Hráč z Finska provedl vklad 50 EUR do kasina LuckyLouis a vyhrál 400 EUR. Nemohou jej stáhnout, protože kasino znovu požaduje potvrzení účtu, přestože to udělalo před lety. Protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď, byli jsme nuceni tuto stížnost uzavřít jako „nevyřešenou“.
Provedl jsem vklad 50 EUR do kasina luckylois a nevybral jsem si žádný bonus. Vyhrál jsem 500€, z toho jsem uhrál dalších 100€, nyní na herním účtu čeká 400€, ale teď si je nemůžu vybrat, protože znovu žádají o potvrzení účtu, i když jsem svůj účet před lety potvrdil. Poslal jsem e-mail zákaznickému servisu, ale vůbec žádná odpověď. Můžete prosím pomoci v této věci.
Vážený jjmmrr1988,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Obávám se, že pokud byl váš účet ověřen před lety, budete muset nyní podstoupit další ověření.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Velmi děkuji, jjmmrr1988, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, jjmmrr1988,
Tady Tomáš a od této chvíle vám budu pomáhat s tímto případem. Abych vám pomohl vyřešit problém, budu nyní kontaktovat kasino.
Rád bych pozval kasino LuckyLouis, aby se připojilo k této konverzaci a podílelo se na vyšetřování.
Můžete nám prosím poskytnout nějaké důvody pro zpoždění dokončení postupu KYC, které způsobuje problém s žádostí o výběr hráče?
Děkuji.
Všechno nejlepší,
Tomáš
Stále se mě ptají na stejné informace znovu a znovu. I když jsem si je na ně dal mnohokrát. Vložil jsem barevné fotografie pasu, bankovní karty a zálohy, o které žádají, ale vždy je s nimi něco špatně.
Vážený jjmmrr1988,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCOGRA – službu alternativního řešení sporů (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak ADR reagovalo, pokud to můžete udělat sami ( tomas.k@casino.guru ).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
