Hráč se snaží vybrat svůj zůstatek kvůli probíhajícímu ověřování.
Ahoj. Problém nastal 25. září. Požádal jsem o výběr. V tuto chvíli je můj účet plně ověřen (nahrál jsem doklad totožnosti i potvrzení o způsobu platby). Po 24 hodinách mi výběr odmítli a požádali mě, abych poslal selfie s dokumentem. Tuto aplikaci jsem dokončil. Kasino nereagovalo po dobu 3 dnů (ačkoli při nahrávání dokumentu je uvedeno, že doba zpracování dokumentu je až 24 hodin). Na podporu mi řekli, že moje fotka nebude přijata, prý má nějaké filtry a požádali mě o novou fotku. Pořídil jsem novou fotku digitálním fotoaparátem. Také odmítl a byl požádán, aby pořídil 3 selfie z různých úhlů. To vše jsem udělal 27. září. Kasino opět přestalo poskytovat informace. A hned za týden, 5. října, mi napsali, že fotka na mém dokladu je neplatná a potřebují novou. I když tato fotografie byla pořízena před více než 2 měsíci. A ty 3 selfie byly zamítnuty bez vysvětlení, na stránkách se také psalo, že účet byl zablokován. Nahrál jsem fotografii dokumentu, ale stále žádná odpověď. V chatu podpory mi odpověděli, že můj účet je ve studiu a podmínky nejsou volány. Myslím, že se kasino rozhodlo vzít mé peníze. Jsem extrémně naštvaný, že stránka přijala můj vklad ve zlomku sekundy a měsíc jsem nemohl obdržet platbu. Zároveň kasino požadovalo velké množství osobních údajů. Také trávím spoustu času těmito stížnostmi a kontaktuji podporu webu.
Dobrý den kolostavela446,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Löwen Play Casino ES. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Nashromáždili jste svůj zůstatek za skutečné peníze nebo bonusové peníze?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj.
1. Kontrola se provádí od 6. října.
2. Schválený průkaz totožnosti a fotografie mé bankovní karty.
3. Neověřeno: 1. selfie s mým ID, 2. selfie s mým ID, 3 selfie s mým ID z různých úhlů.
4. Naposledy jsem mluvil s týmem podpory 17. října. Zeptal jsem se, jak dlouho bude ověření trvat. Podpora, jako předtím, říká totéž. Probíhá kontrola, data neznámá, čekejte prosím.
5. Byl mi zaslán bonus za vklad. Hrál jsem s ním. Ale utratil jsem všechny bonusové prostředky. Poté jsem provedl druhý vklad a hrál výhradně se svými vlastními prostředky.
Děkuji kolostavela446 za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj kolostavela446
Jsem Michal a převzal jsem tuto stížnost. Přezkoumal jsem tento případ a rád bych vás upozornil na skutečnost, že KYC stejně jako AML je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z poctivých licencovaných kasin nebere KYC nebo AML na lehkou váhu.
Chápu, že proces KYC může být někdy frustrující, ale kasina musí také dodržovat pravidla a předpisy, takže i když s vámi mohu vcítit, že celý proces může být uživatelsky přívětivější nebo rychlejší, je to standardní postup, který kasina mají nárok.
S tím, co bylo řečeno, budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Löwen Play Casino ES, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený Löwen Play Casino ES,
Co bylo špatného na hráčových selfie? Jaké další, pokud nějaké dokumenty nebo důkazy musí hráč poskytnout, aby úspěšně dokončil proces ověření?
Ahoj,
Náš tým pracuje na ověření dokumentace a kolostavela446 byla o tom informována.
Jako regulované kasino bereme velmi vážně všechny požadované procesy na KYC. Brzy vás budeme informovat o nových aktualizacích.
dík
Vážený Löwen Play Casino ES
Můžete nám prosím poskytnout nějaké aktualizace?
Ahoj. Jsem zoufalý. Kasino ignoruje všechny mé e-maily. Pokaždé, když kontaktuji online chat, řeknou mi to samé. Není jasné, jak dlouho čekat. Operátor chatu znamená, že nemá všechny informace. To je v kompetenci jiného oddělení. Na žádost o písemné vyjádření tohoto oddělení dostávám stejnou odpověď. Buďte trpěliví a oni vás budou kontaktovat.
