Hráčovi z Německa byly jeho výhry zabaveny kvůli aktivnímu vyloučení ze sesterského kasina.
Vážení,
V pátek večer jsem hledal nová kasina a pak jsem našel Lucky Louis. Zde jsem vytvořil nový účet a vložil svůj první vklad ve výši 20 eur. V průběhu víkendu jsem dosáhl zisku 300 eur. Chtěl jsem, aby mi to bylo vyplaceno. Zde jsem byl požádán o ověření dokumentů, které byly rychle zpracovány a schváleny. V pondělí ráno jsem měl ve své schránce e-mail s potvrzením platby. V mém profilu v rámci schválených výplat však bylo pouze 20 eur. Po kontaktování živého chatu mi bylo řečeno, že mám na základě této licence vyloučení. Po narůstajících dotazech, proč se vůbec mohu zaregistrovat a platit penězi, mi bylo řečeno, že jsem byl na Drückglück.de vyloučen až do 23. prosince. Nyní byl můj zisk 280 eur odstraněn. Jak mám vědět, že toto kasino má něco společného s Drueckglueck. Opravdu se cítím zrazen. Pravděpodobně bych mohl bez dalších okolků zaplatit 300 eur, nikdo by mi tu peníze nevrátil. Proč se mohu vůbec zaregistrovat a vložit peníze? Při dalším kontaktu s kasinem jsem byl opakovaně vyhozen z chatu, protože mi údajně nemohou pomoci, i když sami přiznali, že v jejich systému byla chyba. Možná mi můžete pomoci. Mnohokrát děkuji.
Vážený aftereule,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vaší negativní zkušenosti. Obdrželi jste nějaký seznam sesterských kasin, ve kterých je vaše vyloučení aktivní, když jste požádali o vyloučení v kasinu Drückglück?
Existuje mezi vámi a kasinem nějaká další komunikace? Pokud ano, byli byste tak laskaví a předali byste to na kristina.s@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Ne, nedostal jsem seznam. V žádném případě mi nebylo naznačeno, že obě kasina patří k sobě. Teprve když jsem se ptal sám sebe a viděl, že moje výhry nebyly vyplaceny, pouze můj vklad. Začal jsem několik živých chatů a dvakrát mě vyhodili z chatu, dokonce i poté, co jsem napsal jednomu z „manažerů". Na mou otázku, zda mohu mít protokoly chatu, jsem odpověděl záporně. Poslal jsem e-mail na podporu, ale nedostal žádnou odpověď.
Děkuji Aftereule za odpověď. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Matejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Aftereule.
Je mi líto, že jsem slyšel o vašich problémech.
Chtěl bych se zeptat, jaký byl důvod k vyloučení ze sebe sama?
Ahoj, děkuji za odpověď. Často se registruji v nových kasinech a poté se zamknu ve starých (pro bonusy atd.). Nebyl jsem však informován, že mi to zakáže i v jiných kasinech. A rozhodně ne, že mohu vložit peníze do jiných kasin a hrát o víkendu, ale pak, když něco vyhraji, nemohu je vyplatit. Nechápu to a považuji to za podvod. Také jsem se obrátil na MGA, oni zkoumají můj případ.
Aftereule, na základě našeho kodexu o spravedlivých hazardních hrách, by kasino mělo během procesu registrace provést test vyloučení. Pokud jste měli aktivní vyloučení (z jiného kasina) a důvodem pro vyloučení není závislost na hazardu, mělo by vám kasino vyplatit výhru.
Rád bych do diskuse pozval zástupce kasina.
Nemyslím si, že kasino bude v kontaktu. MGA odpověděla, že AGBS uvedla, že pokud se můžete zaregistrovat, přestože jste vyloučeni, můžete získat dohodnuté ceny. Co mě stále hněvá, protože nebylo zřejmé, že kasino mělo něco společného se smůlou a nerozumím tomu, jak se zaregistrovat se stejnou e-mailovou adresou, je směšné. Pro mě to nemá nic společného se spravedlivými hazardními hrami a budu se v budoucnu pečlivě dívat a vyhnout se tomuto poskytovateli licence. Šťastné svátky.
Chtěli bychom požádat kasino LuckyLouis o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Aftereule, mám Skype kontakt na zástupce kasina. Doufám, že k tomuto případu řekne pár slov.
Dobrý den a dostali jste nějaké informace během konference Skype?
Rádi bychom požádali kasino LuckyLouis o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 10 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Aftereule, znovu jsem jim napsal, abych to urychlil, dám jim další 3 dny na odpověď, a pokud to nepomůže, obávám se, že budeme nuceni uzavřít stížnost jako „nevyřešenou".
Ahoj Aftereule.
Zástupce kasina mi řekl, že MGA již váš případ vyřešil. Můžete to prosím potvrdit?
Dobrý den, ano, psal jsem už 17. prosince. Byl jsem informován pouze o AGBS, a to byl konec problému. Proč jsem se mohl registrovat, i když jsem byl sám vyloučen, nebo proč mi nebylo řečeno, že budu blokován také z jiných kasin, mi nebylo vysvětleno. Jsem velmi nespokojen se způsobem, jakým byla moje stížnost vyřízena. Možná můžete alespoň říct agentovi, aby mě zablokoval na všech webech, které běží pod licencí. Nechci tam náhodou hrát o cent víc. A tentokrát to prosím udělejte správně 😉 Děkuji.
Můžete mi prosím přeposlat jejich odpověď (MGA) na můj e-mail? (matej@csino.guru)
Bohužel nemůžeme jednat jménem žádného hráče. Pokud chcete vyloučit ze všech svých kasin, musíte kontaktovat podporu kasina sami.
Aftereule, opravdu potřebuji tu odpověď. Bez toho se obávám, že jsme uvízli. Pokud ji nemůžete najít, požádejte je, aby vám znovu zaslali odpověď.
Hráč nás prostřednictvím e-mailu informoval, že požádal regulátor, aby mu poslal chybějící e-mail. Počkáme, až regulátor odpoví.