DomůStížnostiKosmonaut Casino - Výběr hráče je zpožděn kvůli problému KYC.

Kosmonaut Casino - Výběr hráče je zpožděn kvůli problému KYC.

Automaticky přeloženo:

Částka: Can$4 000

Kosmonaut Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 23.7.2023 | Vyřešena : 3.11.2023
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před rokem
Překlad

Hráč z Kanady měl problémy s výběrem z online kasina, který byl zpožděn o dva měsíce. Navzdory počátečním slibům „není potřeba KYC“ a „rychlému výběru“ měl hráč potíže s přihlášením a byl informován, že svůj KYC nezvládl. Kasino zachovalo svůj postoj a odmítlo změnit svůj postoj, což vedlo k uzavření stížnosti jako nevyřešené. Stížnost však byla později na žádost kasina znovu otevřena a hráč potvrdil příjem svých výher. Dřívější odmítnutí kasina zaplatit bylo považováno za porušení našeho kodexu spravedlivého hazardu. Problém byl nakonec vyřešen, když kasino zpracovalo platbu a hráč potvrdil příjem svých výher.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Od mého vkladu a výběru uplynuly 2 měsíce. Dříve jsem vložil peníze před akcí, která mě zaujala „není potřeba KYC" a „rychlý výběr" a příště jsem vložil a tentokrát jsem vyhrál, ale teď mi říkají, abych počkal asi dva měsíce a už se nemohu přihlásit ke svému účtu, pak řekli, že se mi nepodařilo kyc, a řekli mi, abych počkal na jejich e-mail nebo telefonní hovor. Teď jsem šel na podporu, ale oni mi mot odpovídali.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milý jumabale,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu správně, že vaše výhry byly zrušeny a váš účet zablokován z důvodu neúspěšného ověření účtu? Mohli byste prosím potvrdit, že jste co nejdříve a bez prodlení poskytli všechny osobní doklady potřebné k ověření? Bylo vám sděleno, jaký byl přesný důvod neověření vašeho účtu? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Petronela

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad

Ahoj Petronela,


Ano mám. Za prvé, moje adresa na mém profilu je moje stará adresa. Informoval jsem je o tom, dal jsem jim svou novou adresu spolu s řidičským průkazem, dokonce jsem jim poskytl svůj řidičský průkaz, který jsem měl na účtu. Ne, nebyl důvod neověřovat můj účet, nejprve řekli, že byl náhodně vybrán a zpracován oddělením pro boj proti podvodům a já už ho nepotřebuji a obdrželi ode mě všechny potřebné dokumenty. Pak pořád říkali, že je to na dodatečných kontrolách. Po téměř dvou měsících mi deaktivovali agent podpory účtu, řekl, že jsem selhal v procesu kyc a provedli mi rozumné hovory a e-maily, což neudělali. Zkontroloval jsem nevyžádanou poštu a hlasovou schránku, ale od nikoho žádná.


Pokud jde o bonus ano, přijal jsem bonusy a pečlivě je sleduji a ujistil jsem se, že všechny mé sázky jsou dokončeny.


Také doufám, že se to vyřeší a jsem velmi vděčný za vaši pomoc.


Dík,



Baldwin Jumao-as

Editováno
Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Děkuji mnohokrát, jumabale, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj jumabale,

Tady Tomáš a od této chvíle vám budu pomáhat s tímto případem. Abych vám pomohl problém vyřešit, budu nyní kontaktovat kasino.

Rád bych pozval kasino Kosmonaut , aby se připojilo k této konverzaci a podílelo se na vyšetřování.

Můžete nám prosím poskytnout nějaké důvody pro zpoždění dokončení postupu KYC, které způsobuje problém s žádostí o výběr hráče?

Děkuji.

Všechno nejlepší,

Tomáš

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Dobrý den, vážený tým a hráč Casino Guru!


Tento hráč neprošel procesem KYC a kasino jednalo v rámci Smluvních podmínek:


"Vyhrazujeme si právo uskutečnit telefonní hovor na číslo uvedené ve vašem uživatelském účtu, které může být dle našeho uvážení nezbytnou součástí postupu KYC. Výběry mohou být pozastaveny, dokud nebude účet plně ověřen. Budeme vynaložte přiměřené úsilí, abychom vás kontaktovali ohledně výběrů, ale pokud vás nebudeme moci kontaktovat (e-mailem nebo telefonicky) do dvou (2) týdnů od data vaší žádosti o výběr, váš účet bude uzamčen, protože jste neuspěli v procesu KYC."


