Hráč z Norska čelí opakovaným ověřovacím překážkám a Lilibet Casino mu zadrželo výhry ve výši 2 000 EUR, přestože dokončil všechny požadované procesy. Po četných odesláních a ověřeních dokumentů obdrží oznámení o uzavření účtu a konfiskaci výher na základě nepodložených obvinění z porušení pravidel.
Píšu ohledně Lilibet Casino a zadržování mých legitimních výher a nevhodných akcí podniknutých proti mně po dokončení všech kroků opakovaných ověřovacích procesů.
29. srpna jsem provedl vklad pomocí kryptoměny USDT (TRC20) do kasina Lilibet a hrál hru Wanted Dead or Alive. Po zajištění výhry jsem dodržel požadované ověřovací postupy a na webu předložil všechny požadované dokumenty. Krátce poté kasino požádalo o další ověřovací kroky, včetně živého ověření prostřednictvím zabezpečeného odkazu. Této žádosti jsem vyhověl a dvakrát jsem provedl živé ověření. Navzdory tomu kasino nadále zdržovalo můj výběr a požadovalo další dokumenty, včetně potvrzení o příjmu, které jsem okamžitě poskytl.
Po těchto krocích jsem obdržel potvrzení, že můj účet byl plně ověřen. Pokračoval jsem v žádosti o výběr 2 000 EUR prostřednictvím kryptoměny (USDT TRC20), stejnou metodou, kterou jsem použil pro svůj vklad. Tato žádost však byla zrušena a bylo mi oznámeno, že již nemohu vybírat prostředky prostřednictvím kryptoměny a musím místo toho použít bankovní účet. Snažil jsem se uvažovat s kasinem, ale odmítli mi dovolit vybrat své výhry prostřednictvím kryptoměn. Přestože jsem tuto změnu nepovažoval za potřebnou, vyhověl jsem a podal žádost o výběr prostřednictvím bankovního účtu.
K mému překvapení, namísto zpracování výběru, kasino požádalo o další spet v ověřovacím procesu, tentokrát plánované ověření videohovoru, přestože potvrdilo, že můj účet byl již plně ověřen. Během videohovoru jsem odpověděl na všechny položené otázky, i když jsem si nemohl vzpomenout na rodné příjmení své matky, což byla bezpečnostní otázka, kterou jsem nastavil při vytváření účtu, protože jsem byl ve spěchu. Kromě toho mě kasino obvinilo, že se zapojuji do nevhodných činností, jako je hraní hry Wanted Dead or Alive, o které tvrdili, že porušuje jejich podmínky. Toto obvinění se zdá nepodložené, protože hra je dostupná na jejich platformě. Také tvrdí, že jsem zaplatil několik dalších her dostupných na jejich webových stránkách, což nebyla pravda. Navíc jsem byl dotázán na používání více e-mailových adres, což není pravda, protože jsem použil pouze svou primární e-mailovou adresu. Byl jsem také dotázán na odpověď v angličtině, což jsem považoval za vhodné vzhledem k mezinárodní povaze kasina.
Po videohovoru jsem obdržel e-mail s oznámením, že všechny mé výhry budou zabaveny, s odůvodněním, že jsem porušil několik podmínek. Pečlivě jsem si prostudoval klauzule uvedené v e-mailu a rozhodně nesouhlasím s obviněními vznesenými proti mé osobě:
Článek 2.2.1: Během procesu registrace a ověření účtu jsem poskytl přesné osobní údaje. Předložil jsem všechny požadované dokumenty, včetně dalších na požádání, a dokonce jsem vyhověl videoověření.
Článek 2.2.2: Můj účet byl uzavřen bez jasného nebo platného vysvětlení. Domnívám se, že mám nárok na transparentní důvod, protože jsem dodržel všechna pravidla a postupy kasina.
Článek 3.5.3: I když chápu, že výběry podléhají kontrole, neprovedl jsem žádnou podezřelou aktivitu ani neporušil žádné podmínky fair play. Neexistuje žádný důkaz, který by doložil tvrzení kasina.
Článek 2.2.4: Důrazně popírám jakoukoli účast na podvodné činnosti nebo porušení pravidel. Moje hra byla férová a dodržel jsem podmínky kasina.
Vzhledem k výše uvedenému se domnívám, že kasino se zapojuje do nekalých praktik s cílem zadržet mé výhry bez řádného odůvodnění. Opakované žádosti o ověření a vágní obvinění se zdají být záměrným pokusem popřít mé právoplatné vítězství. Tato situace mi způsobila značnou frustraci a úzkost.
Žádám vás laskavě o váš zásah v této záležitosti, abychom zajistili, že Lilibet Casino zpracuje můj výběr rychle. Jsem více než ochoten poskytnout jakékoli další informace nebo dokumentaci potřebnou k vyřešení tohoto sporu.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Těším se na vaši včasnou odpověď.
Vážený SWAuroraaa24,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o problému, kterému čelíte. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohl byste prosím uvést přesné datum, kdy jste se zaregistrovali v LiliBet Casino?
Kolik vkladů jste v kasinu provedli a byl vklad 257 EUR odeslán jednou transakcí nebo v menších částkách?
Mohli byste navíc laskavě potvrdit, že všechny osobní údaje, které jste uvedli ve svém profilu kasina, odpovídají údajům na vašich dokladech totožnosti? Jste také jediným vlastníkem všech platebních metod používaných v kasinu?
Použili jste nějaký VPN nebo IP maskovací software pro přístup na web kasina?
A konečně, shromáždili jste své výhry pomocí bonusu? Pokud ano, mohli byste mi prosím přeposlat odkaz na bonus, který jste použili, nebo poslat snímek obrazovky bonusu spolu s jeho smluvními podmínkami?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj! Datum bylo 29.08.2024, kdy jsem si vytvořil účet u Lilibet. V jejich kasinu jsem vložil pouze 257 eur. Poskytl jsem všechny osobní údaje včetně fotografií mého pasu, dokladu o adrese, selfie s sebou a tak dále. Provedl jsem vklad pomocí kryptoměny a jsem jediným vlastníkem peněženky. Při přístupu na jejich web jsem nepoužil žádný software VPN nebo IP. Výhry jsem nashromáždil pomocí jejich uvítacího bonusu v kasinu. Toto je odkaz na jejich bonus: https://no.lilibet.com/promotions/api/details?id=1656
Děkujeme vám za pozornost, kterou věnujete této záležitosti!
Velmi děkuji, SWAuroraaa24, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, SWAuroraaa24,
Je mi moc líto, že se dozvídám o vašem problému s kasinem. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce LiliBet Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino LiliBet,
Mohl byste se k tomu vyjádřit?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený Stefane/CasinoGuru
Oceňujeme příležitost objasnit naše kroky týkající se účtu zákazníka „SWAuroraaa24".
Po důkladné interní kontrole, která zahrnovala několik ověřovacích kroků a bezpečnostních kontrol, jsme zjistili porušení našich smluvních podmínek souvisejících s daným účtem. Rádi bychom zdůraznili, že tato opatření nejsou brána na lehkou váhu a jsou založena na mnoha faktorech, které prověřují naše týmy pro podvody a zabezpečení.
Podle našich smluvních podmínek:
V tomto případě jsme po komplexním vyšetřování dospěli k závěru, že existuje dostatečný důvod k uzavření účtu na základě vnitřních bezpečnostních opatření. Tato kontrola také zahrnovala bezpečnostní ověření videohovoru, během kterého uživatel 'SWAuroraaa24' nebyl schopen uspokojivě dokončit přiměřenou část ověřovacího procesu. Uživatel poskytl nekonzistentní odpovědi a nebyl schopen si vzpomenout na některé klíčové detaily, což dále přesně podpořilo naše rozhodnutí.
Důležité je, že jsme zajistili, že osobní vklad uživatele „SWAuroraaa24" ve výši 257 EUR byl plně vrácen. Propadli jsme pouze výhry vygenerované během hraní, protože jde o standardní postup, pokud dojde k porušení našich Podmínek. Hráčovi nebyla způsobena žádná osobní finanční újma, protože v takových situacích nezadržujeme vložené prostředky.
Nadále jsme odhodláni zajistit spravedlivé a bezpečné prostředí pro všechny naše zákazníky a mrzí nás, že tato situace vedla k nespokojenosti.
Pokud je potřeba další objasnění, rádi budeme spolupracovat s Casino Guru na vyřešení případných dalších otázek.
s pozdravem
Tým Lilibet
Milé kasino LiliBet,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Mohli byste nám poskytnout informace o tom, proč hráč neprošel procesem ověření? Můžete mi to poslat na moji emailovou adresu stefan.m@casino.guru .
Budu čekat na vaši odpověď.
Vážený tým CasinoGuru,
Upozorňujeme, že jsme se obrátili na výše uvedenou e-mailovou adresu, jak bylo požadováno.
Pokud potřebujete další vysvětlení, neváhejte se na nás obrátit s dalšími dotazy.
s pozdravem
Tým Lilibet
Vážené kasino LiliBet,
Obdržel jsem váš e-mail a kontaktoval jsem vás přes Skype ohledně procesu ověření.
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý den, SWAuroraaa24,
Kontaktoval mě zástupce kasina mimo téma stížností a informovali mě, že na odpověď budou potřebovat více času. V tomto případě prodloužím časovač o 24 hodin.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
Vážený tým CasinoGuru,
Upozorňujeme, že jsme se znovu obrátili na výše uvedenou e-mailovou adresu, jak bylo požadováno.
Pokud potřebujete další vysvětlení, neváhejte se na nás obrátit s dalšími dotazy.
s pozdravem
Tým Lilibet
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
