Hráč ze Švédska se pokusil požádat o sebevyloučení, ale neposlal e-mail na správnou e-mailovou adresu. Po zvážení všech argumentů jsme se rozhodli, že by bylo fér, kdyby kasino vrátilo hráči vklad a kasino souhlasilo. I přes nesouhlas hráče považujeme problém za vyřešený.
Porušení T&C.
Ahoj, jmenuji se Dennis!
A tady je můj příběh, takže 26. ledna jsem hrál v kasinu Madmoney a hodně jsem prohrál, což mě přimělo k rozhodnutí se vyloučit a také proto, že mám poruchu hazardu.
Takže 27. ledna jsem kontaktoval „šíleného", aby mi s tím pomohl, a předtím jsem si přečetl podmínky, že to může trvat až 24 hodin, nic jiného nespecifikuje.
(Během této doby „hrajte zodpovědně"), takže během této doby jsem vložil o 100 e více a podařilo se mi vyhrát až 5 000 e, což jsem okamžitě požádal o výběr a poslal jsem dokumenty pro (KYC) a poté jsem se přihlásil a usoudil jsem, že můj účet bude být vyloučen do 28., ale k mému překvapení ne. Takže jsem se znovu odhlásil a vrátil se do 29., abych viděl svůj odstoupení od smlouvy (zde, když moje závislost nakopne a nakonec to všechno ztratím), ale je to založeno na technickém principu, protože operátor zjevně porušil své vlastní podmínky, vzal jsem to kontaktovat operátora a k mému překvapení nezjistil toto porušení jejich podmínek. Protože jsem nekontaktoval e-mailovou adresu přímo, což jsem si myslel, že ano, protože je na jejich webových stránkách velmi zavádějící. Která jasně uvádí e-mailovou adresu a poté formulář níže (takže jsem si myslel, že formulář je připojen k tomuto e-mailu) a opravte mě, pokud jsem v tomto ohledu blbá, viz obrázky.
Můj spor se tedy týká mého výběru ve výši 5 000 e, který chci vrátit, protože si nemyslím, že udělali svou roli v odepření svých podmínek/zodpovědného hraní (ochrana hráčů se závislostmi)
své konečné rozhodnutí zakládají na „KVĚTNU" 24h (ve skutečnosti to trvalo 63h)
Vážený Denzoore,
děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší špatné zkušenosti. Rozumím tomu správně, že jste původně požádali o sebevyloučení prostřednictvím kontaktního formuláře? Pokud je to možné, můžete mi prosím předat vaši žádost o sebevyloučení?
Rozumím také správně, že jste později kasino kontaktovali přes správnou e-mailovou adresu a teprve poté byl váš účet zablokován?
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru spolu se svou žádostí o sebevyloučení, nebo ji pošlete zde.
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Přesně tak, zbytek ti posílám.
Nepochopil jsem, že kontaktní formulář není správný, protože e-mailová adresa, na kterou má být zaslána, byla nad kontaktním formulářem, který můžete vidět na obrázcích.
S pozdravem,
Dennisi
Děkuji za odpověď, Denzoor. Kontaktoval nás zástupce kasina Mad Money, který nám o tomto případu poskytl další informace. Nejprve bych rád upozornil, že Všeobecné podmínky kasina uvádějí, že pro uzavření účtu musíte kontaktovat Xinfo@madmoneycasino.com . Podívejte se prosím zde:
„14.1 Za předpokladu, že z vašeho účtu nevyplývá, že máme zůstatek, máte právo zrušit svůj účet a ukončit podmínky používání prostřednictvím karty „Zodpovědné hraní" ve vašem uživatelském profilu nebo nás kontaktovat prostřednictvím e-mailu XXXXX0@email. .xxxxx."
Na druhou stranu sekce Zodpovědné hraní , kde se domníváme, že takové informace by měly být primárně sdíleny, hráče neinformuje o tom, koho kontaktovat. Zdá se, že Denzoor zcela intuitivně otevřel sekci 'Kontaktujte nás' a použil pro něj pohodlnější způsob, jak se dostat do kontaktu s kasinem - kontaktní formulář.
Chápeme, že hráči by si měli smluvní podmínky vždy přečíst, ale na druhou stranu neexistuje způsob, jak by měli vědět, že zprávy odeslané prostřednictvím kontaktního formuláře jsou zasílány na úplně jinou e-mailovou adresu, což, abych byl upřímný, není podle našeho názoru velmi uživatelsky přívětivý.
Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který bude mít od této chvíle tuto stížnost na starosti. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Z nich není to ani správné, protože připouštějí, že je připojen ke správné e-mailové adrese. Takže pro mě je to jen výmluva, která si nezaslouží být stranou jejich argumentu.
ahoj dennisi,
Přebírám vaši stížnost. Podíval jsem se na problém a interně jsme to probrali. Musím říct, že na obou stranách je kus pravdy. Když se podívám na stránku „Kontaktujte nás", zcela chápu, proč by si Dennis nebo kterýkoli jiný hráč myslel, že odeslání zprávy do kasina pomocí kontaktního formuláře by šlo na e-mailovou adresu info@madmoneycasino.com. To potvrdila i podpora (screenshot výše), která není skvělá. Za druhé by mě zajímalo, co se stane s e-maily o sebevyloučení, které skončí na jiné e-mailové adrese, jsou jednoduše ignorovány? Oddělení nespolupracují? Na druhou stranu, Dennisi, pokud jsi neobdržel žádné potvrzení, proč jsi neposlal e-mail přímo na e-mailovou adresu zobrazenou na několika místech na webových stránkách kasina? Pokud bych měl problém s hazardem, využil bych všech možností, jak prosadit sebevyloučení.
