Hráč ze Švédska bojoval se závislostí na hazardních hrách a zaregistroval se na Luckyjungle.com. Poté, co utrpěla značné ztráty, kontaktovala kasino se žádostí o vrácení dobré vůle s odvoláním na nedostatek péče a žádný proces KYC, který přispěl k jejím problémům s hazardními hrami.
Bohužel od roku 2020 trpím závislostí na hazardních hrách. Jsem na dobrovolné herní pauze, ale v září/říjnu 2023 jsem se vrátil a zaregistroval jsem se na Luckyjungle.com. Od té doby jsem utrácel přibližně 600–1500 EUR za měsíc.
Poslal jsem jim e-mail poté, co jsem v posledních měsících zažíval neustálé ztráty a čelil finančním potížím. Přiznal jsem, že jejich stránka přispěla k mým problémům s hazardními hrami. Hledal jsem nějakou formu refundace goodwillu kvůli značným nedostatkům na jejich straně, což mě vedlo k tomu, že jsem i přes ztráty pokračoval v hazardu. Například jsem poukázal na jejich nedostatek "povinnosti péče", protože nevydali žádná varování, přestože jsem hrál 12-13 hodin v noci. Neexistoval žádný proces KYC (Know Your Customer), vůbec nic.
Milá Wildcat434,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Luckyjungle.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj Thomasi,
Kontaktoval jsem je a popsal svou situaci. Zablokovali mi hraní na jejich webu, ale přesto se na jejich web dostanu. Nicméně odebrali moji historii z října na vklady.
Na jejich nedostatky jsem upozornil v e-mailu, ale domnívají se, že udělali vše, aby mě ochránili, když mě na to upozornili při registraci (takže zodpovědné hraní). Odmítají, že by se vyskytly nějaké nedostatky, a odkazují na svůj tým, který mě před několika měsíci kontaktoval a zeptal se, zda jsem v pořádku se ztrátou svých peněz, na což jsem řekl ano. Bylo to v tom období, kdy jsem hrál za menší obnos a netrávil celé noci a pokračoval přes den s cca. Mezitím 1-2 hodiny přestávky. Také jsem oznámil, že mám práci. Pokud hraji 9-10 hodin v noci a pak jdu a budu 9 hodin v práci, zbývá mi tak maximálně 5-6 hodin na dohánění domácích prací, spánku a péče o děti. jak je to možné? Pokud něco, mělo by být jasné, že něco není v pořádku. Nikdy se mě také nezeptal na můj zdroj příjmu nebo KYC, abych se cítil lépe, což je požadavek MGA.
Nyní jsem si vyžádal veškerou historii od října 2024 o aktivním čase hraní, časově označených vkladech a historii výběrů a také veškerou komunikaci s nimi prostřednictvím chatu. Také jsem jim řekl o jejich agresivním marketingu bonusů prostřednictvím SMS, e-mailu a volání, aby provedli další vklad na další bonus v chatu.
Sám jsem nikdy o ochranu nežádal, dokud jsem je nepožádal, aby mě zavřeli, protože mě špatně chrání. Závislost na hazardních hrách je totiž nemoc a muset udělat takový krok na vlastní pěst je těžké. Úkolem kasina je vyvěsit červenou vlajku, protože se zdá, že něco není v pořádku, když je hráč aktivní a hraje celou noc. Proveďte vklad po vkladu a prostě prohrajte. Sami musí přijít a zrušit a zastavit jeden z dalších vkladů, když si všimnou, že se jim něco vymyká z rukou.
Děkuji, že jste si udělal čas na čtení a přeji krásné Vánoce 🙏🏼
Děkuji za podrobné vysvětlení situace.
Jakékoli důkazy o vašich nárocích vůči kasinu laskavě sdělte na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Pokud se domníváte, že kasino mělo požádat o KYC a důkaz o finančních prostředcích na základě svých licenčních povinností, nejlepším způsobem by bylo informovat přímo poskytovatele licence. Nenařizujeme online kasinům poskytovat tento druh ochrany a nemůžeme kasino penalizovat za nedostatek akce v tomto ohledu.
Pokud jde o ochranu hráče, kterou jste od kasina požadovali, potřebovali bychom od vás důkazy, abychom mohli pokračovat ve stížnosti, jako je komunikace mezi vámi a kasinem.
Pochopte prosím, že jsme bezmocní čelit kasinu bez jakýchkoli důkazů.
Budu čekat na vaši odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
