Hráč z Německa měl problémy s vkladem peněz do kasina Monro. Navzdory úspěšnému provedení vkladu prostřednictvím SEPA nebyly finanční prostředky na její účet připsány. Podpora kasina předala problém finančnímu oddělení a i poté, co předložila svůj bankovní výpis, problém zůstal nevyřešený. Požádali jsme hráče o další informace, ale nedostali jsme žádnou odpověď. Následně byla stížnost zamítnuta z důvodu nedostatečné komunikace hráče.
Vážený pane / paní,
Bohužel mám stížnost týkající se kasina Monro týkající se vkladu, i když je to jen asi 20 EUR, stále se mi vyplatí podat stížnost.
Dne 15.4.2024 jsem provedl vklad přes SEPA, peníze byly připsány 16.4.2024, ale nebyly připsány na můj hráčský účet.
Napsal jsem podpůrnému personálu, který řekl, že to pošlou finančnímu oddělení. O týden později jsem obdržel e-mail s žádostí o zaslání výpisu z účtu.
Udělal jsem to, ale bohužel jsem stále bez úspěchu.
Když jsem se znovu zeptal na chatu, bylo mi pouze řečeno, že finanční tým se o to postará a později dostanu e-mail. Nebyl mi však dán žádný konkrétní časový rámec, kdy se to bude řešit.
Je to opravdu nešťastné, protože to bývalo jedno z mých oblíbených kasin.
Milá Happynadine,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Chtěl bych vás upozornit, že pokud váš vklad nebyl nikdy připsán na váš účet v kasinu, jediné, co můžete udělat, je kontaktovat vašeho poskytovatele plateb. Musí to prozkoumat, ale mějte na paměti, že je to zdlouhavý proces, který trvá přibližně jeden měsíc. V těchto případech má kasino svázané ruce. Mezitím důrazně doporučuji nevkládat žádné další prostředky, dokud nebude problém vyřešen.
Pokud se peníze během transakce ztratí, bude nějakou dobu trvat, než budou připsány na váš účet v kasinu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Happynadine,
S politováním zjišťuji, že vaše vložené prostředky ještě nebyly připsány na váš účet v kasinu. Než se vaším jménem obrátíme na kasino, mohli byste nám prosím zaslat výpis z vašeho bankovního účtu od data vkladu do dnešního dne? To bude sloužit jako důkaz, že prostředky odešly z vašeho účtu a nebyly vráceny.
Děkuji.
S politováním vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nejsme schopni pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k vyřešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
