Hráč z Chorvatska se od července v Jacktop Casinu potýká se zdlouhavým ověřovacím procesem, během kterého předložil četné dokumenty pro své výhry 4 106 EUR. Přestože mu bylo řečeno, že jeho účet byl ověřen a několikrát se pokusil o výběr, jeho výhry byly nakonec zrušeny po videohovoru, o kterém kasino tvrdilo, že nesplňuje jejich standardy.
Obracím se na vás, abych si formálně stěžoval na to, jak Jacktop Casino zrušilo mou výhru ve výši 4 106 EUR po zdlouhavém ověřovacím procesu, který začal 24. července a trval až doteď, listopadu.
Během tohoto procesu jsem byl požádán o mnoho dokumentů: ID, doklad o adrese, několik selfie s mým ID, ověření platební metody, snímky obrazovky Mifinity, výpis z účtu a dokonce i nové selfie.
Pokaždé, když jsem předložil požadované dokumenty, potvrdili, že můj účet byl ověřen a že mohu pokračovat ve výběru. Když jsem se však pokusil odvolat, odmítli to a požadovali další dokumenty. Tento proces tam a zpět pokračoval měsíce. Po celou dobu jsem okamžitě poskytl všechny dokumenty, o které požádali.
Odebrali můj původní způsob platby a požadovali, abych si vytvořil účet Jeton, ačkoli jsem Jeton předtím nepoužíval. Po splnění všech požadavků požádali o videohovor. I přes vyhovění však tvrdili, že moje odpovědi „nebyly dost dobré" a zrušili moje výhry. Chci zmínit, že angličtina není můj primární jazyk.
Tento proces mi připadal přehnaný a nespravedlivý. Po poskytnutí všech požadovaných dokumentů a zpřístupnění na videu jsem z výsledku frustrovaný.
Považuji toto rozhodnutí za nespravedlivé a doufám ve spravedlivé řešení.
Vážený elchip54,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Chápu to správně, že všechny vaše doklady totožnosti byly úspěšně ověřeny a že váš účet byl zablokován až po videohovoru?
Mohl byste prosím upřesnit, jaké otázky vám kasino během ověřovacího videohovoru položilo?
Jaké typy her jste navíc hráli a hromadili jste své výhry s bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