Můžeme snadno poskytnout týmu Casino Guru všechny důkazy, že hráč neuspěl v procesu KYC. Navíc na to byl hráč upozorněn e-mailem.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad

Ahoj,


Ano, poskytněte prosím důkazy a e-mailové upozornění zaslané v tom, jak jsem selhal v procesu kyc? To je také to, co technická podpora řekla po 2 měsících tam a zpět, proč bych selhal, kdybych již nepotřeboval dokumenty. Prvních pár výběrů, které uvedli, odmítli, protože řekli, že můj doklad o adrese se liší od adresy mého profilu. Tak jsem jim to řekl, protože mám novou adresu, dokonce jsem dal svůj starý řidičský průkaz, který dokazuje, že to byla moje stará adresa, kterou předložil tým podpory. Už jsem nepotřeboval další dokumenty a čekal. Neustále bych se s nimi dohadoval, abych dostal a dostal aktualizaci, stále mi říkají, abych počkal, a jeho další kontroly. Po měsíci a půl jsem jim řekl, proč bych potřeboval kyc a proč by to trvalo tak dlouho, kdyby e-mail, který mi poslali, říkal, že kyc není potřeba. Osoba, se kterou jsem mluvil, řekl, aby se pokusil znovu vybrat, ale za 1 500 $. Totéž mi řekli, abych počkal, takže jsem se neustále vracel po dobu 2 týdnů a tehdy jsem zablokoval svůj účet. Řekli mi, abych se vrátil, až bude oddělení boje proti podvodům online, protože bylo zavřeno. Tak jsem se vrátil a stále jsem čekal na rozhodnutí oddělení. Podruhé, když mi ani neodpověděli na zprávy.

Jediný e-mail, který jsem od nich dostal, byl před 2 měsíci. Už jsem to vyřešil s podporou. Jako důkaz naleznete přiložený dokument.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážené kasino Kosmonaut ,


Můžete mi prosím zaslat nějaké relevantní důkazy na mou e-mailovou adresu? ( tomas.k@casino.guru )


Až tak učiníte, dejte mi prosím vědět. Děkuji.


S přátelským pozdravem,

Tomáš

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Dobrý den, milý hráč a tým Casino Guru!


Tomáši, z kasinového týmu bylo vše odesláno na váš email!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milý jumabale ,


Žádáme o několik dní navíc, abychom dospěli k závěru. Případ jsme interně konzultovali s kasinem a brzy se vám ozveme.


Oceňuji vaši trpělivost.


S přátelským pozdravem,

Tomáš

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milý jumabale,

Po konzultaci tohoto případu se zástupci kasina bohužel nechtějí dělat žádné kompromisy.


Stručně řečeno, při čtvrtém vkladu jste si nárokovali bonus, který byl určen pouze pro první vkladatele. Pro získání tohoto bonusu jste však použili propagační kód a my se domníváme, že vám to nemělo být povoleno. Dále bereme na vědomí váš názor, že propagační e-mail, který jste obdrželi, výslovně neuváděl, že se jedná o bonus za první vklad. Souhlasíme tedy s vámi, že kampaň byla mírně zavádějící.


Z pohledu kasina jste porušili pravidlo a technicky mají právo zrušit vaše výhry.

Z našeho pohledu se domníváme, že jste pravidlo porušili neúmyslně a nezískali jste nespravedlivou výhodu.


Nejlepší praxí je vynutit si takové podmínky softwarem, takže hráč je nesmí porušit systémem. Proto se domníváme, že každý podobný případ by měl být posuzován individuálně.

Na závěr všech výše uvedených informací jsem nucen tento případ uzavřít jako nevyřešený, konkrétně

'PROTI SPRAVEDLNÉMU KODEXU HAZARDU'.

Mezitím vám doporučuji, abyste se obrátili na odpovědný herní úřad – Antillephone NV (Curacao) a předložili mu stížnost (complaints@gaminglicences.com a/nebo certria@gaminglicences.com).

Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba. Upozorňujeme, že jde o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat týdny nebo dokonce měsíce.

Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.

V případě, že budete potřebovat pomoc, kontaktujte mě prosím na tomas.k@casino.guru.

S pozdravem,

Tomáš

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Kosmonaut. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj Tomáši. Rádi bychom aktualizovali informace o tomto případu. Platba byla z naší strany zpracována dne 9. října. V tomto okamžiku hráč obdržel plnou částku výher.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

To rád slyším, kasino Kosmonaut .


Milý jumabale ,

Doufejme, že je to dobrá zpráva. Můžete nám prosím potvrdit přijetí platby, abychom mohli případ považovat za vyřešený?


Děkuji vám oběma.


S přátelským pozdravem,

Tomáš

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj Tomáši,


Ano. díky za návrhy, které jste mi dal po tom všem čekání.. nakonec jsem to dostal. Bez vaší pomoci a rady bych peníze nedostal. Oceňuji práci, kterou zde odvádíte.


Dík,



Baldwin

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, jumabale, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.


Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.


S pozdravem,

Tomáš

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky