Hráč ze Spojeného království požádal o výběr jeden týden před odesláním této stížnosti. Bohužel výhry zatím nebyly obdrženy. Hráč byl kasinem informován, že jeho výhry byly zabaveny kvůli používání nepravidelných vzorců sázení. Pravidla citovaná kasinem považujeme za nespravedlivá a proti našemu kodexu spravedlivého hazardu. Protože se zdálo, že kasino nechce své rozhodnutí změnit, stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“.
Tento účet jsem otevřel 9. prosince poté, co jsem hledal britská kasina. Po původním vkladu 500 GBP se mi podařilo vyhrát 700 GBP a co nejdříve jsem podal žádost o výběr.
Aniž bych to věděl, čekali ode mě na ověřovací dokumenty.
Dne 10. prosince jsem vložil dalších 750 GBP, na které se mi podařilo proměnit tyto výhry ve výši 2390 GBP.
O toto stažení jsem požádal 11. prosince.
Dne 12. prosince jsem odeslal údaje o své bankovní kartě, řidičský průkaz a také účet za služby, abych prokázal, že jsem tím, kdo říkám, že jsem.... a ty byly přijaty ve stejný den.
Nyní jsme 15. prosince a moje výběry jsou stále ve fázi čekání. Při mnoha příležitostech jsem se zapojil do živého zákaznického servisu a požádal jsem o aktualizace, na které jsem dostal stejnou odpověď. Jakmile bude k dispozici aktualizace, obdržíte e-mail od našeho ověřovacího týmu.
Udělal jsem snímek obrazovky všech chatů a také e-mailů na jejich e-mailovou adresu zákaznické podpory (poslední je dnes, na kterou nereagovali).
Ocenil bych jakoukoli pomoc nebo radu k získání mých výher.
Všechny konverzace mám ve formátu jpeg – chcete, abych je poslal?
Mnohokrát děkuji
Andy
Vážený willz1983,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vašimi výběry dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj
Opravdu oceňuji čas a úsilí, které jste mi věnovali.
Právě jsem obdržel následující e-mail
Vážený pane Příjmení,
Píšeme vám ohledně vaší nedávné žádosti o výběr podané v kasinu Las Vegas.
Rádi bychom vám poděkovali za trpělivost při kontrole poskytnutých dokumentů a informací o účtu.
Po dokončení této kontroly jsme dospěli k závěru, že vaše hraní hry porušuje smluvní podmínky dohodnuté při registraci.
Všimli jsme si, že vaše herní strategie byla systematicky uplatňována ve vzoru, jehož cílem bylo vytvořit nespravedlivou výhodu a podobně, získat výhry, které nejsou legitimní a podobně, jakýkoli výsledek vyplývající z přístupu k našim službám je považován za nulový a veškeré zisky jsou neplatné.
Došli jsme k závěru, že byly porušeny níže uvedené podmínky v ustanovení o použití kasina:
C. Podřízení se Podmínkám a jejich závazná účinnost
1. Používáním Stránek, registrací na Stránkách nebo účastí na jedné ze Služeb souhlasíte s tím, že budete vázáni a budete jednat v souladu s Podmínkami, protože mohou být čas od času aktualizovány, aniž by došlo k jakémukoli rezervace.
E. Registrace účtu
8. Dále prohlašujete, zaručujete, berete na vědomí a zavazujete se, že (a) nebudete používat svůj účet a nedovolíte žádné třetí straně používat váš účet pro jakékoli zakázané akce a/nebo provádět jakékoli nepravidelné herní vzory, (b) v případě, že provedete jakoukoli zakázanou akci, bude společnost oprávněna sdělit jakékoli a všechny vaše podrobnosti a informace příslušným orgánům a pozastavit váš účet (včetně zmrazení všech vložených prostředků) a zrušit všechny bonusy, výhry a bonusové výhry. ve vašem účtu.
