Hráč z Německa měl problémy s KYC. Kvůli regionálním problémům měl problém s ověřením adresy, vypršela platnost jeho občanského průkazu, o který si žádal nový, a jeho platební karta, která byla transparentní, neměla pole pro podpis. Vzhledem k tomu, že kasino v minulosti nespolupracovalo, jsme však nemohli stížnost vyřídit a museli jsme ji označit jako „nevyřešenou“. To mělo potenciál ovlivnit celkové hodnocení kasina a potenciálně je povzbudit ke změně přístupu.
Problémy KYC.
Ahoj,
Původně jsem byl požádán, abych ověřil svou adresu v kasinu: Locowin.com. Nájemní smlouva nebyla přijata jako dokument. Jako alternativu doporučili „Výpis z účtu". Moje online banka však nebyla schválena. Přesto je to stejná banka, kterou používám k provádění vkladů. Dokument by navíc neměl být starší než 3 měsíce. V Německu však dostáváme účty za energie nebo náklady na vytápění pouze jednou ročně.
Moje ID musí být ověřeno, abych mohl provádět výběry. Bohužel mi vypršela platnost průkazu. Proto jsem požádal o nový na místní radnici a brzy jej podám.
Kromě toho jsem byl požádán, abych také ověřil svou kreditní kartu - konkrétně její podepsanou zadní stranu. Problém je, že mám průhlednou kartu, která nemá pole pro podpis.
Jak se to dá vyřešit? Jak se dostanu ke svým výhrám?
Lze považovat důchodový výkaz za platný doklad?
Celkově se zdá, že přístup k mým výhrám je velmi obtížný. Neustále musím kontrolovat, zda byly mé dokumenty přijaty, abych urychlil jejich vyřízení.
Chat je velmi přátelský, ale nabízí malou pomoc.
S pozdravem,
Milá Kassini25,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Máte alternativní průkaz totožnosti, jako je pas nebo řidičský průkaz? Pokud ano, navrhoval bych, abyste uvedli toto místo vašeho průkazu totožnosti, jehož platnost vypršela. Zkusili jste alespoň ověřit svou kartu spolu s vysvětlením chybějícího podpisu kasinu?
Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobré odpoledne a děkuji za odpověď.
Bohužel momentálně nemám řidičák ani platný pas. Byla však podána žádost o novou, která bude ihned předložena. Maximálně mohu předložit dočasné ID, ale obávám se, že nebude přijato.
Kreditní karta byla nyní mnou podepsána bez pole a byla odeslána. V tomto případě čekám na odpověď od oddělení KYC kasina.
Rozhodnutí o důchodu bylo zamítnuto, protože datum bylo příliš dávno. Nyní jsem požádal o nový. Účet za elektřinu dostávám pouze online na portálu, který není přístupný. Tam se dnes zeptám, zda mi dodavatel energií pošle doklad.
Bohužel pro některé lidi je obtížné projít KYC. Z důvodu omezení akceptovaných dokumentů. Ne každý dostává měsíční účet za elektřinu nebo plyn.
s pozdravem
Milá Kassini25,
Bohužel jsme se dostali do bodu, kdy s touto stížností nejsme schopni postoupit. Obecně bychom se nyní pokusili kontaktovat kasino a požádat je o vysvětlení, nicméně tento má více než 15 případů uzavřených jako „Zásady bez reakce", což jasně ukazuje, že kasino nemá zájem s námi spolupracovat.
Bohužel jsme nuceni uzavřít vaši stížnost jako „nevyřešenou". To ovlivní celkové hodnocení kasina. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému, nicméně snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by mohlo změnit přístup kasina.
Bohužel nemáme jinou možnost, protože se zdá být běžnou praxí Locowin Casino nás zcela ignorovat při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Zkontrolujte prosím všechny naše předchozí neúspěšné pokusy o vyjednávání.
Poslali jsme mnoho e-mailů a pokusili jsme se komunikovat se zástupci živého chatu i se členy přidruženého týmu. Bohužel veškeré úsilí o vyřešení jakéhokoli problému skončilo s tím, jak počet stížností narůstal. Mohu pouze doporučit, abyste stížnost předali MGA (regulátor kasina).
Formulář můžete vyplnit zde:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Kéž bych mohl být více nápomocný.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
