Hráč z Polska se potýkal s problémy s výběrem výher z kasina LuckyBird kvůli náhodné sázce, která překročila limit o 1 PLN. Kasino zabavilo její výhry, které hráč považoval za nespravedlivé. Navzdory snahám o vyřešení problému kasino na stížnost nereagovalo. Následně byla stížnost označena jako „nevyřešená“, což negativně ovlivnilo hodnocení kasina.
První vklad 500 PLN – ztracen
Za stažení aplikace jsem obdržel zdarma 50 PLN. Limit sázky byl 9 PLN. Vstoupil jsem do hry WILD NORTH a omylem kliknul na sázku za 10 PLN (zvyk z jiných kasin, kde je limit vyšší) a vyskočila mi zpráva, že nemohu hrát s bonusovým zůstatkem za více než 9 PLN, tak jsem snížil vklad na 5 PLN v tomto slotu a pokračovalo se ve hře. Když jsem chtěl vybrat peníze, zabavili mi je všechny s odkazem na sázku 10 PLN, o které ani nevím, jestli to prošlo, protože se objevilo varování? Podle mého názoru je nespravedlivé, že jste tuto sázku mohli uzavřít i přes zprávu. Ocenil bych pomoc s tímto problémem. Situace nastala 29.2.2024.
Dobrý den MartaM,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem LuckyBird. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Bylo by možné přeposlat celou vaši historii sázek na nikolas.b@casino.guru k další kontrole? Kontaktovali jste kasino ohledně tohoto problému? Pokud ano, přepošlete také komunikaci mezi vámi a nimi na stejnou e-mailovou adresu.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Bohužel na jejich webu nemám přístup k historii hry. Do aplikace mi přišla pouze zpráva, že jsem porušil předpisy a stejná informace v chatu.
Dobrý den MartaM a děkuji za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, MartaM,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým LuckyBird Casino ,
Mohli byste nám prosím poskytnout více podrobností o překročeném limitu sázek? Kolikrát byla během hry uživatele překročena maximální částka sázky a kolik sporných výher nashromáždila překročenou sázkou (sázkami)? Jakou nespravedlivou výhodu získala? Je kasino jisté, že to nebyla jen jednorázová chyba?
Bylo by skvělé, kdyby kasino dokázalo svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy.
Neváhejte mi to poslat na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážená MartaM,
Bohužel se obávám, že bez spolupráce ze strany kasina se toho moc dělat nedá. Proto nyní reklamaci označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji obrátit se na odpovědný herní úřad – CIL (Curaçao Interactive Licensing NV) a podat mu stížnost ( info@curacaolicensing.com a/nebo helpdesk@curacaolicensing.com ). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, údaje o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a případné podpůrné přílohy. Upozorňujeme, že se jedná o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat několik týdnů.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
V případě, že potřebujete pomoc nebo máte novinky od regulátora, kontaktujte mě prosím na branislav.b@casino.guru .
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
