Hráč z Německa měl potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Když hráč prošel procesem KYC, potvrdil úspěšný výběr všech sporných prostředků v relativně krátké době. Všechny sporné prostředky obdržel přibližně 4 měsíce po podání první žádosti o výběr. Reklamace je vyřešena.
Situace je následující:
V online kasinu Loco Win jsem vydělal více než 40 000 EUR. Když jsem chtěl toto vyplatit, můj hráčský účet byl zablokován kvůli ověření. Poslal jsem všechny požadované dokumenty a zpočátku to šlo dobře. Bylo mi potvrzeno, že dokumenty jako občanský průkaz, doklad o adrese atd. byly akceptovány. Kasino pak chtělo zkontrolovat původ peněz, protože vklady byly již vyšší než obvykle. Tyto dokumenty jsem také zaslal. Než dostanu odpověď, pokud k tomu vůbec dojde, trvá to v průměru asi 10 dní. Ověřování probíhá již přes 16 týdnů a stále nemám přístup ke svému hráčskému účtu. Poslední e-mail od dotyčného kasina byl před 24 dny, v tomto e-mailu bylo napsáno, že moje doklady budou zkontrolovány.
Kasino má požadované dokumenty od 3. dubna. vpředu.
doufám ve vaši podporu.
S pozdravem Dominik S****
Milý Dominiku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že kontrola Potvrzení o příjmu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
vše bylo přijato. Osobní doklady, banka a původ peněz. V důsledku toho chtěli nekonečné množství bankovních výpisů, aby se ujistili, že je vše správně, řekl bych. Posílal jsem odtud bankovní výpisy přes půl roku. Nakonec chtěli další výpis z účtu až do okamžiku, kdy jsem tam přestal pracovat nebo můj účet byl zablokován. Tento výpis z účtu jsem odeslal 3.4.22. Dne 19.04.22 přišel další e-mail z kasina, že se stále zpracovává. Od té doby se navzdory mé žádosti nic nedělo. Odeslané dokumenty jsou tam nyní asi 6 týdnů, ověřování se vleče více než 4 měsíce.
S přátelským pozdravem
Dominikovi moc děkuji za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Dominiku,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Locowin Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Locowin Casino,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl ověřen hráčský účet? Jaké dokumenty jsou problematické? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet a mohl vybrat své prostředky?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den Dominiku,
Omlouváme se za zpoždění odpovědi. Jak jsme zkontrolovali váš účet, váš zdroj ověřování bohatství probíhá. V této věci jsme předali oznámení našemu příslušnému oddělení.
Jakmile bude váš účet ověřen, nebo pokud budeme potřebovat další dokumenty k dokončení procesu ověření, budete informováni e-mailem.
Vaše trpělivost bude velmi oceněna..!
S pozdravem,
Kasino Locowin.
Milý Dominiku,
Zůstaňme trpěliví a pozitivní a poskytněme kasinu více času na zpracování vašeho ověření.
Prosím, dejte nám vědět, když od kasina obdržíte nějaké novinky týkající se vašeho ověření. Upřímně věřím, že budete brzy kontaktováni prostřednictvím e-mailu.
Ahoj,
takže bych se považoval za velmi trpělivého, protože proces probíhá již více než 4 měsíce. Přes opakované žádosti jsem od kasina několik týdnů nedostal odpověď. Žádná odpověď, dokud jsem zde nepodal stížnost a neposlal kasinu e-mail s termínem a následnou žalobou za nedodržení. Tato lhůta stále platí.
Kasino říká, že zdroj peněz se stále kontroluje... jak je uvedeno v mé první zprávě zde, toto mi již bylo potvrzeno e-mailem z kasina, který říká, že pochopili, odkud peníze pocházejí. Poslal jsem dokumenty od soudu a notáře (to bylo v lednu!!!). V důsledku toho byly k potvrzení požadovány bankovní výpisy. Také jsem je odeslal, poslední výpisy z účtu, které vše potvrzují (až do ukončení mé činnosti v kasinu nebo zablokování účtu) jsem odeslal 3. dubna 2022. Už je to přes 7 týdnů. Pokud jsem měl otázky v chatu, byl jsem jednoduše vyhozen. Podle toho, co jsem slyšel, jsem to nebyl jen já. Mám k tomu i fotky, stejně jako všechny e-maily, které také ukazují, že mi týdny nepřišla žádná zpráva nebo že dokumenty byly až po týdnech předány „odpovědnému oddělení".
