moc.
Jsem rád, že jsme to dokázali. Jak vidím ve svém profilu, dokument je nyní přijat. Ověření by nyní mělo být dokončeno - bohužel jsem od podpory nedostal žádný e-mail ani informace o tom a doufám, že se tak brzy stane, aby nedošlo k dalšímu podráždění. Díky moc.
Vážení systemhani,
Děkuji za vaše odpovědi a vysvětlení. Dává mi to smysl, takže doufám, že tým N1Bet Casino bude nyní schopen dokončit vaše ověření a pokračovat ve výběru.
Vážený tým kasina N1Bet,
Domnívám se, že situace byla dostatečně objasněna, lze nyní dokončit ověření hráče a můžete pokračovat v procesu výběru?
Peníze byly právě převedeny a případ lze považovat za vyřešený. Mnohokrát děkuji týmu Casino Guru: bez vaší pomoci musím předpokládat, že bych stále nedostal odpověď od kasina a oni by trvali na požadavcích, které mnoho zákazníků nedokázalo vyřešit. S pozdravem.
Skvělá zpráva, systemhansi. Jsem rád, že vaše ověření proběhlo úspěšně a že jste úspěšně obdrželi své výhry.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že problém byl vyřešen, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
