Hráčka ze Spojeného království si nemohla vybrat své výhry 5000 GBP. Podpora kasina tvrdila, že sázela na bonus, který vypršel 7 měsíců předtím, a proměnil její skutečné peníze na bonus. Poté, co zpochybnila zákonnost této praktiky, kasino její účet zablokovalo. Přezkoumali jsme případ a zjistili jsme, že ačkoli došlo k systémové chybě, hráč měl možnost bonus ručně zrušit a vybrat prostředky. Vzhledem k nečinnosti hráče ke zrušení bonusu byla stížnost zamítnuta.
Jak jsem přiložil všechny screenshoty z chatu. Poté, co jsem s nimi byl téměř 2 roky. Vložil jsem peníze na svůj účet a měl jsem výhry ze hry. Pokračovat v odstoupení mi to nedovolilo. 15krát jsem šel vyplatit stejnou zprávu. Když jsem šel na chat a vysvětlil jsem, že jsem měl své skutečné peníze a skutečné výhry, které byly téměř 5 000, nepoužíval jsem žádný bonus a můj bonusový zůstatek byl 0. Proč mi nedovolili vybrat peníze. Řekla, že sázím na bonus se svými skutečnými penězi. bonus, který jsem obdržel před 7 měsíci a jeho platnost vypršela po 24 hodinách. Páni. Nejprve jsem je požádal o vrácení mých výher, ona řekla ne, že nemohou, pak po vysvětlení řekla, že podá žádost, ale nemůže slíbit, protože měli právo převést mé skutečné peníze a skutečné výhry na sázky za bonus, který vypršel před 7 měsíci. Poté jsem se vrátil do chatu a poslal screenshot zákonů UKGC a řekl jí, že vše, co vysvětlila ohledně sázení, bylo zcela odlišné od zákona. Řekla, že se na to podíváme, a teď mi zablokovala účet. Co vážně, co mám dělat
Ahoj Zubairm90,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Luckland. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy je váš účet plně ověřen? Jaký druh bonusu jste uplatnili a jak víte, že vypršel? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Můj účet byl plně ověřen a jsem u nich téměř 2 roky. tato bezplatná otočení vypršela po 24 hodinách. Obdržel jsem je 21. října 2023. Tento bonus jsem tehdy využil 50 roztočení zdarma. Od té doby jsem vkládal skutečné peníze, aniž bych si uvědomil, že jsem byl okraden, protože všechny ty peníze byly převedeny na sázky. Je to teprve včera, poprvé od října loňského roku, kdy jsem se snažil stáhnout a uvědomil jsem si jejich podvod. Nyní mi deaktivovali účet. Mám screenshoty všeho.
Ahoj Zubairm90,
Kolik byl váš přesný zůstatek, když jste tam nechal bonus? Můžete prosím přeposlat celou svou historii sázek na nikolas.b@casino.guru .
Ahoj Zubairm90,
Nejsme kasino, takže to není můj kolega. Prosíme o zaslání požadovaných informací na výše uvedený e-mail.
Zveřejnil jsem svůj chat s týmem podpory kasina, kde můžete vidět, že kasino jasně porušuje zásady UKGC pro výběr a oni se mi vrátili e-mailem, že s tím nemohou nic dělat. Nyní zablokovali mou e-mailovou adresu, takže po jejich zcela neočekávané a nepřijatelné odpovědi nemohu posílat další e-maily
Ahoj Zubairm90,
Protože bonusový zůstatek byl nulový, bonus měl být automaticky odstraněn spolu se sázením. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ano, to říkám. Vzali mi peníze a zakázali mi e-maily. Deaktivovat můj účet. Ani mi nedali moje zálohové peníze. Zapomeň na moje výhry. nevím co dělat. Loupež za denního světla. Tak zklamaný
Ahoj Zubairm90,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a musím vám položit několik otázek. Jak jste si nárokovali a získali 50 bezplatných zatočení na Big Bass Splash dne 2023-10-21 se sázkami 58,80, proč jste to nedokončili? Zbývající požadavek na sázení bonusu jste viděli na svém účtu, proč jste bonusové sázení nedokončili nebo bonus nezrušili již dávno, pokud jste sázení dokončit nechtěli?
Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Luckland, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Luckland,
Mohli byste prosím poskytnout více informací o tom, proč nebyl bonus 50 bezplatných otočení na Big Bass Splash automaticky odstraněn po určité době, kdy hráč nesplnil sázkové požadavky? Jaké bylo datum vypršení platnosti bonusu? Proč to stále ovlivňuje schopnost hráče vybrat si své skutečné peníze? Byl hráč informován (například vyskakovací zprávou), že výběr není možný, protože bonus je stále aktivní?
Dobrý den Michale,
Zákazník získal 50 bezplatných zatočení na Big Bass Splash dne 21. 10. 2023 v rámci stálé akce Luckland „Daily Spin Frenzy" – den předtím vsadil až 1 000,00 GBP, díky čemuž měl nárok na 50 zatočení. Zatočení přicházejí s požadavkem na sázení x35, jak je podrobně popsáno zde:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
Výše uvedený odkaz také uvádí, že tato otočení jsou poskytována na základě opt-in – zákazník musí přejít na svou stránku „Moje bonusy" a uplatnit otočení ručně. Bylo by proto od zákazníka nepoctivé tvrdit, že o tomto bonusu nevěděl nebo že žádný bonus nevyužívá.
Výše uvedený odkaz také uvádí, že „Platí smluvní podmínky pro bonusy". – což znamená, že zákazník přijetím bonusu potvrdil, že je seznámen s Bonusovou politikou. Je třeba poznamenat, že politika bonusů jasně uvádí, že zákazník může odstranit své zbývající bonusy a související požadavky na sázení tak, že přejde na stránku „Můj účet" a vybere odpovídající možnost. Bylo by proto od zákazníka nečestné tvrdit, že nevěděl o možnosti kdykoli odstranit své požadavky na sázení – něco, co vyžaduje britská Komise pro hazardní hry a my to plně dodržujeme.
Ve skutečnosti se zde pokazilo to, že když zůstatek na účtu zákazníka dosáhl pod 0,50 GBP, měl systém automaticky vymazat jeho zbývající sázkové požadavky. Nejsme si jisti, proč se tak nestalo, a zahájili jsme vyšetřování této záležitosti s naším technickým oddělením. Omlouváme se za případné nepříjemnosti.
Je však třeba poznamenat, že jak bylo uvedeno výše, zákazník si byl vědom možnosti ručně odstranit své sázkové požadavky. Proto docházíme k závěru, že zákazník hrál o své výhry podle vlastního výběru a vědomě se rozhodl neodstranit své sázkové požadavky. Pokud by své sázení sami zrušili kdykoli po 21. 10. 2023, byli by schopni vybrat jakékoli a všechny výhry, které poté nashromáždili.
Vzhledem k výše uvedenému, i když sympatizujeme se situací zákazníka, nebudeme moci v tomto případě poskytnout náhradu.
Děkujeme za vaši odpověď a vysvětlení týmu Luckland Casino.
Vážený Zubairm90,
Ačkoli tým kasina zmínil, že došlo k systémové chybě, která způsobila, že bonus nebyl automaticky zrušen nebo odstraněn, stále jste měli možnost jej kdykoli zrušit. Proto si nemyslím, že je fér žádat o vrácení peněz, jelikož jste vždy měli možnost bonus zrušit a požádat o výběr, což by bylo normálně zpracováno. Protože jste viděli, že „starý" bonus je stále aktivní a zbývající požadavek na sázení byl zobrazen na vašem účtu, proč jste nedokončili sázení nebo nezrušili bonus sami dříve, pokud jste jej nechtěli dokončit?
Vážený Zubairm90,
Ačkoli se zdá, že tento problém byl vyjasněn, protože jsme od vás nedostali další odpověď, která by to potvrdila, nebo pokud potřebujete další pomoc, jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout. Chtěl bych poděkovat týmu kasina za spolupráci.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
