Hráč z Nizozemska čelí zabavení výher ve výši 500 EUR z IncognitoCasino.io kvůli údajnému porušení bonusových podmínek souvisejících s limitem maximální sázky 5 EUR. Tvrdí, že podmínky nejsou transparentní, pokud jde o důsledky překročení limitu, a domnívá se, že sankce je nepřiměřená, protože ruší celý jeho zůstatek, nikoli pouze výhry z překročení sázek.
Vážený tým Casino Guru,
Obracím se na vás s žádostí o pomoc jako zprostředkovatele třetí strany při řešení sporu s IncognitoCasino.io ohledně konfiskace mých výher. Níže jsou uvedeny podrobnosti mého případu:
Název kasina: IncognitoCasino.io
ID transakce: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416
Částka ve sporu: 500 €
Shrnutí vydání
1. Konfiskace výher:
Moje výhry byly zabaveny z důvodu porušení bonusových podmínek kasina. Konkrétně kasino tvrdí, že jsem při použití bonusových prostředků uzavřel sázky přesahující limit 5 EUR.
2. Nedostatečná transparentnost podmínek:
Bonusové podmínky sice uvádějí maximální sázku 5 €, ale výslovně nezmiňují důsledky překročení tohoto limitu (např. propadnutí výhry).
Kasino citovalo generální klauzuli (bod 10 bonusových podmínek), která jim umožňuje zrušit výhry za jakékoli porušení. Tato doložka je však příliš široká a přímo nesouvisí s limitem sázek 5 EUR uvedeným v bodě 4.
3. Nepřiměřený trest:
Domnívám se, že uplatněný trest je nepřiměřený a nespravedlivý. Vhodnějším opatřením by bylo anulovat pouze výhry spojené se sázkami překračujícími limit, spíše než zabavit celý zůstatek.
4. Interakce se zákaznickou podporou:
Na tento problém jsem upozornil při několika příležitostech s podporou živého chatu kasina a požádal jsem o eskalaci manažerovi nebo týmu pro stížnosti. Moje žádosti však byly zamítnuty a odpovědi byly odmítavé, takže jsem neměl žádné řešení.
Požadované rozlišení
Žádám o obnovení mých výher, protože uplatněná pokuta není výslovně uvedena v podmínkách kasina ani není přiměřená údajnému porušení.
Velmi bychom ocenili vaši pomoc při zprostředkování tohoto problému, protože doufám, že tuto záležitost vyřešíme smírnou cestou bez další eskalace.
Děkujeme za váš čas a podporu. Pokud potřebujete další informace nebo dokumentaci, dejte mi prosím vědět.
s pozdravem
Catalin ****
Vážení Fairplay.NoWorry,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí.
Náš postoj ohledně pravidla maximální sázky je podrobně vysvětlen v Kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která čas od času používají pravidlo maximální sázky proti hráčům.
Pokud však máte pocit, že jste byli obviněni omylem, klidně mi pošlete svou herní historii spolu s odkazem na konkrétní bonus, který jste uplatnili a hráli. Moje emailová adresa je tomas@casino.guru
Dovolte mi, abych vám položil další otázky:
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
