Hráč z Finska byl obviněn z otevření více účtů. Přestože má kasino pádné důkazy o tom, že na stejném zařízení byly vytvořeny 2 účty, na základě jiných okolností své rozhodnutí přehodnotilo a připsalo na účet hráče zabavený zůstatek, což mu umožnilo tyto prostředky vybrat. Hráč potvrdil, že více než 2 měsíce po podání stížnosti obdržel své finanční prostředky. Reklamace je vyřešena.
Dne 17.08.2022. Provedl jsem vklad 47,80 € pomocí litecoinu na Juju.bet a získal jsem 200% bonus 95,60 €. Podařilo se mi vsadit bonus a skončil jsem s výběrem 450 €. Odběr jsem provedl 19.8. a během víkendu jsem čekal na schválení mého výběru. Dne 22.08. po několikanásobném dotazu na stav mého výběru dostávám od kasina email o mém výběru, kde mě informovali, že výběr byl zabaven kvůli duplicitnímu účtu s emailem, který mi byl zcela cizí. Pro upřesnění mě o tom informovali dříve, ale předpokládal jsem, že jde o technický problém, protože jsem měl nějaké problémy při vytváření účtu. Tvrdili, že „oba účty jsou vytvořeny z jednoho z vašich zařízení, nemůžeme vidět víc než to", což vím, že je nepravdivé, protože svá zařízení velmi chráním a pečlivě se starám o svou kybernetickou bezpečnost. Je také velmi zvláštní, že to nebyl problém, když jsem ověřil svůj účet 09.08.2022. nebo když jsem provedl úspěšný výběr téhož dne.
Milý Xizted,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Obrátíme se na kasino a požádáme o podpůrné důkazy, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím poradit, zda podle vašeho nejlepšího vědomí existuje možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet u stejného IP adresa nebo zařízení jako vaše nebo pomocí vaší e-mailové adresy? Byly vaše výhry kumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj? Rozumím tomu správně, že jste již úspěšně prošli ověřením KYC?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Jako další poznámku chci dát kasinu výhodu pochybnosti a říci, že to mohlo být způsobeno technickým problémem, protože si pamatuji, že jsem měl problémy s otevřením účtu poprvé. Bylo by také užitečné vědět, zda kasino prošlo rebrandingem, protože to by mohla být další věc, která by to vysvětlila.
Děkuji mnohokrát, Xizted, za odpověď a vysvětlení. Existuje nějaká relevantní komunikace, kterou byste mohli přeposlat na petronela.k@casino.guru , než budeme kasino přímo kontaktovat?
Všechny relevantní e-mailové konverzace jsem vám zaslal e-mailem
Děkuji mnohokrát, Xizted, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Xizted,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za opožděnou odpověď. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Juju.bet Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Juju.bet Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj. Jsou k případu nějaké aktualizace? Také pokud se dostanete do kontaktu s kasinem, zeptejte se, zda byl údajný duplicitní účet vytvořen s mými osobními údaji, protože jsem nikdy nedostal konkrétní odpověď a mám trochu obavy z možné krádeže identity
Bohužel zatím nic. Kasino odpoví přímo zde, nebo v případě, že nás bude kontaktovat, dám vám o tom co nejdříve vědět zde. V současné době stále čekáme na jeho odpověď.
Děkuji za pochopení.
Ahoj Branislave,
Všechny relevantní informace jsme zaslali na adresu branislav.b@casino.guru
Pokud ještě něco potřebujete, dejte nám prosím vědět.
Antonia F
Nyní, když odeslali informace, můžete potvrdit, zda došlo k případu krádeže identity, stejně jako údajný duplicitní účet používal stejné osobní údaje jako já
Zdravím všechny,
omlouvám se za zpožděnou odpověď.
Velmi děkuji, Antonie, za všechna poskytnutá data a informace.
Podívejte se prosím na poslední e-mail, který jsem před chvílí odeslal. Čekám na další údaje, které jsem požadoval.
Těšíme se na vaši zprávu.
Zdravím všechny,
Ano, Xizted. Požadované údaje mi již byly částečně poskytnuty. V současné době však stále není možné celý případ a okolnosti přezkoumat, proto jsem požádal kasino, aby mi poskytlo další podrobnosti.
Vážená Antonia a kasino Juju.bet,
Mohl byste se prosím podívat na můj poslední e-mail a poskytnout mi požadované informace?
Ne, bohužel zatím nic. Časovač se však dnes prodlouží a pokusím se kasino kontaktovat i mimo toto vlákno a získat aktualizaci. Jakmile něco obdržím, dám vám o tom vědět.
Děkuji za pochopení.
Zdravím všechny,
Na základě informací obdržených od zástupce kasina prodlužuji časovač do pátečního večera, abych kasinu poskytl ještě několik dní na shromáždění požadovaných podrobností a odpovědí.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
Dobrý den, Xizted,
omlouvám se za zpožděnou odpověď. Stále jsem v kontaktu s kasinem a měním e-maily.
V současné době čekám na odpověď, podrobnosti a možná i konečné rozhodnutí ohledně vašeho problému.
Vážený tým Juju.bet Casino,
Mohl byste se prosím podívat na můj poslední e-mail a poskytnout nám konečné rozhodnutí kasina?
Milý Xizted,
Mezitím mi byly poskytnuty následující informace:
V tuto chvíli upřímně věřím, že by mělo být jen otázkou času, než bude zůstatek na účtu obnoven.
Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte úspěšné stažení nebo aktualizaci.
Prosím, pravidelně kontrolujte svůj účet a dejte nám vědět o každém pokroku.
Děkuji. Nyní jsem provedl výběr do své peněženky LTC v coinbase, uvidíme, kdy dorazí.
Skvělé, děkuji za aktualizaci.
Prosím, dejte nám vědět, jakmile obdržíte platbu.
Nyní mám plný výběr ve své coinbase peněžence, děkuji za pomoc. Myslím, že teď jen čekám, až mi zavřou účet
Jaká skvělá zpráva!
Děkujeme, Xizted, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Situace byla vysvětlena výše. Kasino má právo kdykoli uzavřít hráčský účet (účty) a váš účet je již prázdný. Pokud tedy chcete pokračovat ve hře v kasinu, můžete si vytvořit nový účet.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme, Juju.bet Casino Team, za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