Dominiku, chápu vaši frustraci, ale v tomto případě nemáme moc možností, ale počkat. Je lepší vědět, že se stále něco děje a kasino to komentuje v tomto otevřeném vlákně, než nemít nic.
Milé kasino Locowin,
Mohli byste nám prosím pomoci a pokusit se proces urychlit? Co musí hráč udělat, aby pomohl celý proces urychlit?
Ověřování probíhá již několik měsíců a v tomto případě se zdaleka nejedná o standardní dobu ověřovacího procesu.
Dobrý den Dominiku,
Jak jsme viděli, čeká se na ověření vašeho účtu, protože k dokončení procesu ověření nám musíte poslat platný zdroj dokumentů bohatství.
Již 25. 5. 2022 jste obdrželi odkaz, kam můžete nahrát své dokumenty a dokončit proces ověření. Čekáme na vaše dokumenty.
S pozdravem,
Kasino Locowin.
Zdravím všechny,
Dominiku, jste schopni poskytnout kasinu požadované dokumenty?
Dodržujte prosím uvedené pokyny a jakmile to budete mít, dejte nám vědět o novinkách ve vašem problému.
Ahoj,
tyto požadované dokumenty 25.05.22 jsou ty, které si kasino vyžádalo před dvěma měsíci, a dokumenty, které jsem kasinu odeslal 3.4.22. Teď říct, že na mě čekají, to je asi to poslední! Mail z kasina 25.05.22, kde jsou dokumenty požadovány, je stejný jako před dvěma měsíci. Rozdíl je nyní v tom, že odkaz v e-mailu přesměruje na jumio a já bych ho tam teď měl nahrát. Již odesláno po dvou měsících předem, na to je třeba znovu upozornit! Již nemohu použít odkaz na zmíněný portál, jumio. Včera jsem to nahlásil kasinu, zatím jsem nedostal odpověď ani nový odkaz. Během dvou měsíců od odeslání dokumentů 4/3/22 jsem napsal několik e-mailů do kasina pro dokumenty. Bez odpovědi!
Děkuji za vysvětlení, Dominik.
Tým Locowin Casino, mohl byste prosím zkontrolovat informace o nahraných dokumentech na vaší straně? Jste si jisti, že kasino tyto dokumenty neobdrželo?
Pokud dokumenty nebyly správně nahrány/odeslany a vy je nemáte – mohl by někdo poskytnout hráči správný odkaz na nahrání dokumentů nebo mu dát pokyny, jak je poskytnout?
Ahoj,
kasino obdrželo dokumenty odeslané před dvěma měsíci. Během dvou měsíců jsem se často ptal, jak se věci mají. Žádná odpověď! Po třech týdnech přišel z kasina e-mail, že byl nyní předán „příslušnému oddělení". Pak opět žádná odpověď z kasina na mé další dotazy. Odpověď jsem nedostal, dokud jsem nepohrozil žalobou a podal stížnost zde.
Nyní mi kasino poslalo odkaz na dokumenty znovu, znovu jsem je nahrál, to bylo ve středu. Přes odkaz se mi však již nepodařilo nahrát druhou část požadovaných dokumentů, od středy jsem to třikrát hlásil do kasina a nedostal jsem odpověď! Dostal jsem e-mail, že proces se nyní „urychluje". Pro první část dokumentů ke kontrole je lhůta 9 dnů. To se od středy neudělalo, protože jsem nedostal odpověď. Jen další e-mail, že má zpoždění! Žádná odpověď na mé e-maily, něco, co v dokumentech stále chybí.
Už je to 5 měsíců a mám toho dost!
uplynula lhůta pro vyhnutí se podání žaloby. Příští týden proberu další postup s právníkem a budu také informovat mga. Jak zde již bylo zmíněno, doba trvání recenze je daleko překročena. Mám všechny e-maily a fotky ukazující, co se za těch 5 měsíců stalo! Trpělivosti jsem měl víc než dost a jak jste zde mohli vidět, kasino od tohoto vlákna nedělalo žádné pohyby ani nedělalo žádné ústupky! Byl jsem dokonce požádán o opětovné zaslání dokumentů, které jsem poslal před dvěma měsíci (bez odpovědi na můj dotaz, jako je tomu nyní u odkazu).
To je vtip.
Milý Dominiku,
Rád bych počkal na odpověď kasina.
Zkoušeli jste již podat stížnost přímo u MGA?
Ahoj ,
kasino nyní dokončilo ověření a mám tam opět přístup ke svému účtu.
Část z toho jsem také dostal zaplaceno. Doufám, že zbytek bude následovat.
Rád vidím pokrok, Dominiku! Problém se konečně posunul kupředu.
V tuto chvíli upřímně věřím, že by mělo být jen otázkou času, než k vám dorazí všechny sporné finanční prostředky. Shromáždit je všechny však bude nějakou dobu trvat.
Prodlužuji časovač a nechám tuto stížnost otevřenou, dokud nepotvrdíte úspěšné stažení nebo aktualizaci.
Dejte nám prosím vědět, jakmile obdržíte další platbu a/nebo o jakýchkoli novinkách.
Dobrý den Dominiku,
Váš účet byl prozatím ověřen, ale pokud budeme v budoucnu potřebovat nějaké dokumenty pro účely ověření, budete informováni e-mailem.
Všechny vaše čekající výběry budou zpracovány v souladu s podmínkami.
4.10. Pokud si přejete vybrat část výhry ve výši 20 000 EUR (nebo ekvivalent v jiné měně) nebo více, máme právo rozdělit výplatu na splátky až do vyplacení celé částky. Z dlužných částek nezískáte žádné úroky.
Maximální vymahatelná částka za týden je 5 000 EUR nebo 20 000 EUR za měsíc (nebo ekvivalent v jakékoli jiné měně).
S pozdravem,
Kasino Locowin.
Ahoj,
Ano, je to tak, konečně se to posouvá kupředu. Obdržel jsem druhou platbu. Pokud budou nějaké novinky, podám je sem znovu.
S přátelským pozdravem
Dobře, děkuji oběma za všechny informace a aktualizace.
Milý Dominiku,
Prodlužuji časovač o delší dobu a počkám na vaši aktualizaci.
Na základě skutečnosti, že by kasino mohlo v budoucnu požadovat další dokumenty pro ověření (možná zpoždění nebo problémy), rád bych ponechal tuto stížnost otevřenou, dokud nevyberete všechny sporné prostředky. Nicméně pevně doufám, že už žádné problémy nebudou.
Dejte nám prosím vědět o jakémkoli pokroku před vypršením časovače.
Ahoj,
díky za rozšíření. Obdržel jsem platbu z kasina 19. června, další čekají na vyřízení. Doporučuji nastavit časovač znovu na delší dobu, pokud dojde ke zpoždění nebo problémům, jak je uvedeno.
S přátelským pozdravem
Ahoj,
Souhlasím a opět prodloužím časovač. Po poskytnutí další aktualizace mi však sdělte také informace o úspěšně vybraných prostředcích a zbývajícím zůstatku.
Pokud výplata zůstane hladká jako doposud, rád bych navrhl řešení.
Těšíme se na vaši zprávu za 14 dní.
Ahoj,
Chtěl jsem vám oznámit, že jsem nyní obdržel všechny dlužné částky.
mnohokrát děkuji za vaši pomoc.
S přátelským pozdravem
Taková skvělá zpráva!
Děkuji, Dominiku, za potvrzení a za používání centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme, tým Locowin Casino, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