Nakonec je náš závěr následující: Vzhledem k tomu, že Dennis neposlal e-mail na správnou e-mailovou adresu podle pokynů a neobdržel žádné potvrzení, že jeho účet byl zablokován / sebevyloučen, nevzniká žádný nárok na výhru. Vzhledem k uživatelsky nepřívětivému systému a chybným informacím od podpory se však domníváme, že by Dennis měl dostat alespoň svůj vklad zpět. Rád bych pozval Mad Money Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vyzkoušel jsem vše potřebné, kontaktoval jsem živou podporu a také řekli, že jejich zodpovědné hraní je v aktualizaci, takže se nemůžete vyloučit tím, že půjdete na ně, protože bylo napsáno „již brzy" a také to neříká nic v jejich T&C o příjmu jakékoli potvrzení. Díky za vaši pomoc v tomto, ale ve skutečnosti si myslím, že to reciviovali, ale kvůli žádosti o stažení to neuzavřeli.
jen abych na to získal jiný pohled, vzal jsem T&C z jiného licencovaného kasina Antiville
13.1. Svůj účet můžete kdykoli ukončit (zamknout) kontaktováním živé podpory.
13.2. Dokud od nás neobdržíte potvrzení o tom, že jsme váš účet uzavřeli, zůstáváte odpovědní za jakoukoli aktivitu na vašem účtu mezi okamžikem, kdy nám zašlete žádost, a okamžikem, kdy váš účet společnost ukončí.
tady to jasně stojí - dokud neobdržíte nějaké potvrzení. To je jasně pochopitelné, pokud to bylo v madmoneycasinos T&C, ale není.
Nesouhlasím s rozhodnutím o vrácení počátečních vkladů, myslím si, že kasino by mělo vrátit původní žádost o výběr, bylo to více než 48 hodin, než byla zrušena, a 61 hodin od doby, kdy jsem poprvé poslal počáteční žádost o uzavření účtu. A také v kontaktu s živou podporou řekli, že „na e-maily bude odpovězeno v pořadí" nejen jednou.
Nikdy jsem ani nedostal informaci, že jsem to poslal na špatnou adresu, dokud jsem o peníze nepřišel.
Souhlasím s vaším odhodláním a předsevzetím. Zde je to, co udělám, promluvím s naším vývojářem, abych se ujistil, že stránka s kontaktním formulářem je jasnější, a uvidíme, zda lze na stránku Zodpovědné hraní přidat pokyny, jak nás kontaktovat, abychom uzavřeli účet, aby tam byl dostupný a nejen v našich T&C. Navíc vrátím jeho poslední zálohu ve výši 100 EUR, což je záloha, která byla provedena mezi okamžikem žádosti a následným uzavřením.
S tímto řešením zásadně nesouhlasím, jelikož podpora přiznala, bylo zasláno na adresu info@madmoneycasino, kterou jste také uvedli. Těch 100e, což je počáteční vklad, mě nezajímá, protože spor je 5000e, takže si těch 100e můžete nechat, protože jste v tomto případě udělali „šíleninu" chybou také přiznanou vaší podporou. a T&C neříkají nic o žádném potvrzení, zkusil jsem to mnohokrát přes livesupport, ale nedostal jsem od nich žádnou další pomoc.
Místo toho to předám právnímu zástupci, protože nemůžeme najít urovnání a řešení, které poskytujete, s ním zásadně nesouhlasím.
S pozdravem
Dennisi
Důležitou součástí celé této situace je, že naše státní účty budou uzavřeny do 24 hodin nebo v přiměřené době. Nejsme žádným způsobem, tvarem ani formou vázáni na 24hodinový limit. Je to odhadovaná doba pro většinu uzavírek, ale všechny budou uzavřeny v rozumném čase.
vysvětlili jsme všechny různé důvody, proč nakonec nejsme odpovědní za jeho ztrátu. Licence na hazardní hry to přezkoumala a zjistila, že jsme nebyli na vině, a řekli hráči, že si to může připsat sám sobě, a zdá se, že Casino Guru nakonec nedokáže najít dost chyb. Nakonec se musíme řídit našimi licenčními pravidly a předpisy pro hazardní hry, a protože tento nárok zamítli, neexistuje žádný vyšší soud ani jurisdikce, která by vynesla rozsudek.
Takže proto jste aktualizovali své T&C?
14.1.2 Vaše žádost nabude účinnosti v přiměřené době za předpokladu, že budete i nadále přebírat odpovědnost za veškerou aktivitu na svém účtu, dokud takové uzavření neprovedeme (v tomto okamžiku budou podmínky používání ukončeny).
(aktualizováno -VOP)
odstranili jste 24 hodin, upřímně si myslím, že je to kruté a také tak podlé.
ale E***** T****, lépe položte.
Ahoj všichni, děkuji za vaše odpovědi.
Vážený Denzoore,
Abych celý případ znovu shrnul, kus pravdy je na obou stranách. Kasino by určitě mohlo mít lepší systém sebevyloučení na webu a vyškolit podporu, aby správně fungovalo. Na druhou stranu, jakmile kasino obdrželo vaši žádost na správnou e-mailovou adresu, váš účet byl zablokován. Za druhé, požádali jste o sebevyloučení, ale neobdrželi jste žádné potvrzení. Pokud neobdržíte žádné potvrzení a váš účet zjevně stále není zablokován, nemůžete si myslet, že je samovyloučení aktivní. to jsou důvody, proč si myslíme, že vrácení zálohy je spravedlivé. I kdyby samovyloučení začalo platit okamžitě 27. dne, neměli byste nárok na výhru, pouze na vklad. Obávám se, že to je vše, co pro vás můžeme udělat, abyste byli spravedliví k oběma stranám. Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, obraťte se prosím na Curacao Gaming Authority (Xcertria@gaminglicences.com). Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
