Hráčka z Finska žádá o vrácení svých vkladů a kritizuje přístup kasina k zodpovědnému hraní. Stížnost jsme uzavřeli, protože hráč neodpověděl na naše otázky a zprávy.
The player from Finland requests a refund of her deposits criticizing the casino's Responsible Gambling approach. We closed the complaint because the player didn't reply to our questions and messages.
Hráčka z Finska žádá o vrácení svých vkladů a kritizuje přístup kasina k zodpovědnému hraní. Stížnost jsme uzavřeli, protože hráč neodpověděl na naše otázky a zprávy.
Vážený CasinoGuru,
Po 11. listopadu 2022 jsem od společnosti MrGreen podal žádost o reklamaci a vrácení svých čistých vkladů, protože nejednaly v souladu se směrnicí o ochraně hráčů.
Mám problém s hazardem a jak jsem pochopil, když kasino zjistí, že u určitého hráče jsou možné problémy s hazardem, musí okamžitě podniknout nezbytné kroky, aby případ neeskaloval. V mém případě MrGreen ignoroval všechny indikátory, které jsem ukázal, a které indikátory jsou zmíněny ve směrnici o ochraně hráčů.
Dne 11. listopadu 2022 jsem měl problém s vkladem (30 €), který se na mém účtu objevil za několik dní. Byl jsem v kontaktu s chatem MrGreens a řekl jsem personálu dvakrát ve stejném chatu, že peníze, které jsem vložil, byly moje poslední zbývající peníze, což je obrovský komunikační ukazatel mého problematického hraní.
"Takže musím několik dní čekat na své poslední zbývající peníze" a
"Nemohu si dovolit čekat na své poslední peníze, které mám kvůli problémům a technickým chybám na vaší straně"
Kromě toho jsem ukázal různé různé ukazatele, jako jsou časté vklady a sázky, obrácení výběrů a hraní mých výher zpět na MrGreen, použití více platebních metod atd., které jsou všechny uvedeny ve směrnici o ochraně hráčů.
Dnes jsem od MrGreen obdržel odpověď, že peníze nevrátí, protože nenašli nic, co by naznačovalo problém s hazardem. Překrucují i má slova, že „ve vašem případě to lze chápat tak, že nemáte čas čekat na svůj vklad" – o čase jsem se nikdy nezmínil, jasně jsem uvedl, že „nemůžu dovolit si čekat na své poslední peníze" a že „na své poslední zbývající peníze musím čekat dny"
Mohl byste mi s tím prosím pomoci, protože pan Green se snaží z tohoto problému umýt ruce.
Děkuji a s pozdravem
Dear CasinoGuru,
I issued a reclamation and a refund request of my net deposits after the time of 11th November 2022 from MrGreen as they have failed to act accordingly to Player Protection Directive.
I do have a gambling problem and as I’ve understood, when a casino notices that gambling problems are possible with a certain player, it must immediately take the necessary steps to prevent the case from escalating. In my case MrGreen has ignored all the indicators I’ve shown, and which indicators are mentioned in the Player Protection Directive.
On 11th November 2022 I had a problem with my deposit (30€) which took couple of days to appear on my account. I was in contact with MrGreens chat and told the staff twice in the same chat, that the money I depositted was my last remaining money, which is a huge communication-based indicator of my problematic gambling.
"So I have to wait for days my last remaining money" and
"I can not afford to wait for my last money I have because of problems and technical errors on your side"
On top of that I have shown various different indicators such as frequent deposits and wagers, the reversal of withdrawals and gambling my winnings back to MrGreen, the use of multiple payment methods etc. which are all mentioned in the Player Protection Directive.
Today I received an answer from MrGreen that they will not make a refund as they haven’t found anything that has indicated a gambling problem. They are also twisting my words that "in your case it can be understood as a meaning of that you don’t have time to wait for your deposit" - I never mentioned anything about the time, I clearly mentioned that "I can’t afford to wait for my last money" and that "I have to wait for days for my last remanining money"
Could you please help me with this, as MrGreen are trying to wash their hands out of this issue.
Thank you and Kind Regards
Vážený zklamaný hráč,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že můžeme pomoci pouze těm hráčům, kteří požádali o sebevyloučení a jejich žádosti byly ignorovány. Bohužel, protože jste nikdy nežádali o uzavření účtu a nezmínili jste se o problému s hazardem při komunikaci s kasinem, obávám se, že vám nebudeme moci pomoci.
Pokud máte pocit, že byly ze strany kasina zanedbány jakékoli postupy, mohu doporučit kontaktovat licenční úřad, ale mějte prosím na paměti, že pokud podáte oficiální stížnost, budou nutné podpůrné důkazy.
Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, ale obávám se, že budu nucen vaši stížnost zamítnout jako neoprávněnou. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
S pozdravem,
Tomáš
Dear DissapointedGambler,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that we can only help those players who requested the self-exclusion and had their requests ignored. Sadly, since you never requested account closure and didn't mention the gambling problem when communicating with the casino, I'm afraid we won't be able to help you.
If you feel that any procedures were neglected from the casino's side I can recommend contacting the Licensing Authority but please bear in mind that supporting evidence will be necessary if you file an official complaint.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Best regards,
Tomas
Dear DissapointedGambler,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.