Hráč z Německa má potíže s vybíráním výher z propagačních akcí. Důvodem problému bylo, že hráč obdržel bonus, ačkoli na něj neměl nárok, protože jeho země měla omezený přístup k bonusovým nabídkám. Zvláště zajímavý je fakt, že zaměstnanci kasina udělili hráči předmětný bonus. Jelikož je tato praxe v přímém rozporu s naším názorem na férové hazardní hry a kasino svůj postoj nezměnilo, uzavřeli jsme ji jako „nevyřešenou“.
Hrál jsem v kasinu před více než rokem, ale možná mi stále můžete pomoci. Takže jsem vložil peníze do kasina a vyžádal si bonus. Poté, co jsem měl štěstí, že jsem vyhrál, ale kasino se rozhodlo zabavit mou výhru, protože moje země byla vyloučena z promo akcí. Nebylo to vyloučeno, když jsem hrál a vyhrál, takže kasino to pravděpodobně udělalo poté a změnilo své podmínky. Takže od kasina bylo nespravedlivé zabavit mou výhru, protože podmínky nebyly aktualizovány, když jsem hrál.
Milý Macha,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem podmínky a našel jsem toto ( zde ). Jediné omezení související s Německem je pro konkrétního poskytovatele her.
"2.4. Universal Monsters (Dracula, Creature from the Black Lagoon, Phantoms Curse a The Invisible Man) lze hrát pouze v následujících územích:
Andorra, Rakousko, Arménie, Ázerbájdžán, Bělorusko, Bosna a Hercegovina, Kypr, Finsko, Gruzie, Německo , Řecko, Maďarsko, Island, Irsko, Lichtenštejnsko, Lucembursko, Malta, Moldavsko, Monako, Černá Hora, Nizozemsko, Severní Makedonie, Norsko, Polsko , Rusko, San Marino, Srbsko, Slovensko, Slovinsko, Turecko a Ukrajina."
Rád bych však zdůraznil, že v případě, že omezené země nejsou uvedeny v podmínkách nebo někde skryté, mělo by kasino hráče zaplatit. Zejména pokud byl bonus hráči nabídnut kasinem a hráč jej nevyužil. Naše pozice je podrobně vysvětlena ve Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses .
Mohli byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci na petronela.k@casino.guru ?
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Jistě, přeposlal jsem e-mail z kasina na vaši adresu.
Moc děkuji Macha za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Martinovi ( martin.d@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Mácho!
Od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Rád bych pozval zástupce LiliBet Casino k této stížnosti, aby nám pomohli s vyřešením problému.
Rádi bychom požádali LiliBet Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Milý Macha,
Zkontrolovali jsme váš účet, herní aktivitu, bonusovou aktivitu a chaty a zjistili jsme, že došlo k klamání.
Bohužel vám naše zákaznická podpora poskytla bonus, na který jste v té době neměli nárok.
Poté, co jste požádali o výběr, platební tým zkontroloval váš účet a zjistil, že byla porušena následující část našich všeobecných smluvních podmínek (když jste byli aktivním hráčem):
3.1.1. Zákazníci z následujících zemí jsou vyloučeni z akcí na našich webových stránkách: Finsko, Německo, Slovensko, Maďarsko, Srbsko, Chorvatsko, Severní Makedonie.
Vzhledem k tomu, že vaše výhry byly dimenzovány, váš původní vklad byl vrácen na váš zůstatek a byli jste informováni o důvodu a nabídnuto, abyste pokračovali ve hře s vlastními prostředky v našem kasinu nebo požádali o výběr.
Agenti zákaznické podpory byli varováni, ale rádi bychom vás upozornili, že naše bonusy poskytujeme za určitých podmínek a je odpovědností zákazníka, aby o nich věděl.
S pozdravem,
Kasino Lilibet
Jak to, že umožňujete lidem hrát a dáváte jim bonus, aby jej zrušili, pokud vyhrají, protože jak jste řekl „neměli nárok".
Milé kasino Lilibet,
Děkujeme, že jste nám poskytli informace týkající se zrušení výher hráče.
Pevně věříme, že pokud je bonus vydán hráči, příslušné výhry z bonusu by měly být vyplaceny hráči bez ohledu na způsobilost bonusu. To je v této situaci obzvláště důležité, protože hráči byl udělen bonus přímo zaměstnanci kasina, protože se domníváme, že pokud si kasino nepřeje udělit bonus konkrétnímu hráči, neměli by tak učinit. Je pro nás velmi těžké si představit kontrolu podmínek bonusu po jeho obdržení od živé zákaznické podpory, jak jste jej popsali, z pohledu hráče. Více na toto téma si můžete přečíst v našem Fair Gambling Codexu .
S tím, co bylo řečeno, bych rád požádal zástupce kasina, aby v této situaci znovu zvážili své rozhodnutí, protože v našich očích to není chyba hráče a výhry byly vyhrány spravedlivě.
Milý Macha,
Vzhledem k tomu, že na náš poslední záznam v této stížnosti nebyla od zástupců kasina a již zmíněných důvodů žádná další odpověď, nyní tuto stížnost uzavíráme jako „nevyřešenou". Bohužel se zdá, že kasino není ochotno přehodnotit svůj postoj k této záležitosti, a proto vám již nemůžeme dále pomoci.
Stížnost můžete podat licenčnímu úřadu kasina, Antillephone Curaçao, pokud byste s tímto procesem potřebovali pomoc, neváhejte mě kontaktovat prostřednictvím mé e-mailové adresy: 'martin.d@casino.guru'.
Kromě toho může kasino stížnost kdykoli znovu otevřít.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