F. Zakázané akce
1. Aniž byste se odchýlili od jakéhokoli jiného ustanovení těchto Podmínek, pokud Společnost zjistí, že se účastníte nebo jste se podíleli na zakázaných činnostech a/nebo nepravidelných herních vzorech, nebo jste se o to pokusili, bude Společnost oprávněna uzavřít svůj účet, zadržet, zabavit a zabavit všechny finanční prostředky na vašem účtu (včetně, ale nikoli výhradně, jakýchkoliv vkladů a výher na vašem účtu).
2. „Zakázané akce" znamenají nezákonné, nezákonné, podvodné nebo jiné nevhodné aktivity – včetně, ale nejen:
• zneužití za účelem získání výhody na úkor jiného hráče (hráčů) a/nebo nás;
3. „Nepravidelné herní vzory" znamenají následující činnosti:
• budování rovnováhy a výrazné změny herních vzorců;
• na ruletě v následujících případech: (a) pokrývající 24 nebo více z 37 dostupných čísel;
Výše popsané akce byly aplikovány během vaší hry a systematicky budovaly výhry, které byly později vloženy do žádosti o výběr.
Podmínky, se kterými jste souhlasili, abyste mohli používat služby kasina, jasně uvádějí, že tento typ hraní je považován za nepravidelný a není povolen, a pokud se použije, budou všechny získané výhry zrušeny.
Vezměte prosím na vědomí, že tyto akce, které podkopávají jednoduchá pravidla kasina a vnikají do omezené oblasti, představují vážné porušení našich smluvních podmínek a je v odpovědnosti hráče zajistit, aby služby byly přístupné v dobré víře, nikoli v rámci hrubé hry. vzor.
S ohledem na závažnost popsaného problému se ujišťujeme, že musíme dodržet výše uvedené podmínky a podle toho postupovat při zrušení vaší výhry a vrácení vašich vkladů.
Upozorňujeme, že toto je konečné rozhodnutí společnosti a že váš účet zůstane trvale zablokován kvůli porušení podmínek.
Pokud nesouhlasíte, podívejte se prosím na postup společnosti pro řešení sporů uvedený v našich podmínkách:
O. Stížnosti a spory
1. Máte-li důvod si na cokoli stěžovat, kontaktujte nás na e-mailové adrese Xcomplaints@instantgamesupport.com . Vaší stížností se budeme zabývat a všechny spory budou řešeny co nejrychleji a nejrozumněji.
4. Pokud se nám nepodaří vyřešit stížnost nebo spor některým z našich interních postupů, máte právo předložit spor subjektu alternativního řešení sporů (ADR). Příslušným subjektem alternativního řešení sporů je bezplatná společnost eCogra. eCogra můžete kontaktovat na https://ecogra.org/products-services/alternative-dispute-resolution
S pozdravem,
ProgressPlay
Zabezpečení – InstantGamesSupport z ProgressPlay
Všechny sázky jsem vsadil na ruletu, ze které mám snímky obrazovky, a to buď na barvy, nebo na jednotlivá čísla. Nevím, jak je to nepravidelné sázení?
Můžete pomoci?
dík
Velmi děkuji, willz1983, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji – oceňuji váš čas a úsilí.
Mám aktualizaci...... vrátili mi všechny vklady, což mě překvapilo, protože tvrdí, že jsem porušil jejich T&C....
Do jejich reklamačního oddělení jsem zaslal následující e-mail.
Komu se to může týkat.
Po obdržení níže uvedeného e-mailu jsem vaším rozhodnutím šokován a frustrován.
Cituji váš e-mail „Všimli jsme si, že vaše herní strategie byla systematicky uplatňována způsobem, jehož cílem bylo vytvořit nespravedlivou výhodu a podobně, získat výhry, které nejsou legitimní".
Můžete mi prosím objasnit, jakou „strategii" jsem podle vás přijal, abych získal výhry nelegitimním způsobem? Nechápu, jak si mohu vytvořit nespravedlivou výhodu, když je ruleta ve prospěch domu ještě předtím, než se zatočí.