Ahoj,
Náš tým pracuje na vyřešení této situace a zákazník (kolostavela446) byl odpovídajícím způsobem informován.
Budeme ji průběžně aktualizovat o nové informace, jakmile to bude možné.
dík
Kasino opět lže. Kasino mě od 14.10.2022 nekontaktovalo! Dne 18.11.2022 jsem obdržel e-mail, že můj účet nebyl ověřen. I když v mém osobním účtu je jasné, že moje ID bylo nahráno dříve a přijato!
Kasino garantuje, že šek nebude trvat dlouho. Podle mého názoru není dlouhá doba pár dní. A můj problém se neřeší už druhý měsíc. Nemohu to nazvat jinak než ponížením!
Jak vidíte, kasino kupuje čas. Kasino píše podle stejného vzoru! Budeš muset počkat. Žádné datum neuvádějí. Neexistují ani objektivní důvody. Jen se mi snaží ukrást peníze.
Milá kolostavela446
Plně chápu vaši frustraci, ale prosím pochopte, že před každým výběrem kasina provádějí kontrolu hry a také kontrolu KYC a AML, která v některých případech může trvat i týdny. Jedná se o standardní postup a i když s vámi mohu souhlasit, že celý proces lze provést rychleji nebo uživatelsky přívětivější, kasina musí dodržovat určitá nařízení a procesy.
V tuto chvíli vám mohu pouze doporučit, abyste byli, prosím, trpěliví a počkali na závěr kasina.
Dnes mi přišla platba na kartu ve výši 110 eur. Poslali mi e-mail s tímto textem.
Dobrý den, Maria Isabel Vela Moreno
Další důležité poznámky:
Obracíme se na vás, abychom vás informovali, že jsme vám vrátili vklady (110 EUR) na kartu končící na *8459.
Účet jsme pozastavili, protože jsme nebyli schopni řádně ověřit všechny informace o účtu.
V případě jakýchkoliv dotazů nás prosím kontaktujte.
Žádám kasino o podrobný komentář k tomuto dopisu. Konkrétně tato část: "Pozastavili jsme účet, protože jsme nebyli schopni řádně ověřit všechny informace o účtu."
To znamená, že kasino po dobu 2 měsíců řádně neověřilo můj účet. Můj účet je zablokován a moje výhry zrušeny! To je libovůle.
Potřebuji aktivaci svého účtu, abych mohl požádat o výběr svých výdělků!
Ahoj kolostavela446,
Na základě článku 33.2 RD 1614/2011 jsme dočasně pozastavili váš účet, protože nemůžeme potvrdit, že dokumenty, které jste nám zaslali, jsou platné.
Budeme pracovat na ověření vámi zaslaných dokumentů a/nebo si v případě potřeby vyžádáme jakékoli jiné.
Mezitím jsme vám vrátili vaše počáteční vklady, a pokud dojdeme k závěru, že již není žádný problém, znovu vám otevřeme účet.
Byli jsme také v kontaktu s Casino Guru a oni jsou si vědomi všech kroků, které sledujeme.
dík
Milá kolostavela446
Po důkladném zvážení všech informací, které prozatím máme, jsme se rozhodli tuto stížnost prozatím prohlásit jako „Nevyřešeno – nedostatečné důkazy".
Chápeme, že to pravděpodobně není plně uspokojivé řešení vašeho problému, ale kasino vám vrátilo počáteční vklad, což považujeme v současné situaci za spravedlivé. Stále budeme spolupracovat s kasinem na pozadí, abychom tento případ plně prověřili, což může trvat několik měsíců a jakmile se objeví nějaké nové skutečnosti nebo dojdeme ke konečnému závěru, budete informováni e-mailem. Pokud máte nějaké další dotazy, můžete mě kontaktovat na michal.k@casino.guru
Chtěl bych vám poděkovat za vaši spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat.
Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal