Hráčka ze Spojeného království má potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kasino na tuto stížnost odpovědělo.
Dokumenty byly požadovány pro zdroj bohatství podruhé za 5 měsíců. Vše bylo zřejmě ověřeno, nicméně mají zablokován přístup k mému účtu a nebudou poskytovat žádné aktualizace, kromě toho, že vás bude kontaktovat příslušný tým.
Všechno, co chci, jsou moje peníze
Milá Poppy72,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Rozumím tomu správně, že ověření Potvrzení o příjmu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Všechny dokumenty byly předloženy před několika dny a bylo odesláno potvrzení, že není potřeba nic jiného, a to je vše schváleno a brzy budu mít přístup a budu moci vybrat své prostředky, to bylo téměř před 6 dny. Od té doby mi nikdo z videslotů neodpoví, zablokovali mi všechny e-maily, které jim posílám, a také mi zablokovali přístup přes live chat. Prostě se odmítají mým případem zabývat. Jediné, co chci, je vrácení peněz na můj účet na mou bankovní kartu.
Můžete mi prosím poradit, ke kterému kasinu se tato stížnost vztahuje? Odesílá se pod MrVegas Casino, ale ve svém posledním komentáři jste zmínil Videoslots Casino. Děkuji předem.
Můj účet je u pana vegase, ale z nějakého důvodu dokumenty kontrolují video sloty.
Moc děkuji, Poppy72, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, Poppy72!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCogra – službu alternativního řešení sporů ( https://ecogra.org/products-services/alternative-dispute-resolution ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný úřad UKGC Gaming Authority ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami (pavel.k@casino.guru). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Pavel K
Tým Casino Guru