První výběr ve výši 700 GBP – to bylo vyhráno hrou na sloupcích, kde je kurz 2:1. Nyní jsem vsadil 250 GBP na sloupec, který přinesl výhru 750 GBP. Poté jsem požádal o výběr 700 GBP z této výhry. Můžete mi prosím vysvětlit, jak jsem implementoval herní strategii, abych zde získal nespravedlivou výhodu? Říkáte, že nesmíte sázet do sloupců, protože tím získáváte nespravedlivou výhodu?
Za druhé, hlavní část mých výher byla získána buď výhrou v červené nebo černé barvě a poté trefením jednotlivých čísel. Chtěl bych, abyste mi poskytl důkaz o jakékoli sázce, kterou jsem vsadil na jednotlivá čísla, která pro mě představuje nespravedlivou výhodu?
Byl bych také rád, abyste ukázali, kolik otočení přesáhlo váš limit sázky, na kolik čísel můžete vsadit (24 z 37) - a také mi ukázali, jaké výhry z toho byly získány.
pozdravy
Ahoj willz1983,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Rád bych také uvedl, že výše uvedené podmínky kasina jsou podmínky, které považujeme za nespravedlivé a odporující našemu kodexu spravedlivého hazardu.
Rádi bychom pozvali kasino Las Vegas, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Las Vegas,
Můžete prosím poskytnout další informace týkající se vašeho rozhodnutí zabavit hráčovy výhry?
S přátelským pozdravem,
Adame
Děkuji Adame. Myslel jsem si přesně to samé, když mi citovali ty T&C...nikdy jsem nic takového neslyšel.
Čekám na jejich odpověď prostřednictvím jejich postupu pro stížnosti, takže doufám, že teď, když vás vidím na případu, by mohli skutečně odpovědět.
Nasnímal jsem obrazovku všech konverzací, které jsem měl prostřednictvím živého chatu, a také historii sázek, které jsem podnikl, abych získal rovnováhu, kterou jsem udělal. Bylo by hezké, kdyby ukázali, jakou strategii jsem podle mého názoru použil k získání nespravedlivé výhody!
Ahoj Adame
Jen oslovit, jestli se vám od nich podařilo získat nějaký kontakt?
Je to 1 týden, co jsem podal svou oficiální stížnost, a přestože poslali automatickou odpověď, že se tím budou zabývat, nic jiného jsem neslyšel.
Mohu je přesto nahlásit regulátorovi? Dík.
Ahoj willz1983,
Navázal jsem kontakt s kasinem přes Skype a oni mě informovali, že situaci prozkoumají a brzy se mi ozvou. Následně sem zveřejním odpovídající aktualizaci.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame
Doufám, že se máš dobře.
Právě jsem obdržel následující z kasina
Vezměte prosím na vědomí, že dříve poskytnuté rozhodnutí platí a je konečné.
To je ono... žádné odpovědi na mé otázky a vysvětlení, jakou strategii jsem měl použít.
Byli s vámi v kontaktu od vaší poslední komunikace?
dík
Ahoj willz1983,
Od kasina jsem zatím nic dalšího neslyšel. Pokusím se je znovu kontaktovat.
S přátelským pozdravem,
Adame
Díky Adame
S tím, jak špatná byla jejich komunikace, pochybuji, že budou.
Zmínil jste, že jste je kontaktoval přes Skype? Poskytli tehdy nějaké podrobnosti?
dík
Ahoj willz1983,
Navázal jsem kontakt s kasinem. Vysvětlil jsem, že uvedené podmínky považujeme za nespravedlivé vůči hráčům, jsou-li použity jako důvod ke konfiskaci jejich výher, podle našeho kodexu spravedlivého hazardu ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#betting-patterns ).
Zdá se, že kasino v této věci nezmění svůj postoj a doporučilo vám, abyste podali stížnost příslušnému úřadu, pokud se cítíte špatně. Souhlasím s tímto doporučením, protože bez spolupráce s kasinem nemůžeme dosáhnout ničeho dalšího. Stížnost tedy označím v našem systému jako „nevyřízenou".
Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCOGRA – službu alternativního řešení sporů ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ), a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotnou britskou Komisi pro hazardní hry ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Dejte mi prosím vědět, jak ADR odpovědělo ( adam.m@casino.guru ).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
