Hráč ze Švýcarska uvedl, že kasino pokračovalo v znovuotevření jeho účtu, přestože přiznal svou vlastní závislost na hazardních hrách. Tým pro stížnosti mu vysvětlil rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením a požádal hráče o počáteční žádost o uzavření účtu a odpověď kasina. Kasino však na zprávy a otázky týmu nereagovalo. V důsledku toho tým nebyl schopen dále šetřit a musel stížnost uzavřít.
Dobrý den, i přes moji závislost na hazardních hrách mi vždy po 1 až 2 týdnech znovu otevřete účet. A dobře víš, že mám závislost na hazardních hrách.
Milá pippibundi89,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Mohl byste mi laskavě přeposlat první žádost o uzavření účtu, kterou jste poslali kasinu, a také odpověď kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost pippibundi89. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Hráč nám poslal následující e-mail:
Habe jedes mal gebeten es zu sperren auf dauer weill ich eine spielsucht habe aber immer nach 2 wochen haben sie es immer wieder geöffnet
Milá pippibundi89,
jak jsem vás již požádal ve své první odpovědi, přepošlete mi prosím žádosti o uzavření účtu, které jste poslali kasinu spolu s odpovědí kasina. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Nejprve od vás musíme shromáždit důkazy a teprve potom můžeme pokračovat ve vyšetřování, kontaktovat kasino a požádat o vrácení peněz za vaše ztracené vklady. Děkujeme za spolupráci a pochopení.
Poslal jsem e-mail.
A znovu to otevřeli. Jasně jsem uvedl, že mám závislost na hazardních hrách, po 5 dnech nebo 2 dnech znovu a znovu otevírají můj účet a jasně uvedli, že se musím trvale vyloučit, protože mám závislost na hazardních hrách
děkujeme za vaše e-maily. Můžete prosím uvést, zda tento snímek obrazovky ukazuje, kdy jste poprvé požádali o sebevyloučení?
Mohl byste mi prosím poslat dřívější části konverzace, abych mohl zkontrolovat datum, kdy jste požádali o sebevyloučení?
Velmi děkuji, pippibundi89, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá pippibundi89,
Opravdu si vážím toho, že sdílíte své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní přejdeme k oslovení kasina.
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou odpověď, nemáme jinou možnost, než stížnost klasifikovat jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Milá pippibundi89,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat ve vyšetřování. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Vezměte prosím na vědomí, že tato stížnost bude mít dopad na jejich index bezpečnosti na našich webových stránkách. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
