Hráč z Německa požádal o výběr a zároveň zablokoval svůj účet. Jeho stažení však bylo zamítnuto. Hráč byl obviněn z hraní omezené hry a zároveň s aktivním bonusem. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino má více než 15 případů označených jako „Zásady bez reakce“.
Ahoj,
Hráli. Požádal jsem o výběr a zároveň byl můj účet smazán, protože jsem už nikdy nechtěl hrát.
Později jsem dostal e-mail, že výběr byl zamítnut, protože jsem porušil předpisy. To je pro mě v pořádku. Již však nemám přístup ke svému účtu a nemohu si vybrat peníze. (Peníze nebyly ovlivněny žádnými bonusovými podmínkami) pouze extra výhry, které (právem kvůli mně) nepřevádějí. Ale bohužel již nemám přístup ke svému vkladu, protože účet je uzavřen. Nikdo nereaguje na živý chat, kontaktní formulář, e-maily ani hovory. Jednoduše frustrující. Potřebuji peníze...
Milý Janniku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Chápu správně, že váš účet byl na vaši žádost uzavřen?
Poskytlo kasino nějaké vysvětlení, proč byl váš výběr zamítnut?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino, právě jsem ti poslal následující e-mail:
milá Kristino,
Děkuji za vaší pomoc.
Následující proces.
Vložte 51 eur a získejte bonus. Hrál jsem a vydělával. Chtěl jsem si tuto výhru (bez bonusu) nechat vyplatit, jako jsem to již několikrát udělal. Do té doby to vždy šlo, takže jsem si hned poté nechal smazat účet, protože už jsem nechtěl hrát. Pak přišel níže přiložený mail, porušil jsem podmínky kvůli živé hře. Proto byla moje původní částka vkladu převedena zpět na můj kasino účet, bohužel byl smazán a již k němu nemám přístup. Cena je pryč, ale dobře, je to pravděpodobně moje chyba.
Navzdory četným e-mailům, živým chatům, hovorům z kontaktních formulářů na Maltě nikdo nikdy neodpověděl... opravdu drzé.
Mým cílem je, abych se buď mohl znovu dostat na svůj účet a vybrat peníze (bez zisku), nebo je nechat kasino převést přímo mně.
V příloze je e-mail s odmítnutím mého odstoupení od smlouvy. Potřebujete více informací?
Ještě jednou děkujeme Kristině za péči o nás "oběti". Ale myslím, že by opravdu mělo být zakázáno, aby se už nikdo nehlásil. Opravdu pochybné. Děkuji za váš závazek a jsem s pozdravem
Jannik
Milý Janniku,
Vidím, že jste byli obviněni z hraní omezených her a zároveň s aktivním bonusem. Věříme, že kasina by měla takové hry automaticky blokovat, aby vytvořila bezpečnější prostor pro hráče. Bohužel jsme se dostali do bodu, kdy s touto stížností nejsme schopni postoupit. Obecně bychom se nyní pokusili kontaktovat kasino a požádat je o vysvětlení, nicméně tento má více než 15 případů uzavřených jako „Zásady bez reakce", což jasně ukazuje, že kasino nemá zájem s námi spolupracovat.
Bohužel jsme nuceni uzavřít vaši stížnost jako „nevyřešenou". To ovlivní celkové hodnocení kasina. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému, nicméně snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by mohlo změnit přístup kasina.
Bohužel nemáme jinou možnost, protože se zdá být běžnou praxí Locowin Casino nás zcela ignorovat při našich pokusech o zprostředkování jakéhokoli druhu problému. Zkontrolujte prosím všechny naše předchozí neúspěšné pokusy o vyjednávání.
Poslali jsme mnoho e-mailů a pokusili jsme se komunikovat se zástupci živého chatu i se členy přidruženého týmu. Bohužel veškeré úsilí o vyřešení jakéhokoli problému skončilo s tím, jak počet stížností narůstal. Mohu pouze doporučit, abyste stížnost předali MGA (regulátor kasina).
Formulář můžete vyplnit zde:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Kéž bych mohl být více nápomocný.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
