Hráč z Ukrajiny prošel KYC a úspěšně odstoupil, kasino však zadrželo poměrně velkou částku z nashromážděných výher jako poplatek za zpracování výběru. Důvodem pro zadržení částky byl údajně nesoulad mezi výší podaných sázek a výší vkladů/výběrů provedených z hráčského herního účtu. Tuto stížnost jsme uzavřeli jako „Nevyřešeno“, protože kasino neodpovědělo. Později byla stížnost znovu otevřena na žádost kasina. Případ byl zamítnut, protože hráč přestal reagovat.
Dobrý den! Žádám vás o pomoc při řešení sporu s kasinem Marathonbet.
Po kontrole informací, které jsem uvedl ohledně mého herního chování, jsem 11. října obdržel od kasina zprávu, že přístup k mému účtu byl obnoven, a také jsem byl informován o záměru kasina zadržet poplatek za zpracování platby.
Následující den jsem se obrátil na kasino s žádostí o vysvětlení ohledně záměru zadržet provizi. Koneckonců z mé strany nedošlo k žádnému porušení, ověření mého účtu bylo dokončeno a přístup byl obnoven.
Později jsem zjistil, že můj zůstatek na účtu se bez mé účasti snížil o 382,5 $. Požádal jsem kasino, aby objasnilo, kam zmizely mé prostředky.
26. října mi bylo oznámeno, že můj účet byl pozastaven a byly požádány o mé osobní doklady.
Druhý den jsem poslal do kasina zahraniční pas jako doklad totožnosti a výpis z účtu jako doklad potvrzující adresu.
Dne 4. listopadu jsem na vaši žádost poslal fotografii s pasem v ruce a s číslem napsaným na papírku.
6. listopadu jsem do kasina poslal snímky obrazovky své elektronické peněženky Neteller.
Během měsíce mě kasino v reakci na mé dopisy informovalo, že ověřování stále probíhá.
20. prosince jsem z kasina obdržel zprávu, že ověření mého účtu bylo úspěšně dokončeno. Na výběry jsem vložil dostupné prostředky a dostal je do své platební peněženky.
Nicméně kasino stále drží 382,5 $ v mých fondech. Kasino vysvětluje své jednání uplatněním odstavce 4.3.4. Pravidel a obviňuje mě z nesouladu mezi výší podaných sázek a výší vkladů/výběrů provedených z herního účtu.
Velikost mých sázek je plně v souladu s velikostí vkladu. Jinak bych nemohl úspěšně projít ověřením.
Prosím, pomozte mi vrátit mých 382,5 $. Děkuji předem.
Ahoj Elzinio,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den!
Výhry byly akumulovány bez aktivního bonusu. Korespondence z kasina byla odeslána na váš e-mail.
Děkuji moc Elzinio za odpověď a e-mail. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Andrejovi ( andrej.p@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Milý Elzinio,
omlouvám se za opožděnou odpověď. Od této chvíle budu mít na starosti vaši stížnost. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci.
Rád bych pozval Marathonbet Casino, aby se připojilo k tomuto vláknu.
Vážený tým kasina,
Můžete prosím vysvětlit důvody, které vedly k vašemu rozhodnutí zadržet část částky výběru hráče? Jakékoli relevantní důkazy lze předat na adresu andrej.p@casino.guru .
Milý Elzinio,
Upozorňujeme, že jsme se spojili s týmem kasina. Očekáváme, že v blízké budoucnosti poskytnou vyjádření k vašemu případu. Proto prodlužuji časovač o 7 dní.
Rádi bychom požádali kasino Marathonbet o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme tuto stížnost jako „nevyřešenou".
Milý Elzinio,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď, nemohu pokračovat v řešení vaší stížnosti a jsem nucen ji uzavřít jako „Nevyřešeno".
Je mi líto, že vám nemohu více pomoci, ale uzavření této stížnosti jako nevyřešené bude přinejmenším negativně ovlivňovat hodnocení kasina a ostatní hráči si vaši zkušenost mohou přečíst v naší recenzi.
Vezměte prosím na vědomí, že stále existuje možnost kontaktovat licenční úřad kasina – Curacao Antillephone.
Prosím, dejte mi vědět, pokud se tak rozhodnete a/nebo potřebujete naši pomoc. Moje e-mailová adresa je andrej.p@casino.guru .
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj!
V této situaci byl zadržen transakční poplatek podle 4.3.4 Pravidel . Dříve byl klient informován - Pokud bude účet nadále zneužíván, bude z něj stržena provize. Bohužel hráč toto varování ignoroval.
Milý Elzinio,
prosím, můžete potvrdit prohlášení kasina?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